Indicadores e inovação para lucrar mais em sua agência de viagens

Vamos falar de inovação?

Infelizmente, muitas pessoas têm a visão de que as agências de viagens são dispensáveis, até terem problemas que não conseguem resolver sozinhas. Esse pensamento ganhou força com a tecnologia e a facilidade de obter informações, como já sabemos. 

Porém, nós não podemos focar nessa visão, mas sim nas soluções e em todos os potenciais clientes que querem comprar com agências. Como fazer sua empresa ganhar força no mercado?

Neste conteúdo nós vamos falar sobre inovação e indicadores, fatores que farão sua agência de viagens se destacar e ainda lucrar mais.

Então, vamos começar!

Por que é importante se preocupar com a inovação e indicadores?

A tecnologia chegou e não há como fugir dela. Os clientes têm milhares de informações na palma da mão. Eles podem comprar passagem, reservar a pousada (pagando no check-in/out) e pegar um Uber para se locomover no destino. Não tem muito segredo, certo? 

Essas tecnologias mudaram o jogo e tiraram do agente de viagens o posto de “dono da informação”, pois hoje ela é acessível a todos. 

Mas ao invés de entrar em pânico, é preciso entender como tirar proveito dessas mudanças e se adaptar. Em outras palavras, você não pode ver a tecnologia e a informação como inimigos, mas como aliados que podem te ajudar a conquistar sucesso com o seu negócio. 

É necessário entender as diferenças entre vender viagens e prestar uma consultoria para os seus clientes. Você pode ler mais sobre isso nesse blog post.

Dito isso, vamos focar em mais soluções! Continue lendo para entender como inovar e quais indicadores vão ajudar sua agência de viagens a lucrar mais!

Inovação em gestão: os indicadores indispensáveis 

Já começo com uma pergunta importante: sua agência tem indicadores? Lembre-se que sem mensurar dados, não há como ter uma visão de inovação. Mas quais informações sua agência pode estudar? 

1- Total de leads gerados por mês e seus canais de origem

Os leads são todos os possíveis clientes, ou seja, aquelas pessoas que entraram em contato com a sua agência demonstrando interesse em comprar. Ter a informação da quantidade de leads que a sua empresa gera por mês é importante para:

→ Saber se o investimento em marketing tem dado resultado, ou seja, tem trazido um bom número de leads;

→ Estudar novas formas de dar visibilidade à sua agência, atraindo, assim, mais leads. Por exemplo, se você mensurar que sua agência tem conseguido muitos clientes por indicação, ofereça uma “recompensa” para os indicadores. Isso pode fazer com que mais pessoas recomendem sua empresa.

E é muito importante, também, saber quais são os canais de origem dos leads para entender qual tem trazido as melhores oportunidades de venda.

Aquela pergunta que encontramos em vários sites: “como você ficou sabendo da nossa empresa?”, serve para saber quais canais estão performando melhor. 

Sua agência também precisa saber e registrar essa informação, para ao final de cada mês ter um relatório de onde investir mais.

Sendo assim, sempre que um cliente entrar em contato, introduza a pergunta: como você ficou sabendo da nossa agência de viagens? E registre as respostas em um local de fácil acesso, como um sistema de gestão (nada de caderninho, nós estamos na era da tecnologia). 

2- Taxa de conversão e ticket médio 

Outros dois indicadores muito importantes são os de taxa de conversão e ticket médio. Mas calma, vamos por partes. Primeiro vou explicar o que cada uma representa e como calcular. 

Taxa de conversão: é a porcentagem de negócios fechados, ou seja, de vendas realizadas. O cálculo é:

Ticket médio: é o valor médio das vendas, ou seja, quanto os clientes estão gastando na sua agência em média. O cálculo é:

E por que é importante ter esses indicadores?

Bom, todo gestor de agência de viagens tem como principal objetivo “vender mais”. E eu escuto muito isso: 

“Isabela, cadê os conteúdos de vendas?”;

“Queria um vídeo para aumentar as vendas”;

“Você tem dicas para vender através das redes sociais?”.

Claro que todo empresário quer aumentar o lucro da sua empresa e nós temos muitos conteúdos para ajudar o agente de viagens com isso. Porém, para que qualquer ação de vendas tenha resultados efetivos, é necessário ter dados, ou seja, indicadores.

E sua agência de viagens pode aumentar o lucro melhorando a taxa de conversão. Pense comigo:

Se a cada 10 negócios sua agência fecha 3 vendas, a taxa de conversão é de 30%. Melhorando a conversão para 50%, sua agência terá 5 vendas, ou seja, mais lucro.

Com o ticket médio é a mesma coisa. Agregando produtos à venda, o ticket médio será maior. 

Clique aqui para conhecer estratégias que te ajudarão a melhorar a taxa de conversão e aumentar o ticket médio das vendas.

3- Fornecedores que trazem mais receita

Esse indicador também pode te ajudar a lucrar mais, pois sabendo quais fornecedores trazem mais receita, você poderá vendê-los com mais frequência. 

Uma situação que me preocupa é que muitas agências não sabem nem se estão recebendo as comissões corretamente, pois como os fornecedores trabalham com milhares de emissões por dia, alguma coisa pode vir errado. Então, aqui eu trago dois pontos:

• A importância de saber quais fornecedores trazem mais receita para a sua agência;
• E a importância de conferir as faturas dos fornecedores para receber tudo corretamente.

Os dois fatores vão trazer como consequência o aumento do lucro. Por isso, não deixe de conferir as faturas e analise em seu sistema de gestão os fornecedores que trazem mais receita para instruir a equipe a vendê-los com mais regularidade.

Inovação: tenha as pessoas como foco

A agência de viagens tem a função de conectar pessoas a destinos. E se o foco está nas pessoas, a pergunta chave é: você sabe quais pessoas fazem parte da sua estratégia de negócio? Ou seja, quem a sua agência deseja atingir?

Para responder à essas questões, você precisa ter dados. Analisar quem entra em contato com a sua agência e quem compra. 

Também é importante criar uma persona. A persona é um personagem semi ficcional que vai representar o perfil das pessoas que sua agência quer atingir. Clique aqui para ler um passo a passo de como criar personas. 

Hoje os consumidores levam mais em consideração a avaliação de outras pessoas do que o próprio anúncio Google. Por isso, é interessante que você saiba como é avaliação da sua agência e dos seus concorrentes no meio online. Se o seu foco está nas pessoas, você precisa saber o que elas estão falando na internet.

Bônus: serviço supera estrutura 

Em uma palestra sobre inovação, eu ouvi a seguinte história:

1° história:

Um agente contou que em uma viagem visitou 2 restaurantes. O primeiro tinha uma estrutura muito chique, inclusive, está no Guia Michelin (guia turístico). A comida era excelente, de ótima qualidade. 

O segundo restaurante não era tão chique, mas também tinha uma comida muito boa. Porém, o diferencial aconteceu depois da refeição, quando o chef o convidou para um tour pela “casa”, mostrando a cozinha, contando um pouco sobre a história do local, falando sobre a combinação de pratos e vinhos… Foi realmente uma aula de culinária. 

E ainda, a concierge perguntou quantos dias o agente ficaria na cidade e deu dicas de passeios e outros locais que ele poderia conhecer. 

Isso é pensar na experiência completa do cliente, querer ajudar e ser simpático de forma genuína. 

É claro que qualquer empresa precisa ter uma estrutura agradável, pois isso irá chamar atenção antes do serviço, mas oferecer uma experiência diferenciada é o que vai fidelizar e fazer com que os clientes avaliem seu negócio de forma positiva, seja na internet ou para amigos. 

Então, pense em ser diferente, inovar e atrair pessoas pelo serviço de excelência!

2° história:

Vou contar uma outra história, dessa vez a personagem principal é a minha mãe e os estabelecimentos são duas agências de viagens.

Recentemente minha mãe comprou uma viagem para Buenos Aires e será a sua primeira viagem de avião. Depois de pesquisar muito na internet, ela selecionou duas agências de viagens de Americana – SP, cidade onde moramos. 

Na primeira, ela recebeu um atendimento realmente frio, uma experiência terrível. Vamos aos erros: 

1° – Quando ela chegou, a atendente continuou digitando com os olhos no computador antes de dar atenção. Minha mãe entrou e se sentou em frente a mulher, que levou 1 minuto para cumprimentá-la.

2° – Minha mãe explicou que trabalha em uma escola e por isso tira férias em dezembro e janeiro. Com muita hostilidade, a atendente respondeu: “eu preciso de uma data. Quando você quer viajar?”

Imagine uma atendente com essa cara:

Minha mãe chegou em casa totalmente frustrada. E não é para menos, já que ela estava comprando uma viagem que planejou por bastante tempo e seria a sua primeira vez andando de avião. O atendimento acabou com toda a experiência.

Na segunda agência, porém, a história foi outra. 

O atendente foi até a porta e se apresentou, com uma simpatia contagiante. A minha mãe explicou que seria sua primeira viagem de avião e falou sobre a data das suas férias. O atendente ficou super empolgado por estar fazendo parte de um momento tão especial para ela. 

Contou sobre quando realizou sua primeira viagem internacional, que levou a mãe junto e ela amou. Ou seja, ele criou um rapport perfeito!

Mostrou imagens de dois hotéis, falou sobre avaliações que ele já ouviu e até passou a informação que um dos hotéis é mais antigo e por isso o chuveiro vem acompanhado de uma banheira, se isso seria um problema. 

A cara dele era essa:

Atenção total ao que o cliente estava falando, demonstração de interesse real e empolgação. Além de ter informações seguras, que é o principal diferencial de um agente de viagens. Ele sabia sobre o que estava falando.

Com quem você acha que a minha mãe fechou a viagem?

O Brasil ocupa a 5ª pior posição em um ranking de atendimento ao cliente. Esse foi um estudo realizado pela empresa Zendesk, com outras 28 nações. 

É uma posição triste, mas que abre uma oportunidade, pois ainda existem muitas empresas que não se preocupam com capacitação, inovação, atendimento e pós-venda. Esse estudo e a história que contei são provas disso. Então, se a sua agência se preocupar com esses pontos, você vai conseguir destaque!

Quer melhorar o atendimento da sua empresa? Leia os artigos: 

A importância do atendimento para agências de viagens

4 estratégias de atendimento para aumentar as suas vendas de viagens

Conclusão 

Bom, espero que este conteúdo ajude a sua agência de viagens a trabalhar a inovação e oferecer um atendimento que será destaque no mercado!

Dúvidas? Pode deixar nos comentários!