O que é CRM e como aplicar na sua agência de viagens

Agente, quando você escuta falar desse tal de CRM, o que vem a sua mente? 

Você pensa em algum sistema específico? Pensa em atendimento? Reflita um pouquinho antes de continuar lendo.

Eu gosto de começar os conteúdos com uma pergunta, pois isso ajuda na autoavaliação do nosso aprofundamento sobre um tema. 

E é legal fazer isso porque às vezes nós achamos que já dominamos um assunto, mas na verdade estamos só na superfície dele.

Sobre o tópico do blog post, CRM, tem muita gente que compreende uma parcela bem pequena de tudo que está envolvido nessa sigla. 

Por isso, agora eu vou te falar, de uma maneira mais completa, o que é CRM. 

CRM significa: customer relationship management

Esse termo, traduzido para o português, quer dizer “gestão de relacionamento com o cliente”. 

Só por essa definição já dá para ver que o CRM é uma estratégia que envolve mais do que só uma ferramenta, não é mesmo?

Isso porque a gestão de clientes é uma área que, assim como o marketing ou o financeiro, exige análises, planejamento e processo. Afinal, ficar atendendo no automático, sem saber quais falhas podem ser melhoradas, enfraquece o seu negócio como um todo.

Só para você ver quanta coisa está envolvida nessa gestão de relacionamento, vou colocar abaixo algumas informações:

• A cultura do seu negócio (que precisa estar focada na experiência do cliente);
• O seu processo comercial (pontos de contato, agilidade, atendimento);
• Transparência (tudo o que acontece, em termos de atendimento, precisa estar visível);
• Armazenamento de dados (e nesse ponto entra a tecnologia para automatizar a organizar).

Bastante coisa! Mas você percebe que foi só nesse último item que nós falamos de alguma ferramenta? Antes disso, a gente estava tratando apenas de conceitos. 

É claro que tudo se conecta, no final das contas: 

Eu diria que essa é uma estrutura básica para você começar a pensar em CRM. Viu como não é só um sistema e pronto?

Mas é óbvio que uma ferramenta vai facilitar MUITO o seu trabalho, já que a função dela vai ser a de concentrar e automatizar (através de relatórios), essa análise tão importante. 

Bom, agora que você entendeu o tema central do conteúdo, eu quero te apresentar alguns benefícios que você vai ter depois de entender e implementar um CRM.

Benefícios do CRM para a sua agência de viagens 

Evitar problemas com os consumidores 

Com certeza esse é um dos pontos principais quando estamos tratando das melhorias que um CRM pode proporcionar.

Isso porque eu falei ali em cima sobre o foco na experiência. E, de verdade, se isso é algo que você valoriza no seu negócio, algumas situações precisam ser evitadas ao máximo. 

Por exemplo:

1- Esquecer de retornar o contato de um pax

Imagine que o seu cliente entrou em contato com a agência todo empolgado com a ideia da viagem. Isso significa que a expectativa dele é receber um retorno rápido e ser bem atendido. 

Só que tem um problema, você não tem controle dessa parte de histórico de contatos e simplesmente esquece que estava conversando com o viajante. 

Isso é uma baita quebra de expectativa, concorda comigo? E além de você perder a venda atual, muito provavelmente você perdeu todas as oportunidades de vender para esse viajante. 

2- Ficar fazendo as mesmas perguntas sempre que um pax retorna

Acho que eu nem preciso dizer que o produto viagem é algo que gera emoção e cria um sentimento de satisfação nas pessoas. Afinal, a gente está falando, muitas vezes, do sonho de alguém.

Agora, pensa comigo, o cliente já comprou com a sua agência, já conversou com você (e se lembra disso), passou diversas informações valiosas sobre o perfil dele… E você não tem esses dados armazenados em lugar nenhum.

Aí ele chega para planejar para onde vai nessa nova viagem e você, quando muito, se lembra do destino da compra anterior. 

Não dá, né? No final das contas, a venda é uma conversa entre duas pessoas. Ou seja, você está vendendo para alguém que tem lembranças, sentimentos, se conecta. Enfim! 

Por isso, ter o histórico de atendimento e as compras que o pax já fez vai te dar mais conhecimento sobre o perfil do cliente, aumentando as chances de você acertar em cheio na expectativa que ele criou para a próxima viagem.

3- Perder informações quando o negócio muda de etapa ou há troca de bastão para outro departamento

Nós sabemos que um negócio (uma venda) tem várias etapas e, em algumas agências, passa por mais de uma pessoa.

Isso quer dizer que se não houver organização, há uma grande chance de informações se perderem ao longo de todo o processo. 

E aqui eu quero te lembrar que: dados são fonte de conhecimento sobre todas as áreas da sua agência de viagens.

O CRM, então, vai te ajudar em mais duas coisas:

• A organizar as etapas de atendimento de uma maneira que faça sentido para o seu negócio;
• A centralizar informações para que seja fácil acessá-las.

Agente, esses pontos são essenciais, ok?

E só para fechar essa parte de benefícios, antes de eu entrar em ferramentas, queria que você ficasse com a seguinte mensagem: o atendimento é algo que está no seu controle.

Você entende isso? É você quem conduz a conversa com o possível cliente. Sendo assim, o poder está nas suas mãos.

Você prefere fazer tudo apenas com um caderno e a sua cabeça, ou quer ter a ajuda de dados e de uma estrutura organizada de atendimento? 

Se você prefere a segunda opção, continue lendo!

Recursos do Monde que vão ajudar a sua área de gestão de relacionamento com clientes 

Apesar de ser um sistema backoffice, o Monde também pode te ajudar a fazer a gestão de relacionamento com o cliente. Olha só:

1- Cadastro de pessoas

Com esse recurso você pode manter e acessar facilmente MUITOS dados, como:

• Interesse dos contatos: dá para marcar os destinos e tipos de viagem que interessam o seu cliente;
• Últimos contatos do pax com a agência: nesse local você consegue saber quando foi a primeira e a última vez que uma pessoa comprou na sua agência;
• Documentos do pax em forma de anexo;
• Informações registradas no campo de observações, local usado para anotar preferências do cliente. Por exemplo: se o cliente prefere all inclusive ou serviço à la carte. 

Com tudo isso em mãos, você já consegue entender melhor o seu contato. Olha no vídeo abaixo como é fácil filtrar o que você precisa!

2- Histórico de compras 

Dentro do painel de cadastro de pessoas, a gente tem uma aba bem interessante que é a de “vendas”.

Nesse local você pode consultar o histórico de compras do cliente. Mas além de visualizar quantas vezes um pax comprou, você também pode acessar as informações da venda dando dois cliques.

Isso significa que, dentro do Monde, os dados se conectam e fica muito mais fácil acessar o que você está buscando. 

3- Lista de aniversariantes 

A lista de aniversariantes que o Monde oferece pode te ajudar a manter um relacionamento com propósito.

Inclusive, a nossa cliente, Viviane Rodrigues, da agência VR viagens e roteiros, comentou na live do Monde Upgrade 2022 que usa esse recurso para se relacionar.

Ela disse que colocou em prática uma ação de enviar por e-mail dicas de viagens para clientes com o aniversário chegando.

Com isso, o envio se torna segmentado e há muito mais chances de as pessoas abrirem e lerem o seu conteúdo. Muito legal, né?

A Sonho Real Turismo, agência do nosso diretor Daniel Biancareli, também tem uma ação para quem está fazendo aniversário:

→ Todo mês eles enviam um e-mail desejando os parabéns aos aniversariantes. Depois, eles direcionam essas pessoas para uma página de “desconto presente” no site da agência. 

4- Campos personalizados 

Com esse recurso é possível registrar e ter acesso a informações complementares sobre os seus clientes. 

Por exemplo: data de casamento, tamanho de camiseta e chinelo para brindes e profissão. 

Tudo isso é conhecimento que pode ser filtrado e utilizado. O mais legal do recurso é que você decide quais campos quer criar de acordo com a necessidade do seu negócio.

5- Recurso de tarefas 

O tarefas tem muitas funcionalidades interessantes. Por isso, nesse bloco eu vou dividir as funções desse recurso em partes.

Começando pelo tarefas como pipeline de vendas

Nessa área de pipeline, com o recurso do Monde você pode criar categorias do seu atendimento, desde o primeiro contato até o fechamento.

Assim, você consegue se organizar visualmente para saber em qual fase da jornada de negociação o seu cliente está e qual será a próxima.

E unindo o tarefas com outra ferramenta do Monde, o “orçamentos”, você pode criar uma experiência ainda melhor para a sua agência e para o pax.

Isso porque com o orçamentos você cria propostas comerciais responsivas e gera apenas um link de compartilhamento. Esse link, então, pode ser adicionado ao histórico de atendimento do tarefas para que você tenha todas as informações em um só lugar. 

Tarefas para a gestão interna do pós-venda 

Nós já sabemos que fazer o pós-venda é essencial. Mas para que essa ação aconteça, você precisa organizar um processo que faça sentido para o seu negócio.

O tarefas pode te ajudar com isso, já que é possível planejar e ter o histórico das etapas de: preparar e entregar o voucher e fazer o feedback de como foi a viagem.

Ainda dentro desse bloco, o anexo é um aliado para essa fase, pois você pode adicionar documentos, como o voucher e prints de conversas com os feedbacks coletados. 

Tarefas para gestão de SAC

Nós precisamos ter em mente que problemas relacionados à compra e ao longo da viagem podem ocorrer. 

Por exemplo, às vezes o viajante compra e precisa cancelar antes de embarcar, o que gera um acompanhamento por parte da agência nas questões de reembolsos. 

Se situações desse tipo forem negligenciadas, o cliente vai ser afetado e muito provavelmente não voltará a fazer negócio com você.

Por isso, manter a gestão de relacionamento com clientes envolve também lidar com problemas. 

Dito isso, no tarefas do Monde você pode anotar o andamento das conversas com fornecedores e anexar comprovantes para ter tudo seguro e organizado. 

6- Ranking de clientes

O último recurso do Monde que eu quero apresentar aqui é o relatório de Ranking de clientes. 

Essa ferramenta serve para que você saiba quais clientes trazem o maior faturamento para a sua agência.

Portanto, com esse recurso você tem acesso a uma base segmentada de contatos para colocar em prática estratégias de relacionamento.

Você pode enviar dicas personalizadas, alguma mensagem de agradecimento pela confiança no seu trabalho, um desconto para a próxima viagem do pax. Enfim, faça algo personalizado e interessante!  

Indicação: RD Station CRM

Como eu disse, o Monde é um sistema de backoffice. Por isso, acho legal deixar uma dica de uma ferramenta que é focada em CRM.

Eu conheço alguns agentes de viagens que usam a versão gratuita do RD Station CRM.

Com essa ferramenta, você pode organizar processos comerciais, automatizar atividades e acompanhar os resultados, desde o primeiro contato até o fechamento da venda.

Acho que essa é uma alternativa bem completa para quem quer cuidar melhor dessa área de gestão de clientes!

Conclusão

Ufa, chegamos ao final de mais um conteúdo.

Aqui nós falamos sobre a sigla CRM, eu mostrei alguns recursos do Monde que vão te ajudar a se relacionar com clientes e, ainda, dei indicação de uma ferramenta exclusiva para esse trabalho.

Espero que o blog post tenha sido útil para a sua agência. Qualquer dúvida, deixe nos comentários e até a próxima.