Você já oferta roteiros personalizados?
No conteúdo de hoje eu quero falar com você sobre consultoria e personalização de serviços: como a sua agência pode sair do “emitir bilhetes” e passar a ter um público que paga pela sua experiência.
E para falar sobre esse tema eu convidei dois agentes de viagens que já criaram esse processo, a Vanessa (Mala de Garupa) e o Marcelo (Concierge Viagens e Turismo).
Então, leia até o final para aproveitar todas as dicas desses agentes incríveis!
O agente que se restringe a emitir bilhetes está fadado ao fracasso
Essa afirmação é novidade para você? Aposto que não.
Já tem um tempo que profissionais do trade discutem a necessidade de uma mudança no perfil de trabalho dos agentes.
E é fato que, atualmente, vender o serviço “viagem” está ligado a vários fatores que vão além da emissão do bilhete, como:
- Entender o perfil de quem compra;
- Interação humana (não só nos pontos de contato, mas nas redes sociais também);
- Ajudar o passageiro na tomada de decisões (o objetivo do viajante é planejar uma viagem sem erros);
- Disponibilidade e pós-viagem.
Todos esses pontos fazem parte do trabalho do consultor de viagens, que cobra pelo roteiro e pela consultoria especializada.
Então, o primeiro ponto que precisamos destacar aqui é a necessidade de atualização por parte do agente.
Por isso, já vou deixar alguns conteúdos extras para você acessar depois que terminar a leitura.
Vendas consultivas: como ser um consultor de viagens
Agora, eu quero falar com você sobre a formatação desse serviço de consultoria.
Por que uma agência de viagens deve pensar em vender roteiros personalizados e cobrar por eles?
A Vanessa, proprietária da Mala de Garupa, me contou um pouquinho sobre a motivação que a levou a iniciar esse projeto de consultoria.
E eu acho muito válido trazer o ponto de vista dela nesse conteúdo, pois ele pode te inspirar.
Resumidamente, a agência Mala de Garupa decidiu transformar roteiros em um produto que gera lucro quando percebeu que estava trabalhando de graça.
Na verdade, a Vanessa contou que essa é uma percepção que eles têm desde do dia 01 da agência.
No entanto, faltava coragem para virar a chave e implantar o projeto.
Mas o que fez com que ela finalmente decidisse agir? Investigar e conversar com outros agentes que já colocaram o processo em prática e tiveram bons resultados. Isso fez com que ela se sentisse incentivada.
E além de não gostarem de trabalhar de graça (quem gosta, né?), a Vanessa e o Thiago (marido e também proprietário da agência) perceberam que existe mercado para roteiros personalizados e consultorias.
Acredite se quiser, mas muitas pessoas buscam esse serviço e poucas agências o oferecem.
Então existe demanda, só é preciso aprender a anunciar de forma atrativa e eficiente para que o público entenda o valor desse trabalho.
Citando diretamente a Vanessa:
“Eu percebo que as agências têm muito aquele papo de que ninguém valoriza o trabalho que elas fazem, mas é verdade que nós não nos valorizamos. Você não vê um médico entregando o serviço de graça. Ele já começa deixando claro o preço do serviço.”
Eu já trouxe esse ponto em conteúdos antes, no entanto, vale ressaltar:
- No turismo, quanto mais profissionais trabalharem valorizando a própria experiência e o próprio esforço, mais rapidamente o mercado será educado a entender o valor de um agente.
Quando um pedido de orçamento se torna uma consultoria com custo?
Não é todo orçamento que tem uma cobrança de consultoria, segundo a Vanessa e o Marcelo.
Quando a pessoa chega muito certa do que ela quer, com toda a ideia de viagem montada na cabeça, o orçamento é feito e enviado sem custo.
A consultoria acontece, portanto, quando a pessoa chega muito “perdida”.
Ela não tem ideia de quando vai viajar, para qual destino e quantos dias vai ficar.
A consultoria, nesses casos, serve como um guia para criar o roteiro de acordo com as expectativas do cliente e para ajudá-lo a tomar as melhores decisões.
Como definir o valor a ser cobrado pelos roteiros personalizados?
Antes de começar a criar qualquer coisa, você precisa definir o método de cobrança, certo? Por isso vamos ver isso agora.
A Concierge investe muito não só na personalização, mas na exclusividade de roteiros, atrações e experiências.
O valor cobrado pela venda desse roteiro exclusivo é uma média de 10 a 15% do valor total do pacote. Esse valor consta em contrato, porém, o consultor também explica a condição quando o cliente procura a agência.
Segundo Marcelo, em 99% dos casos o cliente aceita a condição sem problemas.
No caso da Mala de Garupa, a cobrança é determinada de acordo com o número de dias da viagem, número de passageiros e a complexidade do destino.
Segundo a Vanessa e o Thiago, o agente precisa entender quanto vale a sua hora de trabalho e quanto tempo ele vai dedicar ao roteiro.
De forma resumida, eu trouxe aqui duas formas de cobranças: fixa e variável.
E não tem certo ou errado. Tem o que funciona para cada tipo de negócio e público. Sendo assim, analise a sua empresa.
Lembrando que você pode sempre alterar os valores cobrados conforme for aprendendo e sentindo necessidade.
Script das viagens sob medida
Criar uma viagem sob medida vai exigir mais trabalho do agente. Porém, como consultor de viagem esse é o seu foco principal.
Nessa parte do blog, eu vou apresentar a maneira como a Concierge se comunica com o cliente para criar roteiros personalizados. Qual o formato de script utilizar?
Bom, a Concierge inicia a criação da viagem sob medida com uma reunião com o cliente, que pode acontecer presencialmente ou via remoto.
Essa reunião é essencial para que eles entendam exatamente o que o pax quer. Dessa forma, não existe aquela história de montar um pacote apenas com as informações mais básicas:
- O cliente quer ir para a Suíça;
- Por 10 dias;
- Ver neve.
Apenas depois de todo esse entendimento é que se inicia um trabalho de criação!
Já a Mala de Garupa trabalha de uma forma diferente. A Vanessa contou pra gente que utiliza um formulário com as perguntas mais importantes e entra em contato com o viajante em caso de dúvidas.
No vídeo abaixo ela fala sobre isso. Olha só!
Mas afinal de contas, o que uma agência precisa fazer para vender a consultoria de roteiros personalizados?
1° Uma mudança de postura
Agente, você precisa enxergar qual é o seu papel dentro do mercado.
A forma de comprar mudou muito graças à internet. Como sabemos, o consumidor tem acesso a toneladas de informações.
Mas se pararmos para pensar, ter acesso a tanta coisa pode tornar a tomada de decisões uma tarefa bem complicada.
Isso porque o viajante tem medo de errar, por isso ele pode preferir que alguém o guie no caminho certo.
E esse alguém é você! Sua postura precisa refletir essa experiência e passar segurança para quem quer viajar com tranquilidade.
2° Para uma agência continuar viva ela tem que entender como os mecanismos de divulgação e venda funcionam no mercado atual
Investir em conteúdo relevante na internet é o pontapé inicial para mostrar o valor da sua marca.
Alguns temas são essenciais para criar na audiência interesse no serviço de consultoria. Por exemplo:
- Por que é importante ter um roteiro de viagem?
- Como a criação do roteiro de viagem te faz poupar tempo e dinheiro?
- A importância do planejamento de viagem com quem entende do assunto.
Faça posts no Instagram. Escreva blog posts. Grave vídeos… Enfim, explore formatos de conteúdo para educar o seu público.
Tenho um conteúdo extra para te ajudar com isso:
Marketing de conteúdo do zero: como colocar uma estratégia para rodar
3° Foque naquilo que você tem maior expertise
A Mala de Garupa, por exemplo, se especializou em Gramado e Canela.
Claro que a sua agência vai vender outros destinos, já que tudo depende da necessidade dos seus passageiros.
Porém, é interessante ter um foco principal. Isso vai facilitar a criação de roteiros personalizados e a divulgação.
4° Saiba o que não pode faltar em um roteiro personalizado
O que não pode faltar em um roteiro personalizado é levar em consideração o que o cliente quer e não o que você ACHA que ele deveria querer.
Agente, você não pode se deixar levar pelos seus gostos e preferências. Parece bobo trazer esse ponto aqui, mas é importante reforçar.
Como eu já falei, a Vanessa utiliza formulários do Google com perguntas sobre o que o viajante gosta e não gosta, se ele quer investir em passeios, qual o poder aquisitivo para aquela viagem, etc.
E claro, depois de ter o perfil do passageiro mais alinhado o agente precisa ser capaz de dar sugestões:
- De restaurantes, de hotéis, passeios. Porque, no final, o que o cliente está buscando são opiniões que façam sentido com o gosto DELE.
5° Pense nas regras do seu serviço
Você precisa estabelecer as regras do roteiro para que esse projeto funcione.
Isso é um processo interno que vai evitar problemas para a agência. Por exemplo:
→ Talvez valha a pena colocar um limite de quantas alterações você irá realizar no roteiro, assim o pax vai prestar bastante atenção na estrutura da viagem.
Conclusão
Falando em revisões… É quase inevitável que esses roteiros personalizados precisem de mudanças.
Por isso, PDF ‘s não são o formato mais prático para criar e encaminhar esses materiais, já que eles não são editáveis.
Para concluir o material, então, vou deixar um vídeo sobre o “orçamentos”, recurso do Monde que vai te ajudar a criar, editar e encaminhar roteiros com poucos cliques.
Espero que esse conteúdo seja útil para o seu negócio. Deixe suas dúvidas nos comentários e até a próxima!
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