Omnichannel: sua agência precisa mesmo estar em todos os canais?

Omnichannel é uma palavrinha que estamos ouvindo bastante, mas será que a gente sabe mesmo o que ela significa?

Pois bem, agente, não dá para começar este conteúdo sem antes explicar um fator que afeta MUITO a vida de quem trabalha vendendo produtos e serviços: a mudança nos hábitos de consumo dos consumidores. 

Nós já tínhamos percebido esses novos comportamentos há um tempo. No entanto, a pandemia acelerou ainda mais as coisas, deixando muita gente sem saber como lidar com as mudanças.

Segundo uma pesquisa da Social Miner e da Opinion Box, durante a pandemia a categoria de compras “viagens e turismo” apresentou o seguinte resultado online x offline:

• 69% dos entrevistados compraram apenas online;
• 14% apenas em lojas físicas;
• 18% mesclou entre online e loja física.

Além desses números, a intenção de compra antes e depois da pandemia mudou bastante. 

• Antes da pandemia (2019), 26% das pessoas compravam de forma híbrida (online e loja física) na categoria viagens e turismo;
• Esse número passou para 48% em 2021.

Esses números comprovam, portanto, uma coisa que nós já estamos sentindo na pele faz tempo: as pessoas estão na internet.

Isso significa que o que nós precisamos fazer agora é tornar o canal online uma estratégia para ampliar o acesso dos consumidores a sua marca. 

Porém, a gente tem que fazer isso mantendo a experiência de compra positiva. 

É aí que entra o omnichannel. 

Mas afinal de contas, o que é omnichannel?

Omni é um prefixo que vem do latim e tem o sentido de “todo”, “inteiro”. Já channel significa canal, em inglês. 

Então, nós estamos falando aqui de uma estratégia que tem como objetivo trazer uniformidade em todos os pontos de atendimento ao consumidor, pois isso tornará a jornada dele única, evitando atritos entre canais e momentos da negociação.

Com essa definição já dá para perceber que esse tal de omnichannel tem as necessidades do consumidor como foco, certo? 

E é isso mesmo! Eu sei que muitas definições trazem o omnichannel apenas como a estratégia de colocar a sua empresa em todos os canais da internet, mas a prática não é bem assim.

A verdade é que omnichannel tem muito mais a ver com estar onde o cliente está, do que tentar estar presente em todos os canais que existem na internet. 

Portanto, se pensarmos que o objetivo é facilitar o contato e oferecer um atendimento com menos barreiras, vale a pena a gente compreender por qual motivo o consumidor tem mudado os hábitos de compra e o que faz com que ele escolha a internet como canal. 

Você sabe por quê? 

Bom, na pesquisa que eu trouxe anteriormente a gente encontra algumas razões:

• 34% compram online porque tiveram uma experiência positiva;
• 46% acham mais prático;
• 24% porque têm acesso a avaliações de outros clientes.

Sendo assim, você que está lendo e é gestor, pense no que o cliente quer e seja a solução!

Como ter uma empresa omnichannel?

1° Saiba como é o atendimento da sua agência de viagens 

Nós já falamos que o cliente precisa estar no foco das suas ações como agência de viagens. Mas por onde começar?

O pontapé inicial é compreender o seu processo atual de atendimento, se atentando às falhas e possíveis melhorias. 

E eu vou ser sincera com você, esse entendimento não vai ser construído da noite para o dia. Com isso eu quero dizer que você vai precisar de paciência para mapear e analisar o seu negócio. 

Mas relaxa que também não é um bicho de sete cabeças não. Só de ler este conteúdo você já vai sair com algumas ideias. Por exemplo:

Use a estratégia do cliente oculto

Quem ensinou esse processo foi a Thais Medina, na palestra dela e do Daniel Turbox no Monde Upgrade 2022.

O que você deve fazer é escolher alguém (que não seja da equipe) para percorrer os mesmos caminhos que um cliente percorreria para contatar a sua agência de viagens. 

Essa pessoa, então, deve “calçar os sapatos do cliente” e caminhar por todos os canais da marca. A ideia, no final do experimento, é ter um mapeamento de como foi essa experiência. 

E alguns pontos precisam de atenção: 

• O site carrega rápido e tem informações claras? 
• O seu time responde com agilidade nos canais nos quais a agência está disponível? 
• Quais foram os atritos nas etapas do atendimento? 

O ideal é que esse cliente oculto seja uma pessoa sem conhecimento do turismo, isto é, que não trabalhe na área, pois assim você vai conseguir entender se o seu atendimento está muito técnico e se os seus canais apresentam textos muito complexos para o público geral.

Ah, e essa ação não pode ser feita só no ambiente online, ok? Se a sua agência tem um ponto físico, faça o mesmo estudo. 

Coloque uma pessoa para ir à agência em horário comercial (sem hora marcada e sem avisar a equipe) e deixe que ela seja atendida naturalmente. 

Lembrando que esse seu cliente oculto precisa estar bem alinhado para saber quais pontos ele precisa registrar e te passar. 

2° Seja relevante para o cliente 

É, agente, tem muitos proprietários de empresas por aí reclamando que o consumidor está mimado demais. 

E isso não é mentira. Esse é o consumidor 4.0, que quer individualidade na relação, praticidade para comprar, ser ouvido, ter as suas opiniões validadas e atendidas. 

Depois que a gente começa a entender esse perfil do novo consumidor, dois caminhos se abrem para seguirmos:

1- Reclamar que o cliente está chato, mimado, folgado e blá blá;

2- Ou trabalhar para evoluir a sua comunicação e atender às novas expectativas. 

Se você quer seguir pelo segundo caminho (que eu recomendo bastante), continue lendo e veja como tornar a sua marca mais relevante para o público online. 

3° Use a inteligência de dados como aliada do seu negócio

Infelizmente, inteligência de negócio não é uma realidade para muitas agências de viagens. Por isso, eu quero deixar aqui uma recomendação de conteúdo que você precisa acessar para entender melhor esse pilar: 

Tenha em mente que transformar dados em conhecimento é o caminho para compreender e oferecer uma experiência elevada para o cliente, tornando a sua marca mais relevante. 

4° Entenda quem é o seu cliente ideal 

Um erro comum das empresas hoje é “atirar” para todos os lados. 

Isto é, estar em todos os canais, vender todo tipo de viagem e tentar conversar com todo tipo de público. 

Caso não tenha ficado claro ainda, a mensagem que eu quero passar neste conteúdo é que nós estamos caminhando para a individualidade. 

Isso quer dizer que não adianta gastar recursos e energia para atender todo mundo em todo lugar. Você precisa saber quem é o seu cliente ideal, onde ele está e como se comunicar com ele. 

Sobre esse tema de ICP (perfil do cliente ideal), eu já escrevi um blog post com algumas dicas que vão te ajudar a enxergar esse cliente. 

Mas já adianto que essas são algumas perguntas que você precisa conseguir responder: 

• Quem é o seu cliente? O que ele faz, onde está, como pesquisa.
• Quais são os sonhos, dificuldades e demandas. Do que ele precisa?
• Sua agência é capaz de resolver, realizar e antecipar demandas desse cliente?

5° Invista em tecnologia para ter uma agência omnichannel 

Tem jeito de colocar uma estratégia de posicionamento e comunicação em prática sem tecnologia? NÃO. 

Isso porque a tecnologia caminha lado a lado com a inteligência de negócio. 

Por isso, você precisa ter uma ferramenta que te ajude a centralizar e analisar dados sem perder horas de trabalho. 

Para esse fim eu indico o sistema de gestão Monde, já que o quanto antes você investir em uma ferramenta que traz agilidade, segurança e inteligência para o seu negócio, melhor.

Sobre esse ponto, eu separei dois blog posts que vão te mostrar como o Monde é útil para ações relacionadas ao contato com clientes. 

O que é CRM e como aplicar na sua agência de viagens e Agência de viagens 360: o que é e como aplicar no seu negócio

E além do nosso sistema, eu gostaria de indicar a Digisac, que é uma solução multicanal de atendimento.

Com essa plataforma a sua equipe fica toda conectada em um único lugar e um único número de contato. Isso vai facilitar o gerenciamento das conversas, permitindo que a sua agência ofereça um atendimento muito mais ágil. 

Essa pode ser uma excelente alternativa para o seu negócio, não é mesmo? Saiba mais sobre esse serviço no site da Digisac. 

Conclusão 

Chegamos ao final de mais um blog post. Mas não precisa ficar triste porque tem vários conteúdos complementares para você acessar.

Nós conversamos aqui sobre a mudança no comportamento de compra do consumidor. 

Falamos também sobre as razões que levam o público a procurar pelo atendimento online, além de dicas sobre como ser uma empresa omnichannel, o que vai além de estar em todos os canais.

Espero que o material tenha sido útil para você. Compartilhe com os colegas do turismo e até a próxima.