Como estruturar um atendimento de qualidade na sua agência de viagens

Como estruturar um atendimento de qualidade

Eu adoro falar sobre vendas! Você gosta de ler sobre esse assunto? Aposto que sim. Por isso, hoje eu estou aqui para dar algumas dicas de atendimento.

Vamos conversar sobre etapas do atendimento, script de vendas e muito mais.

Aproveite o conteúdo e anote as sugestões para melhorar as vendas da sua agência de viagens!

1- Defina as etapas para o atendimento

Você concorda que não é possível melhorar um processo que não existe? Sendo assim, definir as etapas da negociação é o pontapé inicial para criar um time que vende. 

Claro que as agências de viagens podem trabalhar diferentes etapas para o atendimento. Afinal, esse não pode ser um processo engessado e único, pois é necessário entender o que funciona para cada tipo de público. 

Mas, aqui neste material, eu vou trazer como exemplo as etapas que são utilizadas pelos consultores da Monde durante o treinamento inicial com o sistema.

Olha só!

1° De qual canal o cliente veio e como descobriu sobre a agência?

Entender esses pontos vai te ajudar a saber quais canais de contato estão gerando os melhores resultados para a empresa. É o Facebook? Instagram? E-mail marketing de uma campanha de prospecção? Tendo esse entendimento você pode direcionar tempo e dinheiro para os lugares certos. 

Dentro do controle de atendimentos do Monde, você pode criar um campo personalizado para marcar o canal de origem do consumidor.

campos personalizados do Monde "canal de origem do atendimento"

2° Orçamento em andamento

O turista entrou em contato e solicitou um orçamento, portanto, ele está agora em andamento. 

Especialistas em vendas dão uma dica para esta etapa, que é:

  • Dar uma nota (de 0 a 5) para a chance de cada orçamento virar uma venda. Dessa forma, o vendedor pode ter uma ideia mais clara do número de conversões que terá no mês. 

Essa pontuação será dada de acordo com o sentimento do vendedor diante de cada contato, então não é uma ciência exata. Mas já ajuda a enxergar uma realidade menos “nublada”. 

E eu também tenho uma sugestão: se você usa o Monde, pesquise o nome da pessoa que pediu o orçamento no controle de atendimentos, o “Tarefas”. Assim você vai ver se esse cliente já entrou em contato outras vezes e não fechou, o que pode significar que ele apenas faz pesquisas, mas não compra. 

3° Ligação para conversar sobre o orçamento

Depois de encaminhar as informações de orçamento, a próxima etapa é agendar um horário para conversar com o possível cliente. 

Para garantir o controle da negociação, o ideal é que esse contato seja agendado pelo agente.

Então, quando você encaminhar o orçamento, mande, pelo menos, duas opções de data e horário para o retorno.

tela e recurso orçamentos do sistema Monde

Para deixar bem registrado, meu conselho é encaminhar as opções de horário no orçamento e também na mensagem que será encaminhada ao consumidor. 

Eu utilizei o novo recurso do Monde, “Orçamentos”, para organizar as informações. Essa ferramenta gera um link compartilhável, o que facilita o encaminhamento. Sendo assim, a mensagem vai seguir mais ou menos essa linha:

Olá, [nome do pax]. Como você está? 

Eu quero agradecer mais uma vez pelo seu interesse em viajar com a Monde Turismo. Estou encaminhando agora as informações do orçamento para Maceió, 6 dias. 

Clique aqui para acessar o orçamento.

E para darmos continuidade ao atendimento, preciso agendar nossa próxima conversa. Tenho duas opções de horário na parte da tarde:

Dia 23/02, às 13h ou;

Dia 24/02, às 16:30.

Quando fica melhor para você?

Aguardo o seu retorno e fico à disposição para tirar dúvidas. Abraço!

4° Segundo follow-up

Quando estamos falando de vendas com ticket médio alto, o que é o caso do serviço “viagens”, geralmente é necessário contatar o consumidor mais de uma vez. Pode ser para tirar dúvidas, ou, talvez, o agente precise ajustar informações do orçamento e conversar novamente com o consumidor. 

5° Venda concretizada ou perdida 

Depois dos contatos, chegou a hora do fechamento (ou não!).

O caminho nessa etapa pode ser de venda concretizada ou perdida.

6° Pós-venda (nutrição)

As empresas nem sempre levam a etapa de pós-venda a sério. Porém, ela é muito importante, já que garante que a marca da agência será vista de forma positiva. 

E eu quero reforçar aqui que a nutrição de contatos deve acontecer com quem fechou (para garantir que o cliente voltará a comprar), e com com os quem não fechou (para garantir que ele irá comprar em uma nova oportunidade).

Não se esqueça que a venda não termina no pagamento. Ela é um ciclo!

Você pode entender como estruturar um bom pós-venda na sua agência de viagens com os conteúdos abaixo:

Pós-venda: melhores estratégias para sua agência de viagens

Bate-papo: como a agência de viagens Mundo 4 Estações se destaca no pós-venda

2- Registre o atendimento e aprimore 

Você sabia que ter um histórico dos atendimentos é essencial para estudar e aprimorar processos? Afinal, analisando os casos perdidos, isto é, as negociações que não converteram em venda, o gestor pode mudar o script (ou criar um, caso não tenha) e trabalhar as principais objeções.

E é claro que o Monde pode te ajudar nesse processo. Isso porque o “Tarefas” permite que você crie um controle de atendimento, com histórico das conversas e o motivo da perda. Dessa forma, o gestor pode analisar em qual etapa a negociação foi perdida e trabalhar melhorias com os vendedores.

Além disso, é possível estudar o vendedor que mais converte e replicar o processo que ele tem registrado. 

Tela do recurso campos personalizados do Monde com o motivo da perda da venda
Tela do recurso campos personalizados do Monde com o motivo da perda da venda

3- Tenha um roteiro de atendimento criado 

Eu sei que criar um roteiro pode dar a ideia de robotizar o atendimento. E nós não queremos isso, certo? 

Entretanto, padronizar os atendimentos é uma forma de avaliar o que funciona e o que precisa ser melhorado. Se cada vendedor trabalhar de uma forma, como o gestor vai identificar as falhas? 

Para te ajudar a criar esse roteiro, eu e o Bruno Barbosa (Papo de Agente), criamos um formulário com perguntas que passam por três etapas: 

  • Apresentação: nessa etapa você vai entender quem é o consumidor e de onde ele veio;
  • Aquecimento: perguntas para entender o perfil e antecipar quebra de objeções;
  • Acordo final: venda perdida ou ganha?

O Bruno implementou esse processo, que permite a análise de melhorias e ajuda a criar uma conexão com o possível cliente.

Mas antes de mostrar o formulário, eu preciso dizer que ter um time que vende depende muito do treinamento. Isso significa que é papel do gestor avaliar o andamento do trabalho e se reunir com seus colaboradores para apresentar mudanças necessárias. 

Inclusive, não basta criar o roteiro e entregá-lo aos vendedores, o gestor precisa treinar o time. 

Assista à live: agente, a sua capacitação não é opcional, com Rafael Santos.

Bom, dito tudo isso, veja o script de vendas que eu e o Bruno Barbosa criamos. 

Clicando aqui você pode acessar um documento com as perguntas!

Conclusão

E então, preparado para aplicar melhorias nos atendimentos oferecidos pela sua agência de viagens?

Compartilhe essas dicas com amigos agentes, pois vai ajudá-los também, e deixe suas dúvidas nos comentários!

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