Objeções: como quebrá-las para vender mais

Você sabe como tratar objeções para que elas não atrapalhem suas vendas? Neste artigo eu vou falar sobre isso! E também sobre:

• Gatilhos mentais: prova social e escassez;
• E como esclarecer as objeções pode te ajudar a quebrá-las.

Já falamos no blog anteriormente, mas é sempre bom reforçar: para vender bem, você precisa buscar conhecimento sobre o assunto. Conhecer sobre técnicas de vendas, objeções, perfil do consumidor, entre outros temas.

E isso não vale só para as vendas, mas para alavancar qualquer área da sua vida profissional e pessoal. 

Há quem diga que nasceu para vender, mas imagina juntar essa vocação a um trabalho de melhoria contínua? As metas serão batidas com mais facilidade e menos estresse.

Por isso, trouxe neste material dicas que vão te ajudar a vender mais! 

Objeções: trabalhe suas estratégias para vender mais

Primeiro, o que são objeções? Resumidamente, elas são barreiras que o consumidor levanta durante a negociação e que atrapalham o processo de fechamento. 

Elas podem surgir em qualquer canal de venda e neste artigo irei te ajudar a aumentar o valor percebido pelo seu serviço com algumas ótimas estratégias, incluindo os famosos gatilhos mentais. 

Lembre-se: o valor é o que o cliente recebe, ou seja, a experiência que ele leva para casa depois do contato com o vendedor. O preço é o que ele deixa na agência, isto é, o investimento financeiro pela experiência.

Você pode entender mais sobre o conceito de vender valor e não preço lendo o blog post: saiba como tornar sua concorrência irrelevante.

Agora vamos entender juntos sobre as principais objeções de vendas.

1 – Algo impede o consumidor de comprar a viagem

Essa é uma objeção de bloqueio bem forte, por isso, exige bastante atenção. Quando a pessoa não te diz o motivo para optar por não comprar a viagem, você fica às cegas, sem saber que ação tomar para rebater a barreira criada.

Pensando nisso, o ideal é agir de forma proativa, evitando que o cliente crie o “muro” da objeção. Uma das perguntas a se fazer para evitar a barreira é a seguinte:

“Você ficou com alguma dúvida? Por favor, pode perguntar, pois não quero que você compre essa viagem com insegurança. Quero que esteja 100% certo(a) de que fez a escolha correta”.

É essencial fazer a pergunta porque muitas pessoas são tímidas, elas tem dúvidas, estão com algum bloqueio, mas não conseguem dizer. Essa é sua chance de entender a objeção que pode fazer com que o consumidor desista da compra. 

Você precisa se mostrar presente, eficiente e seguro, criando um espaço para que o cliente se sinta à vontade para falar. 

Reforce: “não existe dúvida boba. Se eu estivesse no seu lugar, com certeza teria que fazer diversas perguntas.”

Muitas pessoas nunca viajaram de avião, por exemplo, e podem ter questionamentos.  

Ajude-o e pergunte! O consumidor que compra é o que está bem informado.

2- Achei caro

O que acontece para o cliente entrar na agência, falar o destino que quer conhecer e não comprar? 

Mais de 65% dos viajantes iniciam o processo de pesquisa de viagem pela internet.

Ou seja, eles dedicaram parte do tempo para buscar informações de destinos, preços e também de agências que podem atendê-los. Então, por que não fecharam negócio?

Um dos principais motivos para que isso ocorra é a falta de percepção de valor no produto ou serviço. 

Neste momento de objeção por conta do preço é necessário que você faça uma manobra de “re-hierarquização” dos valores que não ficaram claros na venda.  

Calma, vou explicar isso melhor!

Quando o consumidor tem dinheiro disponível e diz que não vai comprar, pois achou caro, ele não viu valor no seu serviço, ou seja, não entendeu como sua agência irá ajudá-lo. Caro e barato fazem uma relação entre o preço e o valor percebido.

Está caro perto das expectativas que o consumidor criou e a agência não atendeu. E nós sabemos que quando se trata de viagens, principalmente a lazer, as pessoas criam grandes expectativas.

E como fazer para aumentar o valor do que está sendo oferecido? Usando gatilhos mentais. Para o momento da objeção de custo, os melhores são o de prova social e escassez.

Gatilho mental da prova social

As agências de viagens lidam com pessoas o tempo todo. Para ter uma prova social, você só precisa reunir números importantes e usar em ações de marketing/venda!

Se uma grande quantidade de pessoas aprovou o seu produto/ serviço, quem ainda não validou, toma como referência a avaliação dos outros para decidir comprar.

Na Monde nós usamos o: +2000 agências de viagens estão crescendo com o Monde.

São nossos clientes, que utilizam e, consequentemente, validam nosso produto. Isso passa segurança para o comprador, pois o cérebro entende que muitas pessoas já compraram e estão tendo resultados de crescimento.

O mesmo pode acontecer com a sua agência de viagens. Muitas pessoas já compraram de você e tiveram experiências incríveis. Use isso!

Para quebrar a objeção de custo, esse gatilho é sensacional. Se você conseguir mostrar durante a negociação que a sua agência é aceita por muitos consumidores e é bem avaliada, a concepção de valor irá mudar.

Mas cuidado para não ser forçado. Durante uma venda, é necessário esperar o momento certo e se atentar ao contexto da conversa para que a prova social se encaixe.

Gatilho da escassez

Este é um gatilho mental muito poderoso. Isso porque as pessoas, em geral, tomam decisões mais rapidamente quando sentem que irão perder uma chance.

Quando mostramos que é uma coisa que está acabando, o cérebro fica agitado, pensando naquilo até que possa ter.

Você pode criar uma promoção que dure um dia, por exemplo, oferecendo algum desconto.

Essa é uma técnica usada por grandes empresas e funciona. Se você souber o momento correto de jogar essa gatilho na venda, fará com que a pessoa perceba mais valor no serviço e queira comprar.

3- Não sei se preciso/ quero essa viagem agora

Essa é uma objeção puxada pelo lado racional do cliente. O emocional começa a se enfraquecer e o racional cria barreiras para não comprar.

Caso você se depare com esta objeção, tente trabalhar o gatilho de escassez demonstrado acima. Ele funcionará como “agitação” para o cérebro, puxando o cliente para a compra.

Um outro ponto é usar o quadro mental de prazer futuro. Um quadro mental é uma imagem vívida que você cria na cabeça da pessoa mostrando o que o seu produto ou serviço irá oferecer.

Você pode usar esse quadro como um ponto de conexão entre a expectativa e o serviço que sua agência irá oferecer.

O consumidor irá te falar sobre o que espera para a viagem, os sonhos e você poderá usar essas informações para ir aumentando a vontade dele de viajar. 

Para isso, você precisa conhecer o destino muito bem. Saber como são os pontos turísticos, os hotéis, os diferenciais do local, etc. 

Uma palavra que rapidamente ativa o cérebro para que ele preste atenção e absorva melhor a mensagem que vem em seguida é o “imagine”.

“Imagine você finalmente relaxando, olhando o mar de Jericoacoara”. “Imagina você hospedado neste hotel com vista para o mar”.

Claro que você pode usar estímulos visuais também. Mostrar a pousada, a praia, mostrar no Google Maps como o hotel é bem localizado e quais pontos a pessoa poderá conhecer, etc.

Dica: esclareça as objeções 

Se o cliente disser que não tem certeza sobre a viagem, esclareça essa objeção. 

“Pedro (use o nome do cliente), quando você diz que não tem certeza sobre essa viagem, você está se referindo ao preço, aos dias que nós cotamos, à hospedagem que nós escolhemos? Pode me esclarecer? Pois tenho certeza que conseguiremos chegar ao pacote perfeito para você”. 

Fazendo essa pergunta bem posicionada, as chances do cliente revelar uma objeção mais clara são muito maiores. E se ele te der a resposta mais concreta, você conseguirá trabalhar o problema real. 

O que acontece muitas vezes quando o cliente dá uma objeção aberta como a que citei, é que o vendedor se desespera e começa a falar sobre benefícios generalistas:

“Mas o hotel tem ótima localização”

“Mas eu consegui um desconto no aéreo”

Isso não vai convencê-lo, pois você não conseguiu levantar o fator que está realmente criando a barreira.

Conclusão

Todo trabalho para quebrar objeções precisa ser feito após um estudo minucioso do que o cliente realmente quer.

Depois de entender muito bem a motivação e expectativas dele, trabalhe o atendimento.

As estratégias citadas neste artigo irão te ajudar muito no momento de encaminhar suas negociações para a venda. 

Se quiser entender como evitar que essas barreiras sejam criadas, leia também o artigo: A importância do atendimento para agências de viagens

Espero que o conteúdo seja muito válido para você. 

Deixe nos comentários dicas de temas que você quer ler no blog da Monde e conta pra gente como foi aplicar essas estratégias nos atendimentos!