Como ter uma agência de viagens centrada no cliente

Você acha que a sua agência de viagens (ou a agência na qual você trabalha) está focada em oferecer a melhor experiência aos clientes?

Esse assunto é muito importante e por isso vamos bater um papo sobre ele hoje! Entre os temas você vai aprender:

• Por que ter uma marca centrada no cliente?
• Ciclo de experiência dos consumidores;
• Métricas para avaliar a satisfação de quem compra na sua agência;
• Como oferecer uma experiência de sucesso a todos os clientes.

Então, fica comigo para mudar o jeito que a sua empresa se comunica e encantar os viajantes!

Por que ter uma marca centrada na experiência do cliente?

Vou ser bem direta nesse ponto: por que ter uma marca centrada no cliente?

Resposta: porque oferecer uma experiência acima da média resulta em fidelização e encantamento. Ou seja, a pessoa volta a comprar e ainda se torna promotora da sua agência de viagens.

Precisamos sempre nos lembrar que vivemos em um mundo conectado. Com isso, existe uma facilidade enorme em estudar avaliações sobre empresas e serviços, não é mesmo?

Aposto que você faz suas pesquisas quando está pensando em comprar alguma coisa. Isso é natural, e a intenção é sentir segurança. Sabendo que os compradores avaliaram a marca e o produto positivamente, você fica muito mais inclinado a comprar.

E é claro que esse ciclo acontece com os viajantes pesquisando por agências! Mas além de pesquisas nos meios online, nós confiamos, e muito, na indicação de amigos.

Preste atenção nessa estatística que eu trouxe:

Segundo o Instituto Nielsen, 92% dos consumidores (de todo o mundo) confiam totalmente na indicação de um amigo ou familiar. 

Traduzindo essa porcentagem em palavras: o marketing boca a boca precisa ser exaltado na sua empresa! 

E você vai conseguir ter clientes defensores da marca, ou seja, que indicam sem medo, quando focar em melhorar a experiência de quem compra com você.

Por isso, pensar no cliente e colocá-lo no centro de todas as suas estratégias é essencial.

Ciclo de experiência do cliente 

A experiência do cliente é um assunto cada vez mais debatido. Isso porque as empresas perceberam que a venda não acaba quando o cliente paga, pois existe um ciclo que precisa ser trabalhado para vender com recorrência.

E além de vender mais vezes para a mesma pessoa, o que é muito mais lucrativo, pensar na experiência completa do cliente faz com que ele se torne promotor da marca, como eu disse anteriormente.

Ele cria uma memória afetiva com a sua agência e quando for falar de vocês, vai ser de forma positiva. 

Mas que ciclo é esse que precisa ser estudado e trabalhado?

Experiência → Percepção

Começando por esses dois pontos, toda experiência gera percepções que impactam a visão dos consumidores sobre as marcas. 

Essas experiências não precisam estar ligadas diretamente à venda, mas ao seu site (ele é responsivo? O design é agradável? O tempo de carregamento é bom?), às redes sociais (você posta conteúdos relevantes?). Enfim, todo contato das pessoas com a sua agência de viagens, especialmente o primeiro, gera uma ideia.

Experiência → Percepção  →  Sucesso   →  Esforço   →  Emoção 

A percepção pode estar atrelada a esses três novos fatores do ciclo.

Sucesso

Para que o cliente tenha sucesso, ele precisa atingir os objetivos que tinha em mente. Por isso é importante que você saiba desde o começo quais são esses objetivos.

Esforço

Esse é um outro ponto que impacta muito a percepção.

Resumidamente, o esforço significa o quanto o contato do consumidor com a marca foi desgastante. Eu falei ali em cima sobre o site e esse é um ótimo exemplo para essa parte do conteúdo.

Muitos (mas muitos mesmo) sites de agências de viagens são completamente desatualizados e complexos. O viajante entra buscando uma informação de contato, e nem isso consegue encontrar com facilidade. 

Outro exemplo é passar o cliente por diversas etapas e funcionários no processo de compra. Ele começa em um canal, mas é transferido várias vezes para conseguir, finalmente, alcançar o objetivo. Isso gera um esforço que ele não quer ter. 

Pense em como é chato e cansativo tratar de algum problema com redes de telefonia, por exemplo. A gente entra em contato e o atendente diz que precisa transferir a ligação, isso gera minutos de espera.

Outra pessoa atende, mas também transfere. No final das contas é necessário explicar a mesma coisa 5 vezes para diferentes funcionários.

Se você quer elevar a experiência de quem compra na sua agência, esse tipo de cenário não pode existir.

Quanto maior o esforço, pior a experiência.

Emoção

E, por último, as empresas precisam lidar com a emoção dos consumidores.

Essa parte está muito ligada a coisas que mostram cuidado e atenção. Aqui sua agência precisa aprender a se diferenciar.

Um exemplo legal é entregar uma lembrancinha para quem fechou viagem, talvez uma carta escrita pelo vendedor. Ligar ou mandar mensagem no aniversário apenas para parabenizar também é interessante. Enfim, seja criativo!

Seguindo com o ciclo da experiência

Tudo isso que eu falei está diretamente ligado a como as pessoas vão enxergar a sua agência e quais atitudes elas irão tomar a partir dessa visão.

Vamos ver dois cenários agora, o de atitudes positivas e o de negativas.

Experiência positiva → Percepções (sucesso atingido sem esforço e emoção ativada) → Atitudes (recomendar sua agência, voltar a comprar, ser promotor da marca).

Esse é o ciclo que toda empresa quer atingir. Coisa linda, né? Clientes felizes!

Mas precisamos entender o lado negativo também.

Experiência negativa → Percepções (sucesso não atingido, esforço máximo e emoção zero) → Atitudes (falar mal da agência, ser detrator da marca). 

Bom, até aqui você aprendeu todas as etapas que estão envolvidas na experiência dos consumidores. Mas não pare de ler, vamos conversar agora sobre métricas e ações práticas.

NPS – Mensurar para saber se os clientes atingiram o sucesso 

É importante que eu fale sobre métricas, afinal, para saber se os seus clientes estão alcançando sucesso, não adianta usar o “achômetro”, você precisa analisar dados concretos. 

Nesse blog post eu trouxe o NPS, pois é o formato de análise da satisfação dos clientes que utilizamos na Monde.

O NPS (Net Promoter Score), é um estudo simples e fácil de ser aplicado. 

A pergunta que deve ser feita na pesquisa é a seguinte: 

“Em uma escala de 0 10, quanto você indicaria a empresa X para amigos e familiares?”

Se as pessoas responderem que indicariam a sua agência, isso significa que a experiência foi positiva. Afinal, ninguém vai recomendar uma coisa ruim para amigos e familiares, né? 

Como mensurar o NPS

Existem 3 classificações para os clientes:

Detratores (0 a 6): clientes que não enxergaram valor no produto/serviço contratado e não voltariam a fazer negócio com a sua empresa.

Neutros (7 a 8): clientes que tiveram uma experiência mediana com a empresa e facilmente poderiam passar a comprar da concorrência.

Promotores (9 a 10): clientes que tiveram uma ótima experiência e ficaram muito satisfeitos. São leais e indicariam a sua empresa/produtos/serviços.

E para calcular o NPS da sua agência, você irá pegar a porcentagem de promotores e subtrair a porcentagem de detratores. Os neutros não entram no cálculo. 

Exemplo: 

• 200 respostas
• 20 detratores 
• 50 neutros 
• 130 promotores 

Promotores: 130/200 = 65%

Detratores: 20/200 = 10%

NPS: 65% – 10% = 55 

O resultado não é mostrado como porcentagem, e sim, como um número inteiro. 

E para saber se o seu resultado foi satisfatório, trouxe os números do mercado:

• -100 a 0 (Zona crítica);
• 0 a 50 (Zona de aperfeiçoamento);
• 50 a 75 (Zona de qualidade);
• 75 a 100 (Zona de Excelência). 

Dica: ferramentas para criar o NPS

Existem ferramentas específicas de criação de formulários de NPS. 

•  Avalio;
• Wootric; 
• Você pode também criar um formulário pelo Google gratuitamente. 

Outras formas de medir a satisfação dos clientes 

Só quero deixar uma recomendação aqui, pois ela é importante: colha o feedback de clientes! 

Lembre-se que o ciclo de compra não acaba quando você recebe o pagamento, já que a intenção é fazer o viajante voltar a comprar.

Sendo assim, crie o hábito de ligar ou mandar mensagem/e-mail (veja qual canal o cliente prefere) e converse sobre a experiência dele. Descubra se as expectativas foram atendidas e também o que poderia ter sido melhor. Isso vai te ajudar a evoluir!

Pontos de contato do consumidor com a agência 

Um assunto que sempre aparece aqui no blog da Monde é a jornada de compra. 

E vou reforçar mais uma vez que é importante estar presente em todas as etapas da jornada. Mas por que isso?

Porque quem não é visto, não é lembrado! Sua agência tem centenas de concorrentes, não é mesmo? Se você não se posiciona para mostrar a sua marca de forma relevante, outra empresa fará isso e você perderá a chance de conquistar um cliente.

Entenda sobre a jornada de compra no vídeo abaixo.

Todos os contatos que os consumidores têm com a sua agência formam a experiência dele. Por isso, além de estar presente para ser lembrado, você precisa pensar em alguns fatores:

• Tenha contatos apropriados (a linguagem, o horário, o canal);
• Seja relevante (se comunique com um propósito);
• Cative (crie vínculos e encante o cliente).

Como melhorar a experiência dos consumidores 

Agora é hora da ação! Então, se bateu aquela preguiça, pega um café, joga uma água no rosto e preste bastante atenção nas dicas.

Entenda o seu cliente

Não dá para fugir desse assunto. Para você ter uma ideia de como esse tema é importante e recorrente, a Monde promoveu 3 lives com temas diferentes no mês passado, e nas 3 os palestrantes citaram a persona.

A persona é um personagem criado para retratar os desejos, expectativas e necessidades dos seus clientes. E entender o que eles esperam e precisam é o ponto chave para oferecer uma excelente experiência.

Entenda o que é e como criar a persona da sua agência clicando aqui.

Treinamento

Funcionários alinhados e capacitados oferecem um atendimento melhor. Isso é óbvio! Então, se a sua agência não costuma ter reuniões frequentes de capacitação, passou da hora de começar.

Entenda como estruturar um bom processo de treinamento sem gastar nada 

A partir dos feedbacks, coloque em prática ações de melhoria 

Não adianta nada ligar/mandar e-mails, colher os feedbacks e arquivá-los sem usar as informações para aplicar melhorias.

Você precisa criar um processo ágil e documentar esses feedbacks de uma forma que seja fácil acessá-los e colocar ações em prática!

Melhore a experiência dos seus colaboradores 

Funcionários felizes se esforçam pela marca, eles vestem a camisa e se importam de verdade com os clientes. Por isso, crie um bom ambiente de trabalho.

Algumas dicas para entender se os seus colaboradores estão satisfeitos: 

• Faça reuniões de feedback: pelo menos uma vez por mês, promova um encontro para bater um papo descontraído, passar feedbacks positivos e construtivos e entender como o seu colaborador está se sentindo.
• Formulários internos: mais ou menos como o NPS interno. As perguntas podem ser “você recomendaria a – Nome da sua agência – como um bom local para se trabalhar?” “Seu líder/gerente escuta suas opiniões?” “Você se sente respeitado dentro da agência?”.
• Entrevistas de saída: sempre que um funcionário for demitido ou pedir demissão, faça uma entrevista para entender como foi o tempo dele na agência e se ele tem pontos de melhoria que gostaria de compartilhar.

Canais de relacionamento/tempo de resposta 

Sua agência precisa de um atendimento omnichannel. Ou seja, dar aos consumidores a chance de escolher por onde eles querem se comunicar. Mas é claro, os canais precisam funcionar. 

Não adianta dizer que a empresa atende pelo Facebook, WhatsApp, Telegram, site e demorar 3 horas para responder, pois o tempo de resposta também influencia na experiência.

Pense na experiência no meio online

Percepção da marca no meio online envolve:

• A relevância do conteúdo disponibilizado e a qualidade das imagens, por exemplo;
• Oferecer um equilíbrio entre propaganda e material de valor;
• Trabalhar o engajamento: promover interações nas redes sociais;
• Ter um site informativo e com tempo de carregamento baixo.

Conclusão

É isso aí, você chegou ao final de mais um conteúdo. Espero que as dicas tenham sido úteis.

Deixe suas dúvidas e sugestões nos comentários.