Criando a estrutura de gestão da sua agência de viagens

Quer transformar a sua empresa em um negócio firme, lucrativo e pronto para qualquer turbulência? Então, fique por aqui, pois vamos falar sobre os conceitos da gestão de agências de viagens.

Desafios de uma agência de viagens

SUSTENTAR

Metade das empresas não sobrevive além do terceiro ano e uma das causas principais é a falta de uma gestão eficiente.

ESCALAROs gestores estão presos trabalhando na agência e não para ela. Contudo, é possível sair desse cenário documentando processos-chave, delegando atividades operacionais para a tecnologia e analisando indicadores.

ADAPTARO mercado de turismo exige agências de viagens “anticrise”. O turismo é o primeiro setor a sentir crises sanitárias, câmbio instável ou novas exigências de viajantes cada vez mais atualizados, não é mesmo? Por isso, o agente tem que estudar e preparar a empresa para superar impactos.

MELHORARMilhares de agências desperdiçam tempo e dinheiro em processos ruins. Neste material, você vai dar os primeiros passos para mudar essa história.

Três degraus da boa gestão de agências de viagens

1. Estratégico – “Para onde e por quê”

Visão do empreendedor: define a direção da empresa.

Olhar no futuro, posicionamento de marca e metas de longo prazo. A partir do momento que uma pessoa decide abrir um negócio, ela precisa assumir uma personalidade jurídica, que vai muito além de apenas “vender bem”.

2. Tático – “Como vamos chegar lá”

Transforma a estratégia em planos concretos, como campanhas, metas de vendas, cronogramas e orçamento. Isso significa que esse nível conecta a visão ao dia a dia da agência.

3. Operacional – “O que fazemos agora”

ExecuçãoÉ o “colocar a mão na massa”, isto é, executar as tarefas cotidianas que colocam os planos em prática: atendimento ao cliente, gestão das vendas, relatórios. É o nível que transforma a estratégia em resultado.

Essa é, sem dúvidas, a fase que mais podemos automatizar. Afinal, a tecnologia vem para cuidar de partes operacionais e devolver tempo para o empresário ser mais estratégico.

Evite o desequilíbrio

É comum ver gestores de agências de viagens mergulhados no operacional e deixando os níveis tático e estratégico em segundo plano. Geralmente, essa falha ocorre porque a rotina de todos na agência é desorganizada.

E, por rotina desorganizada, eu quero dizer: dezenas de planilhas, documentos espalhados em diferentes computadores, no Gmail, registros de atendimentos em vários lugares… Isso é uma verdadeira bagunça.

Agora, pensa comigo: uma empresa consegue se manter no mercado sem uma visão clara e sem o domínio da própria rotina? A resposta é não.

“Eu vendo bastante, mesmo sem entender de gestão.” Lamento informar que faturar, por si só, não mantém um negócio saudável. Resultados consistentes surgem do equilíbrio entre vendas, financeiro e gestão.

A falta desse equilíbrio trava os resultados.

Se você vende muito, porém vive “apagando incêndios” e lucrando pouco, pode apostar que o desequilíbrio entre essas áreas está te prejudicando.

Sobre a questão de colocar muitos esforços nas vendas, isso acontece o tempo todo. Afinal, é essa área que mostra um retorno financeiro direto. No entanto, ela não garante a solidez de uma empresa sozinha.

A Renata Calil, nossa cliente há mais de 12 anos, fala sobre a experiência dela nesse sentido:

“Eu só queria vender e não estava preocupada com os bastidores. Mas depois eu comecei enxergar que vender e ter um bom atendimento não é diferencial para nenhuma empresa, é o mínimo.

Se você não fizer gestão, não tem como ir para frente. Você vai ‘empurrando com a barriga’, até a empresa sucumbir”.

Crie as atribuições de cada cargo

Mesmo que você ainda não tenha equipe, vale a pena definir a estrutura de cargos e responsabilidades desde já, pois essa organização traz dois benefícios principais:

1. Primeiro, você começa a entender claramente as tarefas que cada função gera.
2. Depois, passa a enxergar o que pode ser otimizado ou delegado para ferramentas — ou, quando chegar a hora, para novas contratações.

A tarefa, então, é simples: liste o cargo, as responsabilidades, as atividades executadas e indique como cada etapa pode ser automatizadaou facilitada com alguma ferramenta. Para ilustrar, veja alguns exemplos:

Cargo → Marketing

Responsabilidades: geração de leads.

Atividades executadas:

• Criação de pautas de conteúdo, como stories, feed e roteiros para reels;
• Organização do calendário de postagens;
• Gravação e edição de vídeos curtos. Neste caso, a edição pode ser feita com o Capcut.

Cargo → Vendas

Responsabilidade: primeiro contato com o lead até o início de uma nova venda.

Atividades:

• Pré-venda: diagnóstico de necessidades;
• Follow-ups;
• Criação de roteiro e proposta comercial — aqui, vale usar IA conversacional, como o ChatGPT ou Gemini, para estruturar o texto mais rápido e acelerar a formatação com o recurso Orçamentos do Monde;
• Pós-venda;
• Relacionamento: com a base de oportunidades do Monde, você acessa os dados necessários para se relacionar, dessa forma economiza muito esforço.

Cargo → Financeiro

Responsabilidades: gestão de recebimentos e pagamentos de clientes e fornecedores.

Atividades executadas:

• Criação de relatórios gerenciais — no Monde, eles são criados automaticamente a partir das informações inseridas, a fim de agilizar o trabalho;

• Controle de contas a pagar e receber, com visualização simples dentro do sistema;

• Conferência de faturas de fornecedores, que ocorre de forma automática e facilita a correção de inconsistências;

• Emissão de nota fiscal e geração de boleto, ambas automáticas no Monde.

Percebeu como, ao adotar tecnologia, dá para facilitar MUITA coisa? O caminho, portanto, é a otimização.

8. Manual de Operações (POP)

Imagine o POP como uma receita bem detalhada, aplicada às tarefas da sua agência. Em outras palavras, ele descreve, em ordem lógica, cada passo necessário para executar um trabalho.

Agora que você já criou a parte de cargos e atividades, a gente vai aprofundar esse mapeamento.

O que o POP traz:

O mapeamento da sua rotina é o que vai te dar clareza do próximo passo estratégico. Além disso, esse tipo de documentação facilita (e muito) o treinamento de novos funcionários, e se você está querendo crescer, vai precisar pensar nisso.

Olha um exemplo bem claro de um fluxo de atividades da Laike Turismo:

Processo de desenvolvimento de negócio

Você quer sucesso, reconhecimento, estabilidade… Eu sei. Entretanto, o caminho para chegar lá não é apenas pensar positivo e querer muito; é preciso desenvolver o seu negócio.

E esse desenvolvimento envolve, principalmente, três pontos:

1. Inovação: testar melhorias.
2. Quantificação: medir impacto.
3. Orquestração: padronizar o que funcionou.

Por exemplo, ao implantar o Monde, você testa uma melhoria. Em seguida, mede resultados: quanto tempo foi economizado na tarefa X? As falhas diminuíram?

Nesse caso, os resultados falaram alto: emissão de boletos mais rápida, conferência de faturas otimizada, gestão de anexos simplificada, controle de acesso mais seguro, importação de vendas em poucos cliques e relatórios completos. Logo, conclui-se que o sistema deve ser mantido

Essa é a cultura de testes que você deve adotar em todas as áreas. Nada de achismos, trabalhe sempre com análises concretas.

Mapeando os problemas (“incêndios”) da sua agência

Provavelmente, em algum momento, você se viu no sufoco resolvendo problemas de última hora. Isso é comum, porém, não pode virar rotina

Quando pequenos erros se repetem, eles estressam todo mundo, derrubam a qualidade de vida da equipe e, pior, podem comprometer a experiência do cliente.

Um dos papéis do gestor é identificar essas falhas e criar estratégias para reduzi-las. A melhor forma de começar é montar um mapa de incêndios. Siga este roteiro:

Antes de qualquer solução, é preciso enxergar onde o fogo começa. Reserve alguns minutos e siga o roteiro:

1. Reflita sobre os últimos cinco dias

• Quais emergências surgiram de repente?
• O que fez você largar tudo para resolver?

2. Classifique cada situação

• Impacto alto, médio ou leve.

3. Registre frequência e prevenção

• Acontece todo dia, toda semana ou todo mês?
• Qual ação evita a repetição? (Ex.: criar tarefa no Monde para receber notificação de vencimento.)

Exemplos frequentes — e como o Monde resolve

• Esquecer follow-ups → Impacto alto (risco de perder a venda). → Crie tarefas com data de entrega.
• Não confirmar embarques da semana → Impacto alto (experiência do cliente em jogo). → Use o filtro de embarques + tarefa de pré-viagem.
• Contas a vencer desconhecidas → Impacto alto (multas e juros). → Acompanhe em contas a pagar e receber.
• Faturas de fornecedores sem conferência → Impacto alto (perda de comissão). → Use a conferência automática do Monde.

Como você vê, a tecnologia e organização serão suas maiores aliadas para evitar erros. Ninguém lembra de tudo de cabeça e o caderninho e planilhas podem ter te ajudado até aqui, mas com eles não é possível escalar.

Se você quer mais, precisa dar um passo maior e sair da zona de conforto.

Matriz de Eisenhower para gestão de agências de viagens

Não dá para fazer tudo ao mesmo tempo; por isso, o segredo é priorizar. A matriz de Eisenhower é uma ferramenta visual que ajuda a definir o que merece atenção imediata, o que deve ser planejado, o que pode ser delegado e o que deve ser eliminado.

• Quadrante 1 – Fazer já: tarefas urgentes e importantes.
  • Ex.: cliente viajando amanhã precisa corrigir o nome no bilhete, ou falha no GDS impede uma emissão confirmada. Mantenha checklists de emergência e telefones de suporte sempre à mão.
• Quadrante 2 – Planejar: importantes, mas sem urgência imediata.
  • Ex.: criar a campanha de Dia dos Namorados ou treinar a equipe para vender upgrades. Reserve blocos semanais no calendário e registre tarefas no Monde para acompanhar o progresso.
• Quadrante 3 – Delegar: urgentes, porém de baixo impacto estratégico.
  • Ex.: conferir faturas recebidas por e-mail ou atualizar a planilha de comissões. Automatize usando o Monde.
• Quadrante 4 – Eliminar: nem urgentes nem importantes.
  • Ex.: manter reuniões internas longas e sem pauta definida ou produzir relatórios que ninguém lê. Avalie trimestralmente o que não gera decisão e corte sem culpa.

Regra de ouro:

• Urgente + importante → ação imediata.
• Importante, mas sem pressa → bloqueie tempo na agenda.
• Urgente, mas de pouco impacto → delegue ou automatize.
• Sem pressa e sem impacto → elimine.

Checklist para gestão de agências de viagens