Treinamento: capacite sua equipe sem gastar nada
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Para muitas pessoas, o primeiro pensamento que surge quando falamos de treinamento é a dificuldade para estruturar esse processo e o preço que pode custar. Esses fatores fazem muitos gestores desistirem antes mesmo de começar.
Conversei com a Raquel Biancareli, sócia-proprietária da Sonho Real Turismo – Americana e de um grupo de lojas CVC da região de Campinas. Ela realiza treinamentos com líderes e equipes e nos contou como pode ser simples qualificar e motivar seu time. E o melhor, pode não custar nada.
Importância do conceito 4+1>5 para treinamentos
O conceito 4+1>5 está intimamente atrelado à capacitação de equipes.
“Mas espera aí, essa conta está errada”. Calma, vou explicar melhor. Esse conceito foi trazido para o Brasil em eventos de tecnologia e começou a ser implantado nas empresas. Existe uma analogia que explica muito bem o 4+1>5:
Pense em um atleta que treina durante meses (ou até anos) para um único dia de alta performance. Grande parte da sua vida é dedicada a se preparar, para depois agir.
Trazendo isso para o mundo corporativo, a ideia é que 4 dias trabalhados com 1 dia separado para estudos, geram mais resultados do que 5 dias trabalhados de forma corrida.
Na Monde nós temos liberdade para organizar nossa agenda e tirar algumas horas na semana para capacitação. O conceito já foi instalado aqui e traz resultados.
Lembrando que não é preciso tirar um dia inteiro para estudos, pois isso é inviável na maior parte das empresas, mas é preciso entender a importância de manter a melhoria contínua.
Isso precisa ser trabalhado em sua agência para que seja colocado em prática de verdade.
Oferecer treinamento é um diferencial em relação às OTAS?
Sim. Com certeza! O principal argumento que o agente de viagens tem, principalmente no atendimento presencial, é o relacionamento e a interação entre pessoas. É uma ligação próxima que as OTAS não podem proporcionar.
Por isso, é indispensável qualificar o time para oferecer uma experiência de qualidade desde a primeira palavra trocada com aquele consumidor. Afinal, quanto melhor a experiência do cliente, menores são as chances da sua agência entrar em uma briga de preço.
Como se preparar para oferecer os treinamentos?
1- Participar de eventos do trade para manter-se atualizado e trocar experiências com outros profissionais.
2- Participar de palestras que não são do ramo do turismo, como as que disponibilizamos em nossa página de materiais educativos. Isso também agrega muito conhecimento, basta adaptar as estratégias ao seu negócio.
3- Buscar conteúdos na internet. Claro que você deve saber filtrar as informações e os canais que serão utilizados para essa busca. Os sites precisam ser portais de conteúdo confiáveis, com dados relevantes.
Nossa recomendação para leitura recorrente é a Venda Mais. Essa revista tem ótimos conteúdos relacionados a técnicas de persuasão, atendimento por telefone, abordagem, como entender o cliente, fechamento, etc.
A Venda Mais tem a revista com lançamento bimestral, mas também tem seu conteúdo online. Você pode acessar clicando aqui.
Para quem não faz treinamento ou faz com pouca frequência, como se organizar?
Antes de qualquer outra coisa, para que os treinamentos funcionem, você tem que acreditar que o processo de qualificação é benéfico para sua agência.
Afinal, quando nós não entendemos a importância das ações que estamos executando, acabamos deixando para segundo plano.
Então, primeiro internalize a mensagem: qualificação é essencial!
Agora, conheça os formatos de treinamento que podem ser iniciados na sua empresa.
Possíveis formatos de treinamento
1- Contratar uma pessoa para aplicar o treinamento para a sua equipe. Neste caso é muito importante alinhar o discurso e analisar se o perfil do contratado irá engajar a equipe.
2- Incentivar que a própria equipe fale sobre a última viagem que fez. Organize um bate papo e peça para que os colaboradores falem da viagem pelo ponto de vista de passageiro. Esses relatos poderão ser usados como argumentação no momento de uma negociação.
- Esse treinamento é simples de ser estruturado, pois não demanda tempo para montar slides ou apostilas. Pode ser passado em 20 minutos.
3- Usar os promotores. Aproveite o conhecimento dos promotores dos hotéis, operadoras e destinos. Afinal, eles sempre estão na agência e é ótimo usufruir disso.
- Converse com o promotor e explique que você precisa que ele passe dicas bem práticas aos funcionários, mostrando os diferenciais que o produto apresentado tem. Não precisa ser um treinamento extenso. Pode durar 30 minutos.
4- O líder da equipe, gerente da loja ou proprietário da agência, deve saber quais temas precisam ser trabalhados com os colaboradores e também passar treinamentos.
- Baixa de clientes na loja, o telefone não toca e ninguém entra. Esse é um exemplo de cenário que gera conteúdo para treinamento. Daria pra falar sobre como estudar os dados do sistema de gestão da agência para realizar uma prospecção mais assertiva.
- Da mesma forma, você pode pegar qualquer item que precisa ser melhorado e transformar em um conteúdo.
E como realizar treinamento em agências pequenas?
Em agências de pequeno porte, muitas vezes um funcionário desempenha mais de uma função. Qual a dica de organização nesses casos?
A grande questão neste ponto, independentemente do tamanho da agência, é a gestão do tempo.
Para iniciar de uma maneira simples, no final do mês, se reúna com a equipe e faça a seguinte pergunta: o que nós aprendemos este mês? O que deu certo e onde podemos melhorar? Com isso, cada um pode contar sua própria experiência.
A partir dessa conversa já é possível criar ações simples que podem ser colocadas rapidamente em prática.
O ideal é ter uma pessoa dedicada exclusivamente aos treinamentos?
Não é necessário ter uma pessoa só para isso. Porém, alguém precisa ficar responsável pela organização no sentido de marcar na agenda os horários, falar com o promotor, reunir a equipe, etc. Mas essa pessoa não precisará passar todos os treinamentos.
Isso é essencial para manter recorrência e disciplina.
Feedback com os funcionários
Dois tipos de feedback podem ser realizados:
1- Relatório com perguntas sobre o que eles pensam da capacitação, o que pode melhorar e suas sugestões.
2- Um bate papo para que eles se abram sobre esse assunto.
- É legal realizar esse feedback de forma individual para que o funcionário se sinta mais à vontade e fale sobre suas dificuldades e quais temas gostaria de ver no treinamento.
Como funciona o treinamento para novos funcionários?
Normalmente, o novo contratado chega a um “mundo desconhecido”. As pessoas são novas e o ambiente também. Então, a bagagem de conteúdos que ele precisará aprender é gigante.
Por isso, uma dica da Raquel Biancareli é a seguinte: contrate pessoas que já tenham experiência em vendas.
Isso porque é necessário passar muitas informações, e o ideal é focar na parte do turismo e ter um novo funcionário já entendido da parte de técnicas de vendas.
Os temas: como falar com o cliente, técnicas de vendas presencial e por telefone, técnica de fechamento, como escrever bons e-mails para os clientes, etc. Esses pontos até podem ser aprimorados ao longo do tempo, mas o contratado já tem que ter uma base sólida no assunto.
Então, o início do treinamento é voltado totalmente para o mercado turístico. Sobre os destinos, hotéis, os sistemas que serão utilizados (de gestão, emissão de passagens, nota fiscal, etc). Toda essa dinâmica que envolve a área profissional do agente de viagens.
E claro, sempre explicando ao novo funcionário o motivo para cada coisa. Isso torna melhor a execução.
Outra coisa, comece o treinamento para o novo funcionário do básico, depois vá dificultando. Não adianta despejar um milhão de informações em 3 dias e esperar que todos os processos ocorram com excelência.
Passe um assunto e certifique-se que a pessoa aprendeu de verdade. Só então passe para o seguinte.
Uma dica da Raquel para quando você contrata novos vendedores: coloque-o para ouvir ou assistir o atendimento de alguém mais experiente. E também, no momento que esse colaborador novo for atender, coloque alguém experiente para acompanhar e auxiliar, passando mais segurança.
Quanto tempo, em média, um novo funcionário demora para alcançar os outros em nível de qualidade?
Esse ponto depende, principalmente, da dedicação do novo funcionário. É preciso entender que as pessoas absorvem informações de formas diferentes. Por isso, precisamos ter paciência e acompanhar o processo de evolução profissional de perto.
O importante nesta etapa é saber como avaliar esse desenvolvimento. Acompanhar e medir se essa pessoa está evoluindo ou está estagnada.
É caro dar treinamento?
A verdade é que custa mais caro NÃO dar treinamento. Pois o treinamento pode sair de graça, dependendo do formato que você escolher desenvolver, como nos exemplos citados anteriormente. E os erros em processo e a rotatividade custam bastante dinheiro para a agência.
Como medir os resultados?
O treinamento é um trabalho de “formiguinha”. Ou seja, não adianta esperar que você vai treinar sua equipe por 3 meses e pronto, os resultados já serão incríveis.
A capacitação traz resultados a curto prazo também, mas eles são mais visíveis a médio e longo prazo.
Veja os resultados:
A satisfação da equipe em estar trabalhando na agência: é um ótimo fator a ser medido como resposta dos treinamentos.
Uma equipe motivada trabalha muito melhor, pois quando existe a preocupação em dar treinamento ao time, em ajudá-los em suas necessidades, eles se sentem importantes.
A diminuição nos erros de processos: é outro fator muito vantajoso para a agência. O funcionário começa a avaliar melhor o contexto das situações e consegue agir de uma forma mais correta.
Satisfação dos clientes: uma equipe motivada reflete isso aos clientes, com uma postura alegre e feliz.
Diminuição da rotatividade: além de não ser barato desligar um funcionário da agência, outro ponto é prejudicial. Quando um cliente que compra várias vezes vai a loja e percebe a troca de funcionários com recorrência, sem dúvida, a impressão não é positiva.
Conclusão
Você pode iniciar um processo de capacitação na sua agência ainda este mês. Como mostramos neste conteúdo, é possível estruturar um treinamento básico e colher ótimos resultados.
Para isso, coloque as estratégias citadas neste artigo em prática. Comece a mostrar para sua equipe a importância de manter a melhoria contínua e enraíze essa ideia na sua agência de viagens.
E claro, conte conosco se precisar de qualquer ajuda. Estamos aqui para tirar dúvidas. Se você já faz algum tipo de treinamento na agência, deixe aqui nos comentários. Vamos trocar experiências!
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