Venda recorrente: estratégias de pós-negociação para a sua agência

O que a sua agência de viagens faz depois de ganhar ou perder uma venda? Qual o seu processo de pós-negociação?

Uma venda ganha não significa que o trabalho acabou, não é mesmo? E uma venda perdida então… 

Existem diversas estratégias que você pode colocar em prática com a ajuda de informações e a tecnologia. Fica comigo, pois eu vou falar sobre isso agora!

Para começar o projeto de pós-negociação: você precisa de um sistema de gestão

Para gerir as vendas e informações dos consumidores que entraram em contato com a agência, você precisa de duas coisas: organização e uma ferramenta para dar aquela ajudinha. 

Afinal, criar diversas planilhas ou usar o “caderninho” vai causar controles espalhados e, muitas vezes, desatualizados. 

A recomendação geral é que você tenha o máximo de informações centralizadas em uma só ferramenta.

1- Anote o resultado da negociação

E falando em ferramenta, a primeira dica do que fazer assim que o processo de negociação for concluído, é marcar em seu sistema de gestão “venda concretizada” ou “perdida”. Esse é o controle básico para analisar a taxa de conversão e colocar ações de relacionamento em prática. 

E eu criei outros dois campos utilizando o recurso de “Campos Personalizados” do Monde. Vou comentar sobre eles.

• Canal de origem: ter o hábito de anotar o canal de origem do seu cliente pode ser muito benéfico para a agência. Afinal, é difícil estar presente em todos os meios online. Por isso, vale a pena estudar quais estão gerando mais negócios para a empresa e dedicar atenção especial a eles. 

Aqui vale um lembrete: atualmente é importante ter multicanais de atendimento. Ou seja, dar ao público a chance de contatar a sua agência através do canal que ele julga mais confortável. Entretanto, não adianta estar presente em TUDO e ter um tempo de resposta de 4 dias. Dito isso, estude o que funciona para o seu negócio e invista. 

• Motivo da venda perdida: não adianta muito saber apenas que a venda foi perdida quando estamos falando de começar uma estratégia estruturada. Isso porque só é possível criar segmentações sabendo o motivo da perda, já que dessa forma você cria uma comunicação mais direta no problema. 

Por exemplo: você com certeza já conversou com muitas pessoas que disseram “vou esperar um pouco mais para comprar essa viagem”. E o que você faz com essa informação? Deixa ela voando por aí, sem rumo? Não! Tenha um registro, pois isso te dá conhecimento para agir. Vou dar dicas do que fazer com esses dados já, já. 

2- Crie o hábito de revisar e atualizar os cadastros de pessoas no seu sistema

Você sabe quantas ações de marketing e relacionamento podem ser realizadas com informações do cadastro de clientes?

Vou citar algumas de forma resumida aqui, só para te dar uma ideia. 

Atribuição da imagem: <a href=”https://br.freepik.com/fotos/pessoas”>Pessoas foto criado por wayhomestudio – br.freepik.com</a>

Importante: todas as informações do cadastro acima são fictícias.

Essas informações destacadas no cadastro de pessoas do Monde podem gerar as seguintes ações:

• Nascimento: com esse campo preenchido você consegue puxar um relatório dos aniversariantes de um período para realizar uma campanha de e-mails. Uma ligação para parabenizar também vale a pena. 
• O e-mail cria diversas oportunidades de relacionamento e venda. Puxar um relatório no sistema e ofertar pacotes para pessoas que não compram há um ano é um exemplo. 
• Validade do passaporte: é possível saber quais passaportes estão perto de vencer para alertar o seu cliente. Essa é uma estratégia de cuidado e atenção com os viajantes que escolheram a sua agência. 
• WhatsApp: um dos meios de comunicação mais utilizados. Ter essa informação é essencial. 

Por isso, a etapa dois do ciclo que estou criando neste conteúdo é: confira se todos os dados do cadastro das pessoas que entraram em contato com a agência foram preenchidos. 

A minha recomendação é que você tenha em seu script de venda uma etapa apenas para colher essas informações pessoais. Dê o nome de “conhecendo o contato”. Assim, seja por telefone ou presencialmente, você vai ter um gatilho que te fará lembrar da importância desse momento.

E mesmo quando o consumidor não vira cliente, ter os dados dele vai te ajudar a manter certa proximidade, visto que as estratégias que vou mostrar aqui podem ser realizadas com quem fechou, mas também com quem não fechou.

Ah, e no Monde você consegue tornar campos no cadastro de pessoas obrigatórios. Com isso, só é possível seguir com os processos se o requerimento básico for preenchido. 

Tenho alguns conteúdos muito bons para te indicar. Olha só: 

• Estrutura de e-mail: aniversariantes, grupo de interesse e clientes que não compram há um ano. 
• WhatsApp para vender e fidelizar clientes: como utilizar?

3- Tarefas de pós-negociação

Neste material eu não vou chamar esta etapa de pós-venda, pois estamos falando aqui de uma base de contatos que pode ter comprado com a sua agência ou apenas iniciado um orçamento. 

Então, o nome será “pós-negociação”, ok?

E nesta etapa você deve agendar tarefas de acordo com o seu processo. Porém, para te dar uma força, vou mostrar 4 ações que podem nortear suas escolhas daqui para frente. 

Criando um cenário de pedido de orçamento 

Olha que beleza, alguém entrou em contato para falar sobre um destino. 

O que você deve fazer, então? Isso mesmo, pegar os dados pessoais (com o consentimento do pax e de acordo com a LGPD), cadastrá-los no Monde e criar uma tarefa a respeito do orçamento em questão. 

Vamos imaginar que essa pessoa entrou em contato pelo Instagram. O meu conselho é que você peça, inicialmente: 

• Nome completo;
• E-mail;
• WhatsApp;
• Data de nascimento!

Mas claro que, ao longo da conversa, você pode pedir informações adicionais. 

Eu criei um bate-papo para exemplificar. Nele eu sou a cliente querendo saber os valores de uma excursão para Campos do Jordão. A agência, portanto, iniciou a conversa e sem enrolar pediu os meus contatos. 

Uma dica legal é criar um formulário para colher essas informações e enviar somente o link dele para a pessoa preencher. Você pode usar o Google Forms ou até criar uma página customizada para essa ação.

Os passos seguintes são: criar o cadastro no Monde e uma tarefa de atendimento. 

• Tarefa cadastrada;
• Dentro dela você consegue acessar o cadastro de pessoas para preencher informações do consumidor;
• Não se esqueça de informar o canal de origem logo de cara. 

Bom, o que você deve fazer agora é seguir com as etapas de atendimento que a sua agência já criou. Por exemplo: ligação para conversar sobre o orçamento. Segundo follow-up. Venda concretizada. 

Enfim! Imagino que essas etapas já existam aí na empresa, talvez não registradas formalmente. Por isso, pense na negociação e dê um nome a cada ponto de contato com o consumidor. Depois, registre isso como categorias no “Tarefas” do Monde. 

Agora eu vou passar para as dicas do que fazer quando a venda é concretizada ou perdida, o pós-negociação. 

Mantenha contato com a sua base

O óbvio do óbvio é que você deve colher feedback dos clientes. Isso a sua agência já faz, certo? Ok. 

Mas além desse contato, você pode criar outras interações que vão fazer com que a sua marca não seja esquecida tão facilmente. 

Exemplos do que fazer: 

• Crie tarefas para mandar e-mails/mensagens no WhatsApp com dicas de destinos. 

No exemplo que eu criei, a pax estava querendo conhecer Campos do Jordão. E bom, qual outro destino pode ser do interesse dela? Eu chutaria Gramado. 

Portanto, agente, sua função é ter essa percepção de destinos que podem casar com o perfil de quem contatou a agência. E sabe o que pode te ajudar muito nessa missão? Colocar sua base de contatos em grupos de interesse no Monde. 

Durante as conversas, preste bastante atenção e tente apanhar outros destinos que interessam o seu consumidor. Com isso, essa criação de dicas vai ser ainda mais segmentada e efetiva. 

No vídeo abaixo você pode aprender a criar grupos de interesse no sistema. 

A recomendação aqui é:

• Crie uma categoria de tarefa chamada Dicas de destino;
• Agende a tarefa para 1 mês depois do último contato;
• Mantenha um histórico dos textos encaminhados, pois eles poderão ser utilizados em outras ações.

Mande essas dicas pelo menos uma vez por mês e sempre ofereça um conteúdo relevante. No caso da agência produzir material original, encaminhe o link como informação de valor. Assim o texto não fica muito grande e você mostra um propósito para a mensagem.

Mantenha uma estratégia de e-mail marketing

Além desse contato segmentado e específico, manter uma campanha de e-mail marketing rodando é uma ótima maneira de ser visto no meio online. 

Me conta, você já criou a estratégia de e-mail marketing da sua agência? Ainda não? 

Tudo bem, sem problemas. Assista ao vídeo abaixo e descubra como trabalhar com esse canal. 

Crie espaço para os conteúdos promocionais 

Nem só de relacionamento vive uma empresa. Por isso, é essencial encaixar nos pontos de contato ações de venda para a base. 

Muitas agências de viagens tentam vender para um novo público através das redes sociais, o que pode ser bem difícil. Porém, poucas aproveitam a base de contatos que já existe.

Seguindo os passos deste blog post (realmente organizando informações), você terá essa base de dados no Monde que pode ser utilizada para vender. 

Vale dizer que você pode criar textos de venda para todos os canais online, não só para o e-mail. Entretanto, alguns cuidados são necessários nas redes sociais. Olha só. 

Conclusão

É isso, agente, chegamos ao final de mais um conteúdo. Espero que as dicas te ajudem a manter um processo de pós-negociação, o que vai beneficiar muito a sua empresa. 

Resumindo o material:

• Tenha um sistema para organizar e agrupar dados do público consumidor. Lembre-se que sem informações não é possível realizar ações de relacionamento e venda.
• Crie o hábito de anotar o maior número de informações sobre as pessoas que entram em contato com a agência. De todas as pessoas, não só de quem comprou.
• Mantenha uma rotina de envio de conteúdos relevantes, mas não se esqueça de dar espaço aos materiais promocionais.

E, por fim, deixe nos comentários a sua estratégia de pós-negociação. Deixe também suas dúvidas e sugestões de temas para artigos e vídeos. Até a próxima!