Marketing de relacionamento: como entender e fidelizar os seus clientes

Vamos conversar sobre marketing de relacionamento? 

É muito importante entender esse conceito, pois ele vai te ajudar a conquistar clientes fiéis! Como? Com estratégias direcionadas para as necessidades do público consumidor.

Então, sem enrolação, descubra agora como aplicar e quais são as grandes vantagens desse perfil de marketing!

Por que precisamos pensar em marketing de relacionamento?

Você percebeu que, atualmente, as empresas têm falado muito sobre relacionamento e foco no consumidor? Por que será que isso está acontecendo? 

Para explicar esse ponto, vou fazer uso da analogia do balde furado.

No cenário dessa analogia, sua agência de viagens é o balde. E os seus clientes são representados pela água que entra nesse recipiente.

O problema aqui é o seguinte: o balde tem um furo bem grande. O que significa que a água está escorrendo em uma velocidade acelerada.

Bom, a primeira coisa que a gente precisa aceitar é que toda empresa tem um furo. Isso quer dizer que não é possível fidelizar 100% dos clientes. Alguns a sua agência vai perder, por N motivos. 

Mas para manter o negócio saudável, esse “vazamento” precisa ser reduzido ao máximo. Se a sua agência está mais ou menos como o balde do gif, está na hora de mudar as coisas.

E é para isso que eu estou aqui. Vou te explicar como o marketing de relacionamento pode te ajudar a diminuir o furo e reter os clientes.

Entendendo o marketing de relacionamento 

O marketing de relacionamento tem como objetivo final fidelizar. Entretanto, para alcançar esse resultado, a empresa precisa passar por um ciclo.

Dentro desse ciclo, alguns passos são de responsabilidade da empresa. Isto é, a agência coloca a “mão na massa”. E outros são resultado da aplicação correta dessas responsabilidades.

Processos de responsabilidade da empresa

O que você precisa fazer para criar uma boa relação com os consumidores e ter maiores chances de fidelização?

Entender as necessidades do cliente

Esse fator é o pontapé inicial para se relacionar de forma relevante com os clientes. Pois, entendendo do que eles precisam, você passa a se comunicar com objetividade. O que é importante para criar propósito na relação cliente –> empresa. 

Em outras palavras, você não incomoda fazendo um marketing invasivo!

Personalização

Falando do mercado das agências de viagens, a personalização de serviços é essencial. Afinal, o agente lida com a venda de experiências. E eu tenho certeza que elas não são todas iguais.

Pois cada pessoa cria uma ideia da viagem que quer realizar. Você que atende viajantes o dia todo, sabe do que eu estou falando!

Sendo assim, o papel do agente é compreender e adaptar o serviço (o quanto for possível) para atender a expectativa criada.

Resultado da boa aplicação dos fatores de responsabilidade da empresa

Satisfação do cliente, confiança e comprometimento

Quando você entende os clientes e oferece uma experiência o mais pessoal possível, os compradores ficam:

• Satisfeitos;
• Confiantes (seguros em comprar novamente);
• E comprometidos com a sua marca. 

E quando os clientes estão felizes com os serviços oferecidos por uma empresa, a ideia de comprar do concorrente perde o sentido! Afinal, por que eu compraria de outra agência, ou de uma OTA, se estou contente com o serviço atual, não é mesmo?

Então, com uma base fiel, é possível chegar ao resultado final que se espera quando o marketing de relacionamento é colocado em prática: diminuir o furo no balde.

Ou seja: perder menos clientes e vender mais para a base que já comprou de você.

O que define um cliente fiel?

Parece bobo trazer neste conteúdo o significado de fidelidade. Mas você sabia que existem dois tipos de fidelidade?

Isso mesmo! E são elas: 

Fidelidade comportamental e fidelidade atitudinal

A primeira fidelidade representa um comportamento de compra. Vou explicar isso melhor!

Você precisa atrair consumidores que queiram comprar em agências de viagens, certo? Se o perfil que o seu marketing atinge é de pessoas que compram em OTAs, o comportamento está errado.

O segundo termo diz respeito aos clientes que gostam, se relacionam e preferem a sua empresa. Nesse caso, o comprador está disposto até a pagar mais caro para ter o seu serviço, pois ele criou um vínculo com a sua marca.

Clientes féis (de verdade) precisam ter as duas fidelidades. Se o seu público apresenta só o comportamento, ele pode até recomprar, mas só enquanto for extremamente conveniente. Isso porque não existe conexão com a marca.

E se ele apresenta só a atitude, talvez não seja o público de viajantes que a sua agência está buscando. Podem ser pessoas que gostam da sua marca, porém, têm o perfil de comprar por conta.

Agora, se os seus clientes têm a atitude fiel e o comportamento de compra certo, eles não vão abandonar a sua empresa. Mesmo que os concorrentes apresentem descontos. 

Eu trouxe alguns pontos positivos que os clientes fiéis apresentam:

• Recompra;
• Indicação;
• Preferência;
• E disposição para pagar mais.

Agora, para fixar a ideia na sua cabeça, vou te fazer uma pergunta: “qual marca criou um público que possui as duas fidelidades”. E aí, o que você me diz?

A minha resposta é: Apple!

Os clientes da Apple não só compram, como indicam, se relacionam e preferem a marca. E, claro, estão dispostos a pagar mais pelos produtos.

Quer ter clientes fiéis como os da Apple? Então continue lendo!

Por que trabalhar para ter clientes fiéis?

Ter uma base de clientes fiéis é lucrativo para a empresa. Você já deve ter ouvido a frase “manter um cliente é 5x mais barato do que conquistar um novo”. E isso é verdade, porque quando existe recorrência nas vendas, a empresa:

• Lucra com a redução de custos operacionais. O viajante fiel compra da sua agência sem que você tenha que fazer grandes esforços. Ele já te escolheu. Então, o custo com marketing é reduzido, assim como o tempo da negociação.
• Lucra com indicações. 
• O ticket médio pode aumentar. Isso porque o cliente fiel está disposto a pagar mais.

Viu? Só vantagens. Mas agora chega de teoria, pois vou te mostrar como aumentar a fidelidade na prática!

Como aumentar a fidelidade dos clientes 

Até aqui você já entendeu que a consequência de um marketing de relacionamento bem estruturado é conquistar fidelidade. 

No entanto, quais ações a sua agência deve tomar para chegar a esse resultado? Vou falar sobre isso agora!

Você conhece o modelo IDIP?

Esse modelo tem um papel importante na área de retenção de clientes. Ele norteia as decisões e ações que as empresas vão tomar. 

E o que cada letra significa?

I – Identificar

Identificar o seu cliente é o primeiro passo para implantar o modelo IDIP. Aqui entram os dados demográficos, preferências e comportamento (principalmente no meio online).

Essas informações você encontra com a ajuda da tecnologia, grande aliada do marketing de relacionamento. O Monde reúne dados sobre preferências e histórico de compras dos clientes. O Google Analytics mostra dados demográficos e de interesse. O Instagram e Facebook Insights apresentam a faixa etária dos seus seguidores, horário em que eles estão online, entre outras informações importantes.

Entenda mais sobre como identificar consumidores lendo: crie personas para a sua agência de viagens.

D – Diferenciar

Os seus clientes não são todos iguais. Então, você não deve tratá-los como se fossem.

Em um mundo ideal, a sua agência seria capaz de personalizar cada contato individualmente. Porém, essa tarefa é quase impossível, já que demandaria muito tempo e uma equipe muito grande.

Portanto, a solução viável que eu quero apresentar é: trabalhe com grupos,. Assim, você consegue unir pessoas com interesses e perfis parecidos, e personalizar o contato de acordo com a expectativa de cada grupo.

Exemplos de grupos:

• Clientes que se comunicam frequentemente com a empresa através das redes sociais (grupo que gosta de interação);
• Grupo que compra com frequência;
• Grupo que tem interesse pelo destino X.

Também é legal pensar em personalizações de acordo com a dificuldade do serviço oferecido. Afinal, os destinos exigem esforços diferentes. Por isso, a empresa lucra mais quando entende onde investir mais tempo.

A Fly&co Turismo faz essa divisão muito bem.

A Amanda Borges, proprietária da agência, identificou os perfis lucrativos e diferenciou a sua base. Ela definiu 3 principais grupos:

• Luxury: clientes nesse grupo recebem uma consultoria detalhada. O perfil de pessoas aqui é: alto valor aquisitivo, exigentes, tomam a decisão de compra e não querem fazer grandes esforços de pesquisa.
• Fácil: clientes que querem praticidade e não sentem necessidade de receber um roteiro personalizado. Compram por conta.
• Extreme: viajantes que se interessam por roteiros exóticos. Também querem personalização e acompanhamento. 

Viu que legal? Para otimizar o seu tempo, você pode fazer como a Amanda e definir quais são os seus grupos!

I – Interagir

Nesta fase você vai conversar com os consumidores, buscando entender qual é a motivação de compra que eles apresentam.

No entanto, para que essas interações funcionem, você precisa encontrar os canais e a abordagem que atrai o seu público. 

Minha dica é investir em interações nas redes sociais. Olha um exemplo de postagem:

(A Diana, da Mundo 4 Estações, criou um “programa” para tirar dúvidas dos viajantes. Isso é excelente, pois dá a oportunidade do agente conversar e ouvir os consumidores).

Eu também adoro quando as agências abrem caixas de perguntas no stories. Isso torna o perfil da empresa mais “humano” e ajuda no entendimento das dúvidas mais frequentes.

P – Personalizar

E por último, como eu já disse, você precisa personalizar os serviços de acordo com todo o entendimento que foi criado até aqui. 

O processo IDIP deve acontecer durante todo o ciclo de vida do cliente com a empresa. Isso porque é ele que vai permitir que a sua marca entenda e se comunique com o público certo, aumentando a satisfação e criando fidelidade. 

Você precisa medir a satisfação dos clientes 

Além de implantar o modelo IDIP, outra forma de fidelizar clientes é colhendo feedbacks.

O feedback é a maneira mais correta de entender os pontos positivos e negativos da sua agência de viagens. E tendo esse cenário mapeado, você poderá aplicar melhorias que irão impactar na satisfação dos clientes. 

Uma ótima maneira de medir satisfação é através do NPS. Mas eu já falei sobre ele em outro artigo. Você pode clicar aqui para ler. 

Conte com o auxílio da tecnologia

O avanço tecnológico colocou em nossas mãos diversas ferramentas para organizar dados. Extrair inteligência estratégica. Criar ações de relacionamento. Enfim, colocar muita coisa boa em prática.

Então, para ter os melhores resultados, você precisa investir em sistemas que facilitem os processos do seu negócio. 

O CRM e o sistema de gestão são exemplos disso. Ambos fornecem dados que podem ser transformados em conhecimento sobre os seus clientes.

Você pode conhecer 10 ferramentas essenciais para agências de viagens clicando aqui.

Dicas extras

As empresas precisam ser empáticas.

Muitas empresas falham no momento de praticar empatia diante da necessidade que o público está apresentando. Porém, os profissionais que se dispõem a trabalhar com esse senso empático, ganham um diferencial competitivo.  

Sua agência precisa estar presente. Quem determina como e onde quer interagir é o consumidor. Isso quer dizer que é importante estar presente nos canais que o seu público está utilizando. Se apresentar de forma humanizada e relevante. 

Conclusão 

O marketing de relacionamento pode mudar a relação da sua agência com o público! Espero que o artigo te ajude a se aproximar dos seus consumidores.

Mande as suas dúvidas e sugestões aqui nos comentários!