Você pode ter o melhor produto, o melhor serviço e acreditar fielmente nisso. Mas, sem uma estratégia comercial que seja possível colocar em prática, ninguém vai comprar de você.
Mapear um processo comercial é criar scripts, tarefas e etapas bem definidas. É transformar o dia a dia da agência em um documento claro, que mostre o que precisa ser feito, quando deve ser feito e por quem.
Só que não adianta apenas escrever, você também precisa validar, ok? Eu vou falar um pouco sobre tudo isso neste conteúdo.
O que é e o que não pode faltar no guia comercial da sua agência
Eu começo este conteúdo explicando o que é um guia comercial porque quero que a gente alinhe esse conceito desde o início, beleza?
De forma bem direta, o guia comercial é um material que reúne informações importantes para orientar e padronizar todas as etapas de atendimento da agência. Ele pode ser feito em um documento e precisa ser fácil de consultar e atualizar.
E por que isso é tão importante?
Porque uma das maiores dificuldades dos gestores de agências, sejam elas grandes ou pequenas, é garantir um padrão de atendimento.
Em outras palavras, é conseguir entregar a mesma qualidade, atenção e personalização para todos os clientes, independentemente de quem esteja fazendo o atendimento ou se aquele é o primeiro ou o quinto contato com a mesma pessoa.
Existem duas razões principais para as agências terem tanta dificuldade com o processo comercial. A primeira é que a agência tem demanda demais.
O comercial está lotado de tarefas, o financeiro também precisa de atenção, aparecem questões operacionais para resolver e, quando você percebe, a equipe está apenas tentando dar conta do que é mais urgente.
O segundo caso é a falta de um processo claro. Cada pessoa atende de um jeito, registra as informações em vários lugares diferentes, aborda os leads como acha melhor e segue as etapas que considera mais importantes.
Aí começa a ficar difícil garantir um padrão, né? Afinal, a qualidade do atendimento vai depender muito mais da organização e da experiência de cada pessoa do que de um processo criado e acompanhado pela própria agência.
E, quanto mais a agência cresce, mais esse problema tende a aparecer.
Por isso, o guia comercial funciona como uma referência para o time. Ele deixa claro como o atendimento deve acontecer, quais etapas precisam ser seguidas e quais informações devem ser registradas.
Algumas coisas não podem faltar nesse material, como:
Revise o guia sempre
Beleza, você criou o mapa todo. Descreveu as etapas do atendimento, definiu as tarefas de cada momento e escolheu as ferramentas de trabalho.
Só que esse mapa está esquecido no computador há meses. Ninguém lembra que ele existe, ninguém consulta, acompanha e ninguém revisa.
Então, o trabalho está incompleto.
Só escrever um processo não cria automaticamente um bom resultado. Quem dera fosse assim, né?
Depois de criar esse guia, você precisa acompanhar os números da semana e do mês, analisar o que está funcionando e conversar com o time sobre o que precisa ser ajustado.
Essas reuniões podem servir, por exemplo, para discutir o que deu errado em determinada abordagem.
O gestor pode acessar o Tarefas do Monde, onde todos os atendimentos estão registrados, selecionar alguns contatos que não avançaram e debater com o time sobre o que pode ter acontecido.
Será que a oportunidade não era tão qualificada? Será que o tempo de resposta foi muito longo?
O primeiro contato começou com uma mensagem fraca, genérica ou pouco clara?
Existem muitas causas possíveis para uma pessoa não comprar de você, algumas externas, outras internas. Para descobrir o erro, você precisa colocar o processo em ação e conversar sobre ele várias vezes.
Não é uma receita de bolo. É um método possível de ser replicado, desde que seja bem estudado, aplicado e validado.
Como diz Thiago Pirinelli, CEO da Funil de Vendas: “processo é escrever o que você faz e fazer o que está escrito”.
Erros comuns no processo comercial
Antes de arrumar os processos, que é o próximo tema do conteúdo, a gente tem que entender as falhas. Sendo assim, eu vou citar alguns erros que são comuns em áreas de vendas, e você vai checando se a sua agência, ou a agência onde você trabalha, está cometendo algum deles.
Falta de uso correto da ferramenta comercial
Mais um desafio que muitas agências de viagens enfrentam, dentre tantos, é criar o hábito de trabalhar com uma ferramenta que centralize as atividades.
Seja na área financeira ou em vendas, muitos agentes de viagens ainda têm a mania de querer manter tudo no passado, do jeito que se trabalhava há 20 anos. Espalham informações em vários lugares, registram sem padrão e não mantêm um banco de dados organizado.
E eu vou te falar que, se uma agência não tem organização entre os setores ,isto é, se o marketing não conversa com vendas e vendas não conversa com o financeiro, fica impossível analisar e melhorar processos.
Quando tudo está espalhado em dezenas de controles, simplesmente não existe o básico de qualquer rotina bem estruturada, que são informações qualificadas.
Informação incompleta, duplicada ou perdida não serve de nada.
Eu sei que os agentes de viagens costumam ser ótimos vendedores. Muitos têm talento para conversar, criar conexão e fazer o cliente se sentir ouvido. Porém, isso não é suficiente para construir uma empresa sólida.
Mesmo um vendedor talentoso não consegue manter bons resultados em todos os atendimentos se não existir um padrão organizado em uma plataforma.
Pouco uso da ferramenta de gestão de vendas, dados inconsistentes, registros feitos pela metade e falta de padrão são fatores que mantêm muitas agências estagnadas nas vendas.
Minha dica é entender de uma vez por todas que a tecnologia funciona como um braço direito para a organização de todos esses trabalhos.
Como o sistema Monde apoia a gestão de vendas e relacionamento:
O Monde foi pensado para centralizar todos os dados importantes: clientes, fornecedores, histórico de atendimentos, gestão das vendas e do pós-vendas, além, claro, do financeiro.
Os recursos do sistema integram todas as áreas para facilitar o trabalho e reduzir essas falhas que eu comentei. Por isso, minha recomendação é sempre ir pelo caminho mais simples e contratar um ferramenta de gestão que já está pronta para o seu negócio.
Se você ainda não é cliente Monde, fale com um analista clicando aqui.
Misturar etapa do atendimento com atividade
Outro erro bastante comum é misturar a etapa do atendimento com a atividade que precisa ser executada.
A etapa do atendimento é o momento em que o lead está. Pode ser a fase de relacionamento, o follow-up para tirar dúvidas sobre o roteiro, checagem das documentações
Essas são fases.
Já as atividades são as tarefas que o vendedor precisa executar dentro de cada uma dessas fases.
Na etapa de relacionamento, por exemplo, a tarefa pode ser agendar uma chamada de vídeo ou enviar um formulário para colher as primeiras informações do turista.
Percebe como são coisas diferentes? No fim, tudo precisa estar mapeado no controle interno da agência.
Falta de gatilho de passagem
Esse gatilho nada mais é do que criar um checklist do que precisa estar respondido em cada etapa do atendimento para o lead avançar.
Quando esse critério não está definido, o vendedor pode avançar sem cumprir requisitos importantes com o potencial cliente, e essa falta de informação uma hora vai cobrar o preço.
Por exemplo, se o vendedor arrasta o contato para a próxima etapa do atendimento sem saber quem é o decisor de compra, se é realmente a pessoa com quem ele está conversando ou se há outras pessoas envolvidas, a objeção “preciso ver com fulano” certamente vai aparecer.
Quando isso acontece, a venda começa a ficar travada, cheia de contornos e retrabalho, e nós não queremos isso.
Não analisar indicadores
Essa falha é gigantesca, porque não existe melhoria sem números. Você precisa registrar e analisar as métricas com frequência.
Indicadores que não podem ficar de fora do seu processo comercial
Taxa de conversão interna
Essa métrica mostra onde você mais perde negócios. Com essa informação, você tem uma base mais clara para entender qual estratégia, ajuste ou técnica aplicar com o time.
Ciclo médio de vendas por canal
Esse acompanhamento mostra quanto tempo o time está investindo até fechar uma venda e qual canal gera mais resultado em menos tempo.
Se existe um canal que custa menos, exige menos esforço na geração de oportunidades e ainda tem um ciclo médio menor, vale muito a pena olhar para ele com mais atenção.
Como priorizar o que deve ser melhorado no seu processo comercial?
O primeiro ponto é ter foco no que é mais importante naquele momento.
Não adianta tentar resolver tudo ao mesmo tempo. Mesmo que o resultado final seja positivo, você não vai saber qual “parafuso” foi ajustado para chegar naquela melhoria.
Então, precisa ser uma coisa por vez.
O primeiro passo é entender o funil de vendas e ajustar pontos que vão impactar essa jornada. De forma geral, o funil de vendas pode ser dividido em três grandes macroprocessos:
- Atração, que envolve tudo o que está relacionado à geração de oportunidades;
- Relacionamento, que reúne os momentos em que você se relaciona com a oportunidade;
- Fechamento, que começa quando você passa a tratar da proposta comercial.
Onde aplicar os principais ajustes
Topo do funil: pontos de contato com a agência
Revise todos os lugares que podem ser acessados por um turista querendo comprar de você.
Como estão as redes sociais? E o site? Se o turista entrar hoje no Instagram da sua empresa, ele vai entender como comprar de você? Vai entender por que deve escolher a sua agência e não outra?
Reengajamento
Confira quais estratégias estão sendo aplicadas para gerar demanda e melhorar o topo do funil, ou seja, a atração.
Essa é uma ação relativamente simples.
Você pode, por exemplo, trabalhar o reaquecimento de oportunidades que não compraram. Também pode criar campanhas de relacionamento com perfis específicos, como turistas com interesse em cruzeiros, viagens de vinho, ecoturismo ou resorts.
A estratégia de reengajamento é contínua e alimenta o topo do nosso funil de vendas.
Você já atraiu essa pessoa. Ela já conheceu a sua agência, já falou com você em algum momento e demonstrou algum nível de interesse. Agora, o trabalho é nutrir esse relacionamento para aumentar as chances de conversão, seja na primeira compra ou em uma venda recorrente.
Meio do funil
Scripts e caminhos comerciais
Alguns agentes de viagens, no início da fase de relacionamento, enviam um formulário para que o turista responda às perguntas iniciais de qualificação.
Outros preferem exigir que o lead tenha 20 minutos disponíveis para uma reunião de alinhamento.
Como saber qual caminho funciona melhor? Testando.
Mas não é só o canal que precisa ser validado. O script, a abordagem, as perguntas e o formato do contato também precisam passar por ajustes.
Além disso, vale olhar com atenção para as mensagens enviadas em cada etapa do relacionamento. Elas têm erros de português? Problemas de conjugação verbal? São muito longas? Estão difíceis de ler? Têm informações demais logo no primeiro contato?
Tudo isso faz parte dessa etapa de ajustes.
Horários alternativos e quantidade de follow-ups
Você também precisa estudar os melhores horários para fazer contato com o lead, porque isso influencia na atenção que ele vai dar para a sua mensagem.
Alguns estudos apontam que bons horários para contato ficam entre 11h e 14h e entre 16h e 19h, só que isso, obviamente, não é uma regra absoluta.
Você precisa testar no seu próprio negócio, conversando com outras pessoas do time, observando quando os leads respondem melhor e analisando o comportamento da sua base.
Também é legal olhar para a quantidade de follow-ups feitos em vendas fechadas. Qual é a média? E nas vendas não fechadas?
Esse comparativo vai ajudar a entender se o seu processo está insistente demais, insistente de menos ou simplesmente mal distribuído.
Fim do funil
Proposta comercial
Como você envia a sua proposta hoje? Se for em um PDF, já encontrei o ajuste que você precisa fazer.
Essa fase de envio da proposta é importante demais para a conversão. Então, você deve ser cuidadoso na hora de escolher a maneira de montar e enviar esse material.
Vou deixar como indicação o vídeo abaixo, que mostra o recurso de Orçamentos do Monde.
Essa funcionalidade do sistema permite que o agente crie orçamentos profissionais, fáceis de ler, com imagens do destino, hotéis e outras informações importantes. É a combinação de praticidade e profissionalismo.
Conclusão
Melhorar o processo de vendas da agência não significa mudar tudo de uma vez. Na prática, significa entender onde estão os gargalos, registrar as informações com mais cuidado, acompanhar os indicadores certos e fazer ajustes constantes em cada etapa do funil.
Com um guia comercial bem definido, uma ferramenta de gestão bem utilizada e uma rotina de análise, a agência deixa de depender apenas da memória ou do talento individual de cada vendedor.
Assim, o atendimento ganha mais padrão, o time trabalha com mais clareza e as chances de conversão aumentam.
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