Saiba como definir o cliente ideal da sua agência de viagens

Olá, agente! Neste blog post nós vamos entender o que é o cliente ideal, quais as vantagens e como defini-lo.

Se você já ouviu ou leu sobre esse tema por aí, mas não conseguiu criar o perfil desse seu cliente, continue comigo, pois aqui eu vou dar um passo a passo de como fazer!

Vamos lá!

O que é um cliente ideal?

Eu já falei aqui no blog que trabalhar e definir subnichos para a agência traz vantagens interessantes. Você pode ler esse conteúdo clicando aqui. 

Porém, ter um foco de atuação mapeado é apenas o primeiro passo da estratégia que eu gosto de chamar de “agência de viagens especialista”. O segundo é estudar e entender quem é o seu cliente ideal. 

Mas qual é a definição desse tal cliente? Eu sei que parece meio óbvio, já que o próprio nome entrega um spoiler, no entanto, acho que vale a pena nos aprofundarmos nesse conceito. 

ICP (Ideal Customer Profile), ou, em português, PCI (perfil do cliente ideal) é uma descrição do consumidor que tem mais chances de se beneficiar com o serviço que a sua agência de viagens oferece.

Ou seja, sua empresa é capaz de atender as necessidades e expectativas que ele tem. 

Existem clientes ideais em vendas B2B (empresas vendendo para empresas) e também no B2C (empresas vendendo para pessoas físicas).

As agências podem trabalhar com essas duas frentes, vendendo viagens a lazer, para turistas, ou corporativas, para empresas. 

O cliente ideal, seja ele B2B ou B2C, vai apresentar características que têm a ver com comportamentos que o colocam na categoria de “bom cliente”. Por exemplo: 

• O seu serviço é importante para ele? Um perfil ideal é aquele que vê importância no que você oferece;
• Qual o nível de interação/satisfação do cliente com a sua marca? Se ele interage e recomenda a sua empresa com frequência, podemos entender que as expectativas foram atendidas. 
• Qual o valor do ticket médio gasto? Pensando em ROI (retorno de investimento), o cliente ideal pode ser aquele que traz o maior retorno de investimento com o menor esforço.

Deu para entender o conceito explicado? Ótimo, então, bora para a próxima etapa do conteúdo.

Persona, público-alvo e cliente ideal são a mesma coisa? 

Não. E eu vou explicar o motivo!

O público-alvo representa um grupo de pessoas que a empresa considera como possíveis clientes. Esse recorte, entretanto, é feito em larga escala, isto é, não entra em muitos detalhes.

Exemplo de público-alvo: homens e mulheres de 20 a 60 anos que se interessam em comprar em agências de viagem e residem em cidades próximas à agência.

Já a persona tem uma pegada muito mais aprofundada, visto que é um personagem semi-fictício criado a partir de pesquisas e até entrevistas com a sua base de clientes.

Isso significa que essa construção se dá analisando informações reais, de pessoas reais. 

Vale lembrar que uma empresa pode ter várias personas para diferentes objetivos. 

Exemplo de persona: Mariana tem 32 anos e reside em Americana, (cidade onde a agência está localizada). Costuma pegar férias no final do ano para viajar com os dois filhos. Tem preferência por destinos de praia no Brasil, já que dezembro é um mês quente. 

O PCI, por sua vez, é a percepção que a empresa tem do cliente ideal.

Exemplo de cliente ideal: cliente que retorna NPS sempre com nota 9/10, o que significa que ele indica a agência para amigos e familiares. Compra viagens todos os anos, conhece os canais de atendimento da agência e leva pouquíssimo tempo para fechar negócio (não apresenta objeções).

Conteúdo extra: entenda o que é e como montar um NPS

Leia: como criar personas para a sua agência de viagens

Por que definir o cliente ideal da agência?

Sendo bem direta aqui, ter o cliente ideal mapeado é uma estratégia essencial para as áreas comercial/marketing de qualquer empresa. 

Isso porque, com essa definição, a linguagem do marketing ganha propósito e se torna mais precisa. Ou seja, você refina a sua abordagem e utiliza os canais adequados para o seu público.

E nós sabemos dos problemas que aparecem quando o público errado é atraído, né?

• Não fecham venda ou com sorte compram uma única vez;
• A venda leva muito mais tempo e se torna muito mais complexa;
• A agência acaba não obtendo o retorno esperado, pois os investimentos e esforços foram mal direcionados.

Já com a mensagem chegando ao cliente ideal, até os vendedores ganham, pois podem trabalhar com mais eficiência e conseguem fazer com que o pax se sinta satisfeito durante todo o processo de compra.

A vantagem final disso tudo, portanto, é que a taxa de conversão pode aumentar!

Trazendo a Monde como exemplo, nós temos o nosso PCI bem definido, o que permite que o marketing (na maioria das vezes) não entregue leads desqualificados para o time de vendas.

Esse alinhamento aumenta a performance da equipe comercial, visto que eles têm muito mais chances de entrarem em contato com o consumidor que tem o perfil de compra que buscamos.

E como definir o cliente ideal na prática

Bom, eu vou passar neste material algumas dicas que podem te ajudar a definir o seu cliente ideal. Os passos a seguir valem para consumidores B2B ou B2C.

1° Escolha 3 clientes atuais com os quais a agência tem bastante facilidade em fazer negócio.

Imagino que esses nomes vão surgir na sua mente, porém, se você precisar de uma ajudinha, entre no relatório de “Ranking de clientes” do seu Monde, pois nele você vai encontrar quem mais compra com a agência.

2° Entenda e escreva as características desses clientes.

Eu quero que você reúna, primeiro, as características de consumo deles. 

• Para onde viajam;
• Com quem viajam,
• Com qual frequência;
• Qual o ticket médio?

Todas essas informações você pode encontrar no histórico de atendimento do Monde, o Tarefas (isso se você alimenta o seu sistema corretamente, é claro). 

Além disso, de dentro do “Cadastro de pessoas”, você pode acessar as abas de:

• Tarefas: para entender quais foram os atendimentos prestados aos clientes.

• Vendas: para saber o que esses clientes compraram e quanto gastaram com a agência.

• Grupos: entender os interesses específicos desses clientes.

Bom, depois de compreender esses pontos, eu quero que você analise, ao longo de um período, o comportamento desses clientes com as redes sociais da agência, dado que isso vai definir o nível de interação deles com a marca, além de mostrar quais os canais mais utilizados.

Essa dica, contudo, vale mais para pessoas físicas. 

3° Como a sua agência ajuda esses clientes. Quais problemas você resolve?

Descrever esses pontos vai te ajudar a descobrir o propósito da sua agência no mercado.

4° O que esses clientes mais valorizam na sua agência?

• É o atendimento? O suporte durante a viagem? A rapidez no retorno? Você precisa saber o que a sua agência está fazendo certo para firmar como processo.

Pronto, agente, fazendo esse pequeno estudo você já será capaz de desenhar o seu cliente ideal, o queridinho da empresa (rs). 

Ah, e é muito importante dizer que: faça a revisão do cliente ideal com certa frequência.

O mercado muda e o seu negócio pode mudar também, ou seja, passar a trabalhar com focos diferentes de viagens, com diferentes canais de atendimento.

Enfim! Por isso, de tempos em tempos, analise se o seu mapeamento precisa de ajustes.

Conclusão

Espero que este material te ajude a criar essa nova estratégia para a sua agência de viagens.

Mas antes de ir embora, me conta nos comentários: você já definiu o seu cliente ideal?

Deixe também as suas dúvidas e não se esqueça de acessar os conteúdos complementares que eu trouxe aqui. Eles vão te ajudar a se aprofundar no tema. 

Até a próxima!