Prospectar é iniciar uma conversa com intenção, contexto e atenção ao momento do cliente. Neste material, vamos falar sobre como desenvolver mensagens mais humanas, capazes de aproximar o cliente e aumentar as chances de resposta.

Os tipos de abordagem na prospecção

Antes de falar sobre mensagem, argumento e estratégia, vale entender os tipos de abordagem que podem aparecer na prospecção.

Abordagem fria

A abordagem fria acontece quando a empresa entra em contato com uma pessoa que ainda não conhece a marca e não demonstrou interesse claro no que está sendo oferecido.

Isso pode acontecer por mensagem, ligação ou e-mail. É um contato inicial com alguém que ainda não teve relação com a sua agência ou com o seu serviço.

Abordagem morna

A abordagem morna acontece quando o consumidor já teve algum contato com a empresa ou demonstrou um interesse inicial, mas ainda não está perto de fechar.

Pode ser alguém que respondeu um story, clicou em um anúncio, pediu uma informação meio superficial ou começou um atendimento e depois parou.

Abordagem quente

Já a abordagem quente é aquela em que a vontade de comprar está mais evidente.

Alguns exemplos

• pediu orçamento
• marcou uma reunião
• respondeu com intenção de compra
• está comparando opções para decidir

Percebe como cada situação exige um tipo de conversa diferente? Quando o nível de interesse muda, o seu discurso também precisa mudar.

O mesmo discurso não funciona para todo mundo

Ajustar a comunicação para diferentes perfis de pessoas é uma habilidade essencial para quem vende. Quanto mais adequada for a conversa, maior é a chance de o consumidor prestar atenção, responder e seguir no atendimento.

Uma boa forma de aprender isso é observar como outras empresas falam com você quando você está no papel de cliente. Repare se a mensagem parece genérica ou se existem informações mais especificas e um esforço para te entender.

Além dessa observação, existem três pontos que fazem bastante diferença na qualidade da abordagem.

Quebra de padrão

O consumidor já recebe muitas mensagens todos os dias. Por isso, tudo o que parece “quadrado” demais tende a ser ignorado.

Você pode até ter uma boa oferta, porém, se a abertura da conversa tiver cara de texto copiado e colado, a chance de ela ser esquecida é alta.

Uma mensagem mais personalizada chama atenção porque foge do padrão. Durante este texto, eu vou dar alguns exemplos.

Conexão e rapport

Quando você demonstra que conhece um pouco do contexto daquela pessoa, a conversa fica melhor.

Na minha opinião, você sai do papel de alguém só tentando vender e passa a transmitir a imagem de alguém que quer orientar e ajudar. Isso gera confiança, e confiança pesa muito na decisão de compra.

Muitos vendedores não conseguem criar essa conexão porque falam de forma mecânica, rápida demais e sem presença. A sensação que fica, para quem está do outro lado, é de que o atendimento atual é só mais um entre vários outros, só mais uma pessoa. 

Então, dentro do tema de conexão e rapport, a primeira dica é: tenha processo, organização e estrutura, sem esquecer que existe uma pessoa do outro lado da conversa.

Quando a atenção fica presa apenas ao checklist, às perguntas decoradas e ao script engessado, a conversa perde naturalidade. O consumidor responde no automático, você também entra nesse ritmo e fica mais difícil entender o que ele realmente quer.

O ideal é equilibrar as duas coisas. Uma parte da atenção vai para o processo e a outra vai para quem está do outro lado, sempre com perguntas abertas e que estimulam um diálogo.

Uma das analistas comerciais da Monde, a Maria Luiza Zanetti, trouxe uma questão interessante para mim. Ela comentou que:

E acredite, o comercial da Monde tem processos muito bem estruturados, mas tem também um time que entende que do outro lado há um ser humano precisando ser ouvido.

Validação de Autoridade

Quem entende as dores do cliente ganha o direito de propor soluções. Gosto muito dessa frase, inclusive.

Quando você entende as dúvidas e as necessidades da pessoa, você ganha mais espaço para sugerir caminhos, e isso fortalece a sua autoridade e melhora a percepção de valor sobre o seu trabalho.

Em outras palavras, o consumidor dá a oportunidade para você mostrar o que sabe. 

O maior desafio das abordagens

Aqui, eu não quero focar em técnicas de abordagem fria, porque, para agências de viagens, costuma ser mais útil trabalhar com contatos que já tiveram algum tipo de relação com a marca.

Pode ser um turista que começou atendimento e não comprou. Pode ser uma indicação. Um cliente antigo que já viajou com a agência e está há um tempo sem fechar nada novo.

Esses contatos já tiveram algum nível de exposição à sua marca, o que abre espaço para uma conversa mais relevante.

Se a sua ideia é criar mensagens que não se percam no meio de tantas conversas no WhatsApp, alguns conceitos precisam estar bem claros.

1. Ganchos com contexto

Um bom contato começa com uma intenção.

Isso quer dizer que você não deve falar com um turista sem ter um motivo real para iniciar aquela conversa. Mandar uma mensagem solta e sem contexto vai gerar mais incômodo do que resultado, pode ter certeza.

Nada de “Oi, fulano. Olha essa promoção aqui”, por favor. Esse discurso só afasta. 

A Bianca Marques, analista comercial da Monde, que inclusive trabalha focada na frente de pré-venda e prospecção no time, me falou que: 

Algumas possibilidades de contexto:

• aniversário
• interesse anterior em um destino
• perfil de viagem em família
• desejo de viajar em uma data específica
• retomada de uma conversa antiga
• conteúdo relacionado a algo que o cliente já comentou

Exemplo de texto com um contexto de aniversário:

Exemplo de texto para quem já demonstrou interesse em um destino específico:

“Fulano, lembrei da nossa última conversa, quando você comentou que seu filho sonha em andar de elefante na Tailândia. Vi um conteúdo sobre experiências por lá que pode te inspirar bastante. Se quiser, eu posso separar algumas ideias para vocês começarem a planejar essa viagem.”

Esses são só alguns exemplos, mas você pode usar a sua imaginação para criar muitos outros contextos legais.

Como conseguir esse tipo de informação

Com tecnologia e organização. Antes mesmo de pensar em vender, você precisa entender que todo atendimento na sua agência deve seguir um padrão. 

O que eu quero dizer é que tem que existir um protocolo para que você consiga oferecer o mesmo nível de qualidade a todas as pessoas que entrarem em contato com a sua agência.

Se as informações de um atendimento você anota no caderno, de outro você deixa no WhatsApp, e de um outro os registros são feitos em um tipo de CRM improvisado em planilhas, você está criando uma bagunça. 

Desse jeito, não tem como retomar esses contatos com eficiência no futuro. Ou seja, você está limitando essas conversas, no melhor dos casos, a uma única venda, quando poderia estar trabalhando a recompra.

Resumidamente, o que eu quero te propor é o seguinte.

• Organize as fases do seu atendimento e defina um roteiro de perguntas abertas que te ajude a coletar o máximo de informações sobre o turista. Em vez de perguntar apenas “pra onde?”, pergunte, por exemplo, “o que te levou a escolher esse destino?”. Esse tipo de pergunta amplia a conversa e traz informações muito mais úteis.

Depois, registre tudo no Tarefas do Monde, que é o recurso que vai centralizar, organizar e deixar essas informações facilmente acessíveis. Só assim você vai conseguir criar abordagens realmente personalizadas.

Um caminho simples para começar

Se você quer ganhar repertório, monte de três a quatro ganchos mais amplos com base nos perfis que aparecem com mais frequência na sua agência.

Por exemplo

• famílias com filhos
• casais em datas comemorativas
• clientes que gostam de viagens internacionais
• pessoas que costumam viajar nas férias escolares

Com isso, você cria mensagens-base e vai ajustando de acordo com as respostas.

2. Proposta de valor

Depois do gancho vem a parte de mostrar como aquilo que você oferece pode ajudar aquela pessoa.

Aqui, eu tenho que te lembrar que você não vende só uma viagem, você ajuda o cliente a tomar uma decisão, evitar erros, ganhar tempo e viver.

Para construir uma boa proposta de valor, você precisa entender

• o que o consumidor quer
• o que ele teme
• o que está travando a decisão
• o que ele ainda não percebeu que precisa

Pode parecer repetitivo falar disso, porém, não existe vender solução sem entender o problema. 

Dores comuns do turista

Hoje, muita gente vive cansada, hiperconectada e influenciada o tempo todo, e isso afeta diretamente a forma como as pessoas escolhem viajar.

Alguns exemplos ajudam a visualizar melhor.

Medo de gastar mal

O turista tem receio de investir dinheiro em uma viagem e depois perceber que escolheu o hotel errado, a época errada ou o destino errado.

Dinheiro não dá em árvore, e um dos papéis que mais agregam valor ao trabalho do agente de viagens é garantir que o turista esteja investindo bem o seu suado dinheirinho.

Excesso de influência

A pessoa vê tantas referências nas redes sociais que começa a desejar destinos que nem sempre combinam com ela e, muitas vezes, passa a acreditar que precisa fazer determinada viagem apenas porque viu aquele lugar aparecer várias vezes no feed.

Isso é muito comum na era das redes sociais, em que as escolhas acabam sendo influenciadas por tendências, fotos bonitas e experiências que parecem perfeitas.

É justamente nesse ponto que o agente de viagens pode se destacar, porque o seu papel não é apenas montar uma cotação, é orientar o cliente a tomar uma decisão consciente.

Como a proposta de valor aparece na abordagem

Em vez de focar apenas no produto, foque no benefício real. Uma mensagem genérica seria:

“Tenho uma promoção de resort no Caribe.”

Uma mensagem mais forte seria:

“Pelo que você me contou da sua rotina corrida, pensei em uma opção que pode fazer mais sentido para você descansar de verdade, com menos preocupação com logística e mais conforto durante a viagem.”

A segunda opção conversa com a necessidade da pessoa e isso muda o valor percebido.

3. CTA

Depois de chamar atenção e mostrar valor, você precisa convidar o cliente para o próximo passo.

Esse convite deve ser leve, simples e fácil de responder.

Alguns exemplos

• quer que eu separe duas sugestões para você?
• faz sentido conversarmos melhor sobre isso?
• como está sua agenda na quarta ou na quinta-feira?
• posso te ligar rapidinho hoje à tarde?
• quer que eu monte algumas ideias com base no que você me contou?

O ideal é que a pessoa consiga responder sem esforço. Quanto mais simples for esse passo, melhor.

Para fechar

Antes de enviar qualquer mensagem de prospecção, faça um filtro:

• eu falaria assim com uma pessoa pessoalmente?
• existe algo específico sobre esse cliente nessa abordagem?
• estou falando da necessidade dele ou só da minha oferta?
• a resposta para esse convite é fácil?
• se eu recebesse essa mensagem, eu teria vontade de responder?

Citando, mais uma vez, as palavras da Bianca Marques:

Espero que tenham gostado do material!