Conheça o tripé das agências de viagens de sucesso

Você sabia que melhorar a experiência do cliente é um fator importante dentro de muitas empresas?

E eu quero dizer com isso que a ideia está no radar dos gestores. Porém, a maioria ainda não conseguiu implementar processos que levem o negócio a esse resultado.

Prova disso é o estudo da Closing the Customer Experience Gap. A pesquisa mostra que apenas 15% dos líderes empresariais entrevistados estão totalmente satisfeitos com esse tópico de experiência do consumidor em suas empresas. 

Pensando nisso, eu tenho uma pergunta: você acredita que a sua agência de viagens está trabalhando com uma visão clientecêntrica?

Eu estou aqui para te ajudar a entender esse termo e outros que são essenciais para o sucesso do seu negócio. Vamos lá?

Experiência do cliente e os dados 

Hoje, muito se fala sobre sucesso do cliente, experiência, foco no consumidor. Aliás, a visão clientecêntrica é também um conceito que anda ao lado desses outros.

Mas a verdade é que, no final das contas, são vários termos que querem dizer a mesma coisa: o cliente é rei!

Só que isso não é novidade para ninguém, certo? 

A gente já sabe que precisa agradar e criar confiança para vender. Porém, como fazer isso na prática?

O pontapé inicial da nossa discussão aqui são eles, os dados. 

Ah, mas de novo esse papo. Sim! Não tem como fugir.

Afinal, dados estruturados constroem a possibilidade de conhecer perfis e superar a expectativa do pax.

Sendo assim, para sequer cogitar a possibilidade de falar sobre experiência do cliente, você precisa, primeiro, organizar a “casa”. 

Para isso, pense em algumas coisas.

• Como os dados são armazenados na sua agência? Esse processo permite que você mantenha informações seguras e acesse-as com rapidez? Falando nisso, vale muito a pena ler o blog post sobre como o Monde te ajuda a manter dados organizados.
• Você já mapeou os processos que ocorrem na sua empresa? Desde o primeiro atendimento até o feedback?

Mapear é um passo importante para identificar falhas e pontos de melhoria. Aqui eu indico que você leia o conteúdo sobre estrutura de atendimento que eu escrevi.

• Sua agência já passou pela transformação digital? Ou seja, você já usa a tecnologia como meio de evitar falhas, poupar tempo e conhecer melhor o cliente?

Agente, dados são conhecimento. 

Conhecimento sobre a saúde financeira do seu negócio. Sobre os resultados das ações do seu marketing, mas também sobre a sua base de contatos. 

Você só vai conseguir se relacionar com propósito e de forma objetiva com o público consumidor se tiver as informações sobre ele. 

E claro que não é a primeira vez que eu entro nesse assunto. Portanto, separei um vídeo que você precisa assistir para entender o poder dos dados. 

Viajar é para cada um 

Viajar é para cada um. Tenho certeza que você, como um bom agente que é, concorda com essa afirmação. 

E se pararmos para pensar, esse mercado de viagens é completamente coberto pelo pilar “experiência”. 

Principalmente no segmento a lazer, certo? 

Imagine que esse casal da foto guardou dinheiro, conseguiu conciliar as férias e finalmente vão conhecer o país que sempre quiseram.

Como você quer que seja a viagem deles? Eu quero que seja completamente incrível (e isso é o que eles esperam também). 

Por isso, o seu papel é conseguir entregar esse resultado. 

E existem 3 palavrinhas que vão te ajudar nessa caminhada: simplicidade, flexibilidade e individualidade. 

Mas vamos por partes, pois eu quero que você entenda muito bem cada uma delas.

Simplicidade na compra de serviços 

Bom, oferecer um caminho simples para a compra do seu serviço é algo que não tem discussão, você precisa fazer. 

Mas para isso, primeiro é necessário que você se coloque no lugar do cliente e entenda como ele é bombardeado por informações o tempo todo. Afinal, estamos falando de um processo de venda que, muitas vezes, começa pela internet. 

Então, se uma pessoa pensa em viajar e inicia suas pesquisas, ela vai encontrar um mundo de informações não transparentes.

E o que eu quero dizer é que nem tudo na internet faz sentido e corresponde ao que o viajante precisa. Isso já causa um certo cansaço e desconforto. 

É por isso que o seu papel é entregar uma resposta simplificada. É realmente “mastigar” e oferecer tudo prontinho. 

“Ah, Isabela, mas o consumidor tá mimado demais”. 

Está mesmo, eu concordo. E tudo o que você pode fazer é compreender esse ponto e trabalhar para se encaixar nas expectativas desse público “mimado”.

A minha sugestão para você, então, é avaliar o caminho que o cliente faz para comprar o seu serviço. 

• Como é o site da agência? É intuitivo, tem um tempo de carregamento baixo, os contatos estão atualizados?
• Quais são os canais que o consumidor pode utilizar para entrar em contato com a sua agência? Você está dando conta de prestar um atendimento simples e direto em todos eles? 
• Onde você cria a proposta e como encaminha para o possível cliente? O formato é responsivo? É fácil de ler e compartilhar?

Aqui eu trouxe apenas três pontos básicos que fazem parte da comunicação com o público.

Mas não dá para entrar especificamente em cada um, pois são muitos detalhes. Por isso, continue estudando através desse blog e do canal do Youtube da Monde.

Flexibilidade é uma habilidade dos agentes de viagens 

Uma das habilidades que um agente de viagens precisa ter é a flexibilidade.

Isso porque estamos falando de um mercado que muda, que sofre impactos e que lida com o consumidor final. 

No Fórum Panrotas 2022, eu ouvi em uma palestra que o agente precisa trocar o pneu com o carro andando. Ou seja, as coisas não param para dar tempo de você se adaptar.

Portanto, acho que é válido deixar a reflexão de que você precisa saber se adaptar.

Nem sempre vai ser possível seguir o planejamento à risca. Por isso, aprenda a entender prioridades e tornar processos menos engessados, já que isso vai te dar espaço para agir!

Individualidade na relação

Cheguei ao último pilar do conteúdo, a individualidade na relação.

Como eu já falei anteriormente, viajar é para cada um. Isso significa que o que você acha que é incrível pode não ser incrível para o seu cliente.

Você pode achar que um roteiro com 3 museus no dia é sensacional, mas você conversou realmente com o viajante para saber se é isso que o agrada?

Para oferecer uma relação individual e personalizada, é preciso deixar de lado o senso de “eu sei do que estou falando”. 

É claro que o especialista é você, porém, quem vai viajar é outra pessoa.

Então, aprenda a ouvir e a estar realmente presente no momento em que o viajante está falando.

E sobre esse tema, eu tenho dois excelentes materiais para indicar. O primeiro, é esse blog post aqui:

• 5 passos para vender roteiros personalizados e de experiência

O segundo, é essa live com dois agentes incríveis e feras no tema de personalização de serviços. 

Conclusão 

E chegamos ao final!

Aqui a gente conversou sobre dados, experiência do cliente, simplicidade nos serviços e muito mais.

Mas você viu que tem vários conteúdos complementares, né? Então acesse tudo para se aprofundar nos temas. 

Qualquer dúvida, pode mandar aqui nos comentários e até a próxima.