Vendas consultivas: como ser um consultor de viagens

Quando falamos sobre vender viagens, precisamos imaginar diversos cenários da vida do consumidor:

• Ele pode estar guardando dinheiro há anos para realizar a viagem tão sonhada;
• Pode ter muito medo de avião e está tentando vencer a fobia pela primeira vez; 
• Ou ainda, depois de anos, finalmente chegou o momento em que as férias do casal coincidiram. 

Enfim, como ouvi do agente de viagens Rafael Biancareli (Sonho Real Turismo): “saia do automático, pois para você pode ser mais uma venda, mas para o cliente é o momento da realização de um sonho”.

Por isso, trouxe neste artigo alguns conceitos que te ajudarão a entender melhor seu cliente para oferecer um atendimento de excelência.

Agente de viagens, vendedor ou consultor de viagens?

Os termos variam atualmente, mas, na verdade, os agentes de viagens sempre foram e sempre serão vendedores. 

O que mudou foi o consumidor e a maneira de fazer a venda, que passou a ser muito mais consultiva. Esse perfil de vendas é mais investigativo, pois foca em fazer perguntas que vão mostrar quais são as reais necessidades e desejos daquele que quer comprar.

No mundo comercial é preciso entender que às vezes o consumidor chega até o momento da negociação sem ter certeza do que quer.

O formato consultivo, então, serve como um apoio para que a venda aconteça de acordo com o que se encaixa, de fato, nos desejos do consumidor, permitindo que ele tenha uma experiência incrível. 

Falando um pouco da área do turismo, Zane Kerby, presidente da Asta, que tem o mesmo papel da ABAV do Brasil, mas a nível internacional, relatou que o termo “consultor” faz mais sentido que “agente”.

Isso porque, apesar de existirem ferramentas de viagens e formas de comprar sem o intermédio de uma pessoa, são tantas informações para assimilar, que o consumidor precisa de um orientador com conhecimento do mundo turístico para fechar o melhor negócio.

Fonte: Panrotas

O agente de viagens já é considerado um consultor, e complementando as palavras da reportagem, o agente é um vendedor consultor. Afinal, ele faz mais do que vender, ele auxilia e acompanha os passageiros para que tudo seja perfeito nas viagens. Para estar nessa profissão você precisa, inevitavelmente, entender e gostar de pessoas!

Vendas consultivas x vendas tradicionais

Agora, vamos entender as principais diferenças entre os dois formatos de venda: consultivo e tradicional. No formato de vendas tradicionais, o vendedor se coloca como detentor de todos os dados, esquecendo que estamos na era da tecnologia!

A internet disponibiliza informações com acesso fácil e rápido. Isso deu ao consumidor o poder de buscar tudo o que considera necessário sobre um produto ou serviço. Basta pegar o celular e pesquisar no Google. 

Quando uma pessoa entra na sua agência ou faz um pedido de orçamento através de algum canal de atendimento, ela já pesquisou preços, conhece seus concorrentes e, provavelmente, está orçando com mais de uma agência. Sendo assim, a chance de realizar a venda está no atendimento que será oferecido. 

Mas diante dessa situação de conhecimento abrangente do possível cliente, o que o vendedor consultor deve fazer? Vou falar sobre isso agora!

1- Entenda quais são os motivadores de compra do seu cliente

Muitas vezes a motivação do consumidor não é entendida pelo vendedor, o que acaba dificultando a criação da conexão, tão importante para a venda. 

Esses motivadores podem estar ligados à problemas que a pessoa está enfrentando, estresse, cansaço, que fizeram a vontade de viajar surgir tão forte. Não há nada que crie mais empatia em uma negociação do que entender o que a pessoa precisa e ajudá-la.

2- Experiência X qualidade do produto

A experiência de compra em vendas consultivas é tão fundamental quanto a qualidade do produto ou serviço vendido. 

Ou seja, o fator humano influencia na decisão de compra. As agências de viagem saem na frente com isso, pois as OTAs não podem oferecer essa experiência personalizada.

3- Trabalhe a reciprocidade

O ser humano gosta de retribuir. Sendo assim, você pode oferecer algumas coisas que irão gerar esse sentimento de reciprocidade no consumidor. Por exemplo:

• Dar um brinde para que ele se lembre da sua agência;
• Mandar um conteúdo de dicas sobre o destino que ele já comprou ou demonstrou interesse;
• Ligar para desejar um feliz aniversário e, talvez, até enviar algum mimo;
• Dar um ingresso de passeio ou atração turística. 

Tudo isso vai fazer com que o seu cliente sinta o carinho da agência e queira retribuir, seja avaliando positivamente sua empresa nas redes sociais e para amigos, ou voltando a comprar. 

Dicas para realizar vendas consultivas

Ouvir mais e falar menos

Ouça atentamente o que o cliente tem a dizer e entre no cenário dele. Parece simples, mas isso te ajudará a colher informações importantes que poderão ser usadas como argumento para o fechamento. 

Além disso, deixando o cliente falar, você descobre objeções e pode trabalhá-las para que não impeçam a venda. Leia o blog post objeções: como quebrá-las para vender mais e se aprofunde no tema.

O vendedor consultor não precisa falar muito, pois ele sabe fazer as perguntas certas para que o consumidor se solte e diga tudo que é importante descobrir para vender a viagem certa!

Dominar as perguntas abertas

Perguntas abertas são aquelas que não podem ser respondidas com um simples “sim” ou “não”. Respostas longas ajudam a investigar o perfil e as necessidades do cliente de forma mais clara. Já as perguntas fechadas encerram a comunicação, impedindo que o atendimento flua.

Exemplos de perguntas abertas: 

• Por que esse é o destino que você sempre quis conhecer? 
• Existe algum obstáculo que está impedindo você de comprar? 
• Quais são as coisas mais importantes para você em uma viagem?

E, claro, além de fazer as perguntas corretas, é essencial que você mantenha um histórico das respostas do cliente organizadas em seu sistema de gestão. Assim, você pode surpreendê-lo ao trazer de volta algum ponto que ele te contou durante um atendimento, tornando o relacionamento muito mais próximo e gerando mais confiança. 

Técnica AIDO para as vendas consultivas

Essa técnica é utilizada por grandes consultores e vai tornar suas vendas mais consultivas. Vamos entender o que cada letra significa. 

“A” = Abertura

A abertura é o modo como você interage com o consumidor. Se você estiver realizando uma venda presencial, fique atento a sua linguagem corporal, ou seja, o jeito que você gesticula, a forma de olhar para o consumidor, a postura e a segurança ao falar. Pelo telefone, você precisa estar atento ao seu tom de voz. 

O rapport é uma técnica para criar ligação e sintonia com outra pessoa. Na fase de abertura é importante dedicar tempo para criar essa conexão. Separei algumas dicas para isso.

1- Para criar rapport, é importante que você esteja em estado de prontidão, ou seja, 100% presente no momento. Às vezes, na hora de escrever um e-mail ou de realizar um atendimento, nós não estamos 100% focados, o que é prejudicial, já que o consumidor pode sentir que você está distante e isso atrapalha a conexão que precisa ser criada. 

2- A escuta ativa é uma forma de colher informações que serão usadas como argumento de venda e também uma maneira de entender as necessidades do consumidor. Por isso, escute com muita atenção!

“I” = Investigação

Lembre-se que quem pergunta controla a conversa. Não passe a maior parte do seu tempo falando, nem sobre sua agência, nem sobre o que você está oferecendo. Investigue, pergunte e entenda o que aquele consumidor está buscando. 

“D” = Demonstração de capacidade

Nessa etapa é preciso construir autoridade. É importante gerar autoridade para você (vendedor), para o produto/serviço oferecido e para a empresa. Esse triângulo de confiança vai fazer com que o consumidor se sinta seguro em comprar da sua agência de viagens. 

Como criar autoridade?

• Depoimentos de outros clientes satisfeitos: use essas avaliações nas redes sociais e no site da sua agência;
• Tenha uma boa relação com fornecedores para conseguir oferecer condições especiais;
• Se você trabalha com uma agência física, o ambiente precisa passar credibilidade. Então, será que está na hora de uma reforma? Pense nisso;
• Pense também na identidade visual do seu negócio. Seu site é chamativo e bem estruturado? As informações são claras? As imagens são de qualidade? As redes sociais contêm conteúdos de qualidade e são atualizadas com frequência? Várias perguntas para que você analise o desempenho do seu negócio no meio online.

“O” = obtenção do compromisso

Se você mandou o orçamento da viagem para o consumidor, a obtenção do compromisso é agendar um dia para retornar e conversar sobre as dúvidas.

Ou seja, essa é a técnica de não deixar a responsabilidade da tomada de ação na mão do consumidor, você tem que ter seu próximo passo agendado. 

Conclusão

Então, trabalhe as vendas consultivas na sua agência de viagens para ter resultados ainda melhores. 

Deixe suas dúvidas nos comentários. Também comente sobre alguma estratégia que tem funcionado na sua agência de viagens!