Como criar personas para a sua agência de viagens

Hoje nós vamos conversar sobre um tema muito importante: a persona da sua agência de viagens.

Sim, esse assunto é muito recorrente! E é por isso que eu trouxe um blog post cheio de dicas super práticas de como você pode reunir informações e definir quem é o seu cliente ideal.

Sabendo para quem vender, você direciona os seus investimentos em marketing e alcança os compradores certos. Ou seja, lucra mais investindo menos!

Então, sem enrolação, vamos começar!

O que é a buyer persona?

Para começarmos esse conteúdo, eu vou explicar o que é a persona, também conhecida como buyer persona.

Ela é um personagem semi fictício criado a partir do estudo de dados de pessoas reais.

A persona tem um aprofundamento psicológico, isso quer dizer que todos os sonhos, desejos e características do grupo que pode ser definido como “compradores”, estarão presentes nessa representação.

E por que eu disse semi fictícia? Não seria melhor que a persona fosse 100% real?

Bom, seria muito interessante, mas não é possível, pois como estamos trabalhando com informações de diferentes pessoas para chegar a  definições detalhadas, algumas características não irão valer totalmente para todos. Em outras palavras, em alguns momentos você vai precisar utilizar dados aproximados.

Apesar disso, é essencial que você tenha em mente uma coisa: a criação da persona não pode estar baseada totalmente em achismos/interpretações, já que estudar um grande número de consumidores é a única forma de chegar a um resultado seguro. Continue aqui comigo, pois vou mostrar como fazer isso mais para frente!

Por que criar a buyer persona?

A criação desse personagem ajuda, principalmente, na área de marketing. Afinal, sabendo com quem você está tentando se comunicar, as interações serão mais objetivas e relevantes.

Para entender por qual motivo você deve criar a persona, vamos pensar, primeiro, nos objetivos do marketing digital das empresas.

• Crescer a marca: quando você pensa em um buscador para as suas pesquisas, aposto que o primeiro nome que vem a mente é o Google. (Isso é crescer a marca, torná-la importante e conhecida).
• Promover os produtos ou serviços: ou seja, mostrar o que a empresa oferece.
• Aumentar as suas vendas: bom, esse é o objetivo final de qualquer empresário. E para que ele seja alcançado, as empresas precisam investir em marketing.
• Gerar mais leads: os leads são os possíveis clientes. Isso quer dizer que quanto mais leads qualificados, mais chances de vender.
• Reter clientes e fidelizá-los: nenhuma empresa quer que o cliente compre apenas uma vez e passe para o concorrente. (Vender com recorrência é mais barato e fidelizar faz com que as pessoas indiquem a marca).

Esses são os principais objetivos das empresas com o marketing digital. E a minha pergunta é: o que eles têm em comum?

Resposta: pessoas!

Olha só:

• Crescer a marca = aumentar o número de pessoas que a conhecem;
• Promover produtos ou serviços = fazer com que mais pessoas conheçam o que a sua empresa vende;
• Aumentar as vendas = fazer com que mais pessoas comprem de você;
• Gerar mais leads = ter mais informações sobre pessoas que podem comprar na sua agência;
• Reter clientes e fidelizá-los = encantar pessoas.

Então, tudo que a gente faz dentro de uma estratégia de marketing está ligado às pessoas. Nós queremos que elas vejam a nossa marca, comprem e indiquem, não é verdade?

Isso significa que quanto maior for o seu entendimento sobre o público que você quer atingir, melhores serão os seus resultados. É aí que entra a importância da persona. Pois ela te dá um conhecimento super aprofundado desses clientes ideais, com isso é possível direcionar os seus investimentos para os locais onde eles estão.

Por exemplo: se você analisa e descobre que sua persona está no LinkedIn, sua marca precisa estar nesse canal. 

Mas afinal de contas, para que eu vou usar os dados da persona?

Vamos ver agora alguns canais que vão utilizar (e muito) as informações sobre personas!

Marketing de conteúdo

Entender quais são as preferências dos seus leitores, isto é, o que eles querem ler e em quais formatos, vai fazer com que você crie conteúdos cada vez melhores.

As perguntas aqui são:

• Em quais canais sua persona está? (blog, Instagram, Youtube, Facebook, Tik Tok).
• Seu público se interessa mais por conteúdos em texto ou vídeo?
• Gostam mais de lives ou vídeos gravados e editados?
• Preferem live pelo Instagram ou Youtube?

Algumas empresas tentam trabalhar todos os formatos de conteúdo existentes e isso pode tirar o foco da estratégia. Em outras palavras, eu quero que você pare um pouco e reflita se suas ações estão gerando resultados, ou se você está investindo tempo nos locais errados.

Pode ser que o blog não seja o melhor caminho para você começar o marketing de conteúdo da sua agência, pois se o seu público estiver no IGTV, assistindo à vídeos o tempo todo, não faz sentido criar textos. Pelo menos não em um primeiro momento!

E é exatamente por essa razão que você precisa saber quem é a persona. Para não perder tempo na estratégia errada!

Tráfego pago 

Uma pesquisa realizada pela Opinion Box, apontou que 45% dos entrevistados começam a planejar suas viagens pesquisando informações no Google. O mesmo estudo traz o Facebook e Instagram um pouco atrás, com 26%.

Isso mostra que as pessoas pesquisam sobre viagens nos meios online, certo? E, como eu já estou careca de falar, o tráfego orgânico (ou seja, sem investimento financeiro) está cada vez menor. 

Por isso é essencial investir em anúncios e impulsionamentos.

Porém, não adianta de nada ter dinheiro e não ter conhecimento, pois para ter resultados você precisa segmentar as campanhas de acordo com os interesses que o seu público apresenta.

É aí que entra a persona (mais uma vez).

As perguntas que você deve responder são:

• Quais plataformas de publicidade convertem mais? (story, feed, anúncios em sites e blog de turismo, etc);
• Quais segmentações você deve fazer? (qual a localização do seu público, quais são os interesses dele, quais palavras-chave você vai selecionar no Google Ads);
• Que tipo de anúncio impacta mais? (por exemplo: você vai fazer uma campanha com vários produtos ou com apenas um?).

A persona vai ser o guia para que a sua empresa tenha resultados na área de tráfego pago.

E-mail marketing 

Primeiro quero recomendar um vídeo e um blog post sobre o tema de e-mail marketing. Esse assunto é muito importante, hein. Mas deixe para conferir apenas quando terminar esse conteúdo aqui.

(Vídeo) E-mail marketing: como usar para se relacionar e vender!

(Blog post) Como usar o e-mail marketing para se relacionar e vender

Bom, dentro da estratégia de e-mail marketing é essencial saber com quem você está se comunicando, já que a sua base de contatos apresenta diferentes personas. Ou seja, é necessário entender e segmentar esse público para ter contatos relevantes.

Perguntas:

• Qual o perfil da persona que irá receber minha próxima campanha de e-mails?
• Como adaptar meus e-mails para cada persona? 

Em outras palavras: como você segmenta a sua base de leads de uma maneira que a estrutura e a linguagem dos e-mails enviados façam sentido para o grupo que está recebendo? 

Se você escrever um e-mail e mandar para todos os seus contatos, eu garanto que os resultados não serão positivos. 

Lembre-se que encaminhar e-mails que não são do interesse da sua persona, cria uma imagem negativa da sua marca. Com isso, as pessoas param de prestar atenção no seu conteúdo e a sua agência perde possíveis clientes.

Persona e público-alvo 

Persona e público-alvo têm definições diferentes? Simm! 

O público-alvo representa um grupo de pessoas, com características abrangentes. A persona, por outro lado, é um personagem desenhado para ser a personificação do público-alvo.

Na imagem abaixo você pode conferir a definição de cada um!

Lembrando que a sua empresa pode ter um público-alvo e várias personas. Por exemplo: você trabalha com subnichos diferentes de viagem.

• Viagem de aventura;
• Formatura;
• Cruzeiros;
• Terceira idade.

Cada uma dessas frentes de venda tem um público-alvo, mas para criar estratégias precisas, você pode ter uma persona que será o cliente ideal em cada tipo produto. 

Por exemplo: viagem de aventura

Público-alvo: homens e mulheres de 24 a 35 anos.

Persona: João, 28 anos. Trabalha como advogado e tem interesse em hotéis que fiquem próximos a locais de trilha, no meio da natureza. A última viagem foi para a Bolívia, para escalar montanhas. Viaja sozinho e sempre opta por épocas de baixa temporada.

Como criar uma persona 

Chegamos na parte prática do conteúdo (ebaaaa).

E para criar a sua persona, 3 informações serão essenciais:

1- Pesquisas: pesquisa de mercado (é possível encontrar pesquisas sobre o perfil do viajante facilmente na internet). Você também usará dados do Analytics, Facebook, Instagram Insights, sistema de gestão Monde, etc.

2- Questionários: vou passar algumas perguntas que podem ser feitas com a sua base de consumidores. É possível montar formulários pelo Typeform ou Google Forms, por exemplo.

3- Entrevistas: converse com os seus clientes e potenciais clientes.

Quanto menos achismos você colocar na sua persona, mais precisos serão os resultados, por isso é importante reunir informações de diversos canais e de diversas formas.

Perguntas que você precisa responder para criar a sua persona 

Chegou a hora da ação! Trouxe algumas perguntas que não podem faltar na sua estrutura de persona. Então, fique bem atento e vamos montar juntos o perfil do seu cliente ideal.

1- Dados demográficos 

• Nome;
• Idade;
• Gênero;
• Situação familiar;
• Localização (onde mora);
• Cargo;
• Nível de educação.

Para conseguir essas informações você pode utilizar o Google Analytics. Coloquei abaixo alguns caminhos para encontrar os dados!

Público → Informações demográficas

Público → Geográfico → Local

Também é possível encontrar interesses entrando em: público → interesses.

E claro, utilize as redes sociais. Cruze as informações do Instagram/Facebook Insights com as do Analytics para chegar a resultados mais concretos.

Se quiser aprender como buscar dados nessas plataformas digitais, leia:

• Instagram Insights: como usar essa ferramenta para medir seus resultados no Instagram;
• [Ebook] Como otimizar a fanpage da sua agência de viagens

2- Descubra os objetivos e valores

Principais perguntas dessa etapa:

• Quais são os principais objetivos pessoais do seu cliente? 
• E quais são os objetivos profissionais dele? (para as agências que vendem corporativo, essa informação é importante).

3- Qual a personalidade e principais características do seu cliente ideal?

Essa etapa vai ser construída um pouco mais no feeling, ou seja, você vai precisar pensar em todos os atendimentos que já deu para chegar a essas características e personalidade.

Se você tem um histórico de atendimento bem completo, essa é a hora de analisá-lo, afinal, as pessoas revelam muitas coisas quando estão comprando uma viagem, certo? Elas gostam de conversar. E essas informações podem ser utilizadas na persona.

Nessa etapa você precisa mapear, também, as motivações de compra e desejos do seu cliente ideal. O que o impulsiona a comprar uma viagem?

4. Defina as necessidades e problemas da persona 

• O que atrapalha o seu cliente ideal e o impede de alcançar metas?

Exemplo: nervosismo causado pelo trabalho desgastante.

• Como você pode ajudá-lo?

Nesse momento, pense fora da caixinha: o que sua agência pode oferecer para resolver os problemas e necessidades da persona?

Pensar em como ajudar é um diferencial que pode causar impactos positivos na vida do seu cliente. 

5- Decisão de compra 

• Como o seu cliente compra produtos e serviços? 

Ou seja, qual canal ele prefere? Facebook, Instagram, telefone, e-mail, WhatsApp.

• Qual o papel dele na decisão de compra? 

Ele precisa conversar com outro membro da família antes de comprar ou toma a decisão sozinho?

• Quais são as principais objeções de compra que ele apresenta?

Ele sempre pede descontos? Ele frequentemente pede orçamentos e não fecha? Entender essas objeções vai fazer com que você e seus vendedores estudem argumentos mais fortes.

Dica: no Monde você pode criar campos personalizados dentro do recurso de tarefas para começar a anotar esses dados e estudar depois.

Por exemplo: canal de origem, motivo da perda (qual foi a objeção) e decisor de compra.

Conclusão 

Chegamos ao final desse conteúdo e eu espero que você tenha aprendido bastante. Lembre-se que não podemos ficar apenas na parte teórica, temos que colocar as dicas em prática.

Por isso, comece a montar as personas da sua agência de viagens hoje mesmo!

Qualquer dúvida, deixe nos comentários.