Como parar de perder venda melhorando o seu processo de atendimento?

Para parar de perder vendas, a sua agência precisa fazer três coisas:

1. Transformar cada novo contato em uma negociação registrada;
2. Definir sempre o próximo passo do atendimento (a próxima tarefa);
3. Continuar se relacionando com quem ainda não comprou.

Em outras palavras, nenhuma oportunidade deve ficar sem registro, nenhuma negociação deve ficar sem uma próxima tarefa e nenhum cliente deve simplesmente desaparecer do seu processo comercial depois de dizer “não”.

Parece simples, mas esses três cuidados resolvem um problema bastante comum nas agências de viagens: investir tempo e dinheiro para atrair potenciais clientes e, depois, perder oportunidades porque um follow-up foi esquecido, uma conversa não foi registrada ou um contato que ainda não estava pronto para comprar foi abandonado.

Aqui você vai dar os primeiros passos para criar controle.

Por que todo contato com objetivo de venda precisa ser registrado?

Porque nem todo contato vai virar uma venda imediatamente, e isso não significa que ele deixou de ser uma oportunidade.

Um erro bastante comum é registrar apenas as conversas que parecem ter um alto potencial de fechamento e deixar de lado contatos que ainda estão no começo da decisão de compra.

Só que muitas oportunidades precisam de mais tempo e relacionamento para amadurecer.

Se você não registrar esses contatos, eles vão amadurecer para a compra com outra agência. Além disso, registrar todas as informações do seu negócio, desde a área de atendimento até o financeiro, é o que vai criar uma fonte de informação para você analisar.

No atendimento, nem todo contato vai virar venda. A gente entendeu isso. Porém, o que está no seu controle é registrar o motivo para a pessoa não ter comprado e ir criando mais pontos de contato que podem construir a venda.

Sem isso, você está desperdiçando um grande potencial de vender mais com o esforço de atração (marketing) que você já tem. Afinal, a pessoa chegou até você. Ela já percorreu um longo caminho de descoberta e interesse e decidiu falar com a sua agência. Você não pode descartar isso tão facilmente.

Por que toda negociação deve ter uma próxima tarefa definida?

Todo registro (negociação) na sua ferramenta de atendimento deve ter uma próxima tarefa definida.

Tarefa é algo que está no seu controle, é uma definição do que você precisa fazer, do próximo passo no seu processo comercial.

A gente tem que entender a venda como um círculo, e não como uma linha reta com ponto final, pois o círculo significa que ela está conectada de ponta a ponta, sempre com alguma nova tarefa criada.

Um exemplo:

Percebe como o número 1 é o novo atendimento e o 13 é o processo de nova venda? Isso é a construção de um processo de recorrência com base na conexão de todas as etapas de atendimento. Não dá para parar de se relacionar com a oportunidade.

É importante dizer que você não precisa seguir exatamente as etapas que eu coloquei na imagem, ok? Elas são um exemplo. O que você tem que fazer é se inspirar nesse conceito do círculo e criar essa organização na sua agência, com as etapas que fazem sentido para o seu negócio.

O Monde ajuda no cadastro de atendimento?

Sim. O sistema tem um recurso que vai contribuir muito para a organização de atendimentos da sua empresa.

No Tarefas, você cria as categorias para o seu atendimento de acordo com a necessidade da agência, visualiza cada negociação, cria campos personalizados para saber a origem da oportunidade, o motivo de perda, o orçamento disponível e qualquer outro campo que você julgue necessário.

Além disso, todas as interações e os documentos referentes à negociação podem ser anexados nesse recurso, bem como uma data de vencimento para a conclusão, pois, assim, o Monde destaca em vermelho e avisa por e-mail as tarefas vencidas, para evitar que você perca ou atrase follow-ups (coisa que prejudica muito a experiência do cliente).

Isso é criar uma base de contatos mais qualificada para você conseguir acompanhar follow-ups com segurança.

Novidade no Monde! — Tarefas: Visualização em Quadro Kanban

Como o cadastro de pessoas do Monde ajuda a organizar o atendimento?

Como um plus, eu vou falar também que o cadastro de pessoas do Monde é essencial para você que está querendo organizar e escalar o seu processo de atendimento.

Com ele, os dados dos seus clientes ficam mais completos, com cópia de documentos, últimas viagens e atendimentos, facilitando a pesquisa e o acesso a essas informações.

Como a API ajuda no atendimento?

Agora, o Monde tem também a integração com API. Isso quer dizer que você pode conectar o Monde a formulários de atendimento no seu site para que as informações sejam preenchidas no sistema de forma automática.

Ou seja, não existe mais a necessidade do turista preencher as informações no site e você precisar colocar tudo manualmente no Monde para criar o histórico. Com a integração, esse processo é automatizado.

O que fazer quando a venda acontece?

Além de anotar todo o processo de atendimento, outra coisa que você tem que fazer é registrar quando a venda acontece, pois isso cria um padrão, que é:

Todos os pontos de conversa foram devidamente registrados no controle de atendimentos → venda aconteceu → venda é lançada no controle interno.

Tendo esse caminho, você vai garantir que não está deixando vendas para trás.

E quando você alimenta o seu controle, você está criando oportunidades de aumentar o seu ticket médio e de controlar o seu financeiro com base na realidade do negócio.

Como o registro da venda acontece no Monde?

O Monde tem integração com mais de 95 fornecedores, o que quer dizer que a maior parte das suas vendas (se não todas) vai ser importada para o sistema com alguns cliques, sem necessidade de retrabalho e de colocar informações manualmente na ferramenta.

Com a venda importada para o Monde, o sistema já começa a alimentar relatórios financeiros e de gestão de vendas automaticamente, o que significa que você vai conseguir identificar oportunidades de agregar mais produtos e receita às vendas. Por exemplo: filtrar quem comprou um pacote sem seguro viagem e ofertar antes da viagem.

Sem contar que o seu financeiro fica atualizado com dados das vendas sem que você precise lançar manualmente.

Isso é MUITO importante para qualquer gestor que quer ter paz.

O que fazer quando a venda não acontece?

Seguindo com o ciclo de atendimento.

Na primeira imagem que eu apresentei antes, eu estou mostrando o caminho quando a venda é realizada. Mas e quando a venda não acontece?

É aí que você vai criar os pontos de relacionamento para levar essa pessoa a uma nova possibilidade de fechamento.

Por que registrar o motivo de perda de uma venda?

Aqui, uma etapa muito importante vai ser registrar o motivo de perda: por que a pessoa não comprou? Isso vai te ajudar a entender quais objeções estão surgindo com frequência e o que fazer para corrigi-las.

E mais, o trabalho não acaba no motivo de perda. Você tem que nutrir essa pessoa com uma estratégia de conteúdo relevante, se comunicando com ela por WhatsApp/e-mail de uma maneira personalizada.

Lá na etapa de relacionamento do atendimento, você vai ter entendido necessidades, desejos, sonhos, hobbies, expectativas e tudo isso vai estar anotado no seu controle interno.

Como usar as informações do atendimento para nutrir o contato?

São essas informações que você vai usar para conversar com o contato. Ele gosta de destinos de neve? Tem algum conteúdo da sua agência sobre isso? Manda para ele dizendo:

“João, você me falou que quer muito levar o seu filho para conhecer a neve. Esse é um desejo que eu posso te ajudar a realizar. Dá uma olhada nesse conteúdo mostrando 3 destinos acessíveis para quem quer viajar para a neve ainda esse ano e me diz quando podemos começar a planejar a sua viagem.”

Algo nessa linha é um contato 1 a 1 bem relevante.

Como saber se o seu processo está funcionando?

Para saber se o processo está realmente dando certo, você precisa acompanhar alguns indicadores.

A quantidade de atendimentos é um deles. Esse número mostra quantas pessoas se interessaram pelos serviços da sua agência e te chamaram dentro de um período específico.

Por exemplo: quantas pessoas chamaram no WhatsApp, ligaram, foram até a agência, preencheram um formulário ou entraram em contato pelas redes sociais.

Parece uma informação simples, mas muitos gestores não conseguem responder quantos atendimentos fizeram no mês passado. E, sem esse número, todo o restante fica mais difícil de analisar.

Por isso, sempre registre todos os atendimentos no Monde. Todo e qualquer contato com interesse em comprar precisa virar um registro no Monde.

Qual a quantidade de propostas enviadas?

Outro indicador importante é a quantidade de propostas. Nem todo atendimento vira proposta.

Às vezes, a pessoa chama, faz um questionário e desaparece. Às vezes, ela ainda está muito no começo da decisão. Pode ser que a viagem custe mais do que ela estava imaginando.

Só que, pensa comigo, responder perguntas toma o seu tempo e é um trabalho. Então, é bem relevante saber se você está “apenas” respondendo perguntas ou se está realmente avançando no processo da negociação.

E a minha recomendação é comparar esse número de propostas enviadas com a quantidade de atendimentos que chegaram.

Por exemplo:

De todos os atendimentos que chegaram neste mês, quantos realmente viraram proposta?

E das propostas enviadas, quantas avançaram para a venda? Sempre cruzar indicadores.

Qual a quantidade de vendas?

Esse é o número que normalmente todo mundo quer ver. Quantas vendas foram feitas no mês?

É claro que esse número é importante, mas ele não deve ser olhado sozinho.

Porque duas agências podem fazer o mesmo número de vendas e viver situações completamente diferentes.

Uma agência pode ter feito 10 vendas com 30 atendimentos. Outra pode ter feito 10 vendas com 100 atendimentos. No primeiro caso, a agência tem uma conversão ótima de 33,3%, no segundo, a taxa de conversão é de 10% só.

O número final de vendas é o mesmo, porém o esforço foi muito diferente.

Sendo assim, além de contar as vendas, você tem que calcular a taxa de conversão. A fórmula é fácil: você pega o número de vendas, divide pelo número de atendimentos e multiplica por 100.

O número de atendimentos você já sabe porque foi uma métrica que eu mostrei aqui.

Agora é só pegar o de vendas e fazer o cálculo.

É muito bom saber a taxa de conversão, junto com a quantidade de propostas e follow-ups enviados, para saber se você está trabalhando bem os contatos ou se está só atendendo naquele senso de urgência de sempre ir para o próximo.

Conclusão

No fim das contas, assim como tudo em uma empresa, não existe segredo. Parar de perder vendas e dinheiro exige método, processo e acompanhamento.

A venda não é um evento isolado, e sim um relacionamento contínuo.