Métricas essenciais para agências de viagens

Olá, agente! Trouxe mais um super conteúdo para você. Hoje eu vou falar sobre indicadores-chave de performance, os KPIs. O que são e como eles podem ajudar a sua agência de viagens? Vem descobrir agora!

Um dos maiores poderes que temos nessa era tecnológica é a possibilidade de mensurar tudo.

Por isso, vou começar esse blog post apresentando dois cenários muito perigosos para empresas.

1°: O gestor que não mede absolutamente nada, e, por isso, toma decisões no escuro. 

2°: O gestor que mede absolutamente tudo, mas não sabe o que fazer com as informações. Nesse caso, ele acaba perdido. 

E, claro, os dois casos se relacionam com o nosso assunto de hoje: analisar dados!

E aí, você se encontra em um desses cenários?

Se sim, não se preocupe! Pois chegou o momento de selecionar os indicadores-chave do negócio do agente de viagens de um jeito descomplicado.

Vamos lá!

KPIs: o que são?

KPI significa: Key Performance Indicator.

Ou em português: indicadores-chave de desempenho.

E o papel desses indicadores, falando de forma direta, é medir a performance de uma empresa em diversas áreas. Mas calma, vou falar sobre isso daqui a pouco!

No entanto, quero deixar claro que, no final das contas, só você poderá dizer quais KPIs são relevantes para o seu negócio! E escolher os indicadores corretos é uma das fases mais importantes desse projeto. Pois, só assim, você será capaz de direcionar os seus esforços e as suas análises para áreas que realmente precisam de um acompanhamento detalhado e regular. 

Mas, olha que legal, além de facilitar a análise para o gestor, o projeto KPI tem mais uma vantagem: ele faz com que as informações circulem pela agência de forma mais eficiente. Ou seja, todos ficam alinhados a respeito do desempenho dentro dos indicadores selecionados.

E esse é um ponto significativo para o sucesso de uma empresa! 

Metas e KPIs são coisas diferentes?

Sim! Os KPIs se diferem das metas. Porém, eles estão interligados de alguma forma. Vou dar um exemplo para ficar mais fácil. 

A sua meta é aumentar o número de vendas. Pensando em alcançar esse objetivo, os seus indicadores seriam:

• Número de pedidos de orçamento de um período;
• Canais de origem desses pedidos;
• Taxa de conversão dos atendimentos em vendas;
• Ticket médio das vendas.

Mensurar esses pontos vai te dar uma visão completa da sua área de vendas. Isso quer dizer que você vai entender exatamente o que precisa ser trabalhado e aprimorado.

Para ficar mais claro, vamos imaginar que um dos indicadores da sua agência é a “taxa de conversão”.

E você notou, analisando a taxa dos últimos meses, que a porcentagem de conversão do seu time poderia ser melhor, já que os seus vendedores estão bem abaixo da média do mercado.

Tendo isso em mente, é hora de começar o trabalho prático. Como melhorar a taxa de conversão do time?

• Treinamento focado nas dificuldades de cada vendedor;
• Estudo: esse vendedor se destaca vendendo qual produto? Posso ajudá-lo a focar nessa frente e converter mais?
• Novo script de venda.

Enfim, os caminhos vão variar. Mas o importante é saber, a partir de informações seguras, como está a performance da área e o que fazer para manter ou melhorar os resultados. Essas ações surgem da análise de indicadores e levam a empresa ao objetivo macro.

As características do KPI

Além de ter KPIs ligados às metas da sua empresa, outras dicas podem te ajudar a criar indicadores coerentes.

O KPI precisa ser: fácil de mensurar, alcançável, relevante, gerar ação, ter um responsável e ser público. Continue lendo, pois vou explicar cada um desses pontos agora!

Tenha indicadores mensuráveis

Não complique as coisas. Ou seja, não crie KPIs místicos e abstratos, visto que isso irá dificultar o processo de análise. E um indicador não serve para nada se estiver ali, apenas anotado.

Escolha indicadores alcancáveis

Manter o pé no chão é importante para não perder o foco! Vou usar o exemplo anterior para explicar essa parte.

“Avaliando os indicadores de venda, você descobriu que a taxa de conversão do seu time é de 9%”. 

Aí, como se fosse a coisa mais simples do mundo, você estipula uma meta de.

“Em 3 meses, a taxa conversão será de 50%”.

Isso não me parece muito sensato!

Conforme os KPIs forem sendo mensurados, eles irão fornecer um histórico de resultados das áreas avaliadas. A partir disso, o gestor precisa pensar com calma e estabelecer melhorias alcançáveis, pois dessa forma, a equipe será capaz de realmente colher resultados.

Selecione indicadores relevantes

Alguns indicadores funcionam para um tipo de mercado e não funcionam para outro. A ideia é que você pesquise dentro do mercado de agências de viagens e estruture KPIs realmente relevantes.

Mas o que é realmente relevante? Pensa comigo: uma empresa de jogos tem como indicador o tempo médio de uso do novo jogo em mobile.

Esse indicador seria relevante para a sua agência? É claro que não! 

Então, tome cuidado para não pirar tentando mensurar TUDO. Escolha apenas o que faz sentido para o seu negócio.

Os indicadores precisam permitir ações

Não adianta você ter um indicador que está indo mal e não saber o que fazer com essa informação. Ou ele pode até estar indo bem, só que você não faz ideia de como isso aconteceu. 

Dentro desse projeto é necessário ser capaz de tomar uma ação, caso existam variações nos KPIs. Isso significa que você precisa compreender os resultados de verdade.

Cada indicador-chave precisa de um responsável

Se a sua agência conta com gerentes/líderes, delegue a função de monitorar indicadores e colocar ações em prática.

Mas não me entenda errado. O proprietário precisa, é claro, estar por dentro de tudo que acontece. Contudo, ele não pode abraçar o mundo. O caminho é pedir relatórios mensais para os líderes e discutir melhorias em reuniões.

Se você trabalha sozinho, é provável que seus KPIs serão menos complexos de acompanhar, visto que sua demanda é menor. Porém, nesse cenário, você precisa redobrar a atenção e selecionar apenas os indicadores realmente relevantes. Não perca tempo!

Mantenha os KPIs públicos

Esse último ponto é mais uma dica do que uma característica. Ter KPIs públicos é uma forma de manter o time “por dentro” e circular os dados de desempenho de um jeito fácil.

A minha dica para isso é: crie uma intranet usando o Google Sites gratuitamente, por exemplo, ou até um Google doc. Dessa forma todos na agência poderão acessar o andamento dos indicadores. 

Vantagens de uma gestão por indicadores 

A chance de você tomar uma decisão acertada quando a empresa trabalha com indicadores é muito maior. 

Imagine duas agências de viagens: na primeira o gestor não sabe nem se as receitas são maiores que as despesas. Ou seja, se a empresa está no azul. 

Na segunda, porém, o gestor trabalha com um sistema de gestão para visualizar relatórios de fluxo de caixa. Com isso, ele tem conhecimento da situação financeira atual e futura do negócio.

E então, qual agência você acha que vai tomar as melhores decisões?

As métricas e as análises permitem que o gestor saia do escuro! Isso é essencial.

Informação é igual a conhecimento (e sucesso)

Atualmente, nesse mundo tecnológico e acelerado, é impossível não buscar informação. O sucesso de qualquer empresa depende desse trabalho de transformar os dados em conhecimento. 

Entenda mais sobre isso lendo: 

Inteligência empresarial: o que é e como sua agência pode lucrar com isso?

A escolha de indicadores adequados permite que a agência priorize áreas mais importantes para cada momento do negócio

Lucrar mais e ter mais tempo são os objetivos master. Mas em quais prioridades menores é preciso focar para conseguir melhores resultados a longo prazo?

Os KPIs ajudam nesse entendimento de prioridades. Com eles você passa a ter uma direção e não fica “apagando incêndio” sem chegar a lugar nenhum. 

Indicadores que você pode ter na sua agência de viagens 

E para te ajudar a iniciar o projeto de KPIs na sua agência, eu vou citar alguns indicadores muito relevantes. 

Porém, depois de terminar o conteúdo, você precisa tirar um tempo para pensar em outras métricas que irão ajudar o seu negócio!

Na área financeira 

Eu sempre falo da importância de ter uma atenção especial com a área financeira. Afinal, sem monitorar as informações sobre finanças, você fica totalmente perdido dentro do seu próprio negócio.

Por isso, eu trouxe algumas métricas essenciais para o financeiro das agências de viagens. Olha só!

Indicador 1: minha agência deu lucro ou prejuízo esse mês?

Bom, não tem outro jeito. Para responder a essa pergunta você precisa acompanhar o total de receitas e despesas dentro de um período.

(Relatório “Demonstrativo de Resultados” do Monde. Dados do print são ilustrativos).

Tirei esse print para mostrar como é fácil analisar entradas e saídas dentro do Monde. E com essa análise você chega a uma resposta do lucro/prejuízo da empesa. Em outras palavras, o Demonstrativos de Resultados revela se a operação da agência está sendo positiva ou negativa.

Indicador 2: qual o valor das despesas e quanto de receita será necessário para cobrir esse custo?

Esse tipo de avaliação permite que você tome ações antes dos problemas surgirem. 

“Como, Isabela? Virei vidente por acaso?”.

Não. Mas a rotina de acompanhar o fluxo de caixa te dá o poder de saber quais serão as entradas e saídas futuras. Com isso você consegue prever se terá caixa para pagar todas as despesas.  

Veja como utilizar esse módulo do sistema clicando aqui.

O Monde oferece outro relatório que ajuda o gestor a ter previsões do caixa, o “Demonstrativo por Categorias”. Você pode pesquisar as informações pela data de vencimento das contas. Com isso, terá uma visão das movimentações em períodos futuros. 

Indicador 3: as suas vendas estão te trazendo lucro?

Saber a lucratividade da sua agência é essencial para entender como anda a saúde do seu negócio.

E o cálculo para chegar à porcentagem de lucratividade é simples: 

Lucro ÷ faturamento x 100. 

Por exemplo: lucro de R$10.000 no mês (dividido) pelo faturamento de R$80.000 x 100:

Resultado: 12.5% de lucratividade.

Vale dizer que o lucro é a sua receita sem as despesas, apenas o valor líquido. 

Mas como saber se a porcentagem de lucratividade que você encontrou ao fazer o cálculo é positiva?

Segundo o Sebrae, a média de lucratividade para empresas de pequeno e médio porte é de 5 a 10%. Você pode se espelhar nesse número!

Também é muito importante conversar com outras agências de viagens (para conhecer os valores do seu mercado). Além disso, faça comparativos entre os resultados da sua própria agência. 

Indicador 4: seus clientes estão “se pagando”? 

O CAC (custo de aquisição por cliente) é a métrica responsável por mostrar se os investimentos em marketing e ações de venda estão trazendo retorno.

Ou seja, monitorar essa informação ajuda a saber se as ações tomadas estão gerando resultados para agência ou se uma mudança é necessária.

Calcular o CAC não é difícil. Você precisa ter, primeiro, o valor de todos as despesas com marketing e vendas (áreas envolvidas na aquisição do cliente). 

Esses custos envolvem: salário e comissão dos vendedores, orçamento para anúncios e impulsionamentos, telefonia, materiais impressos, etc.

(No Monde é possível criar categorias para detalhar melhor as despesas. Assim, fica mais fácil saber quais são os custos envolvidos na aquisição de clientes). 

Depois de descobrir esse valor, você vai buscar o número de vendas do mês que está sendo analisado.

Agora basta dividir o primeiro número (custo total de aquisição) pelo número total de novos clientes. O resultado é o seu CAC.

A fórmula é esta: Custo total para aquisição de clientes ÷ Total de novos clientes = CAC.

Marketing 

Terminamos a área financeira e já vamos para a próxima: o nosso querido marketing! Veja os indicadores importantes dessa área.

Alcance das postagens nas redes sociais

Indicador relacionado com o objetivo de “exposição da marca”.

O alcance, assim como as interações (número de curtidas, compartilhamentos, comentários), podem ser bons KPIs para o marketing digital da sua agência. 

Lembrando que é preciso ter cuidado com as métricas de vaidade. Para entender mais sobre isso leia o artigo: 7 passos para o planejamento de redes sociais da sua agência

Mas essas informações são relevantes? Sim! Porque elas permitem que você tome ações. 

Por exemplo: você criou essa postagem:

→ Me conta, viajante, qual a sua cidade brasileira favorita?

O objetivo desse post é, claramente, fazer com que as pessoas interajam nos comentários. Porém, esse engajamento não foi alcançado. O que fazer?

• Postar em um horário diferente;
• Mudar as cores na imagem;
• Impulsionar com 10 reais;
• Mudar a legenda acrescentando a sua cidade brasileira favorita: “Eu começo e vocês continuam. A minha cidade brasileira favorita é Florianópolis”.

Enfim, você pode aplicar mudanças e continuar monitorando os resultados. 

Tempo médio dos usuários no blog 

Essa informação pode ser monitorada através do Google Analytics e é um ótimo KPI. Isso porque analisar o tempo médio dos usuários nos seus blog posts, vai te ajudar a entender quais são os conteúdos que eles mais gostam. Além disso, você consegue tomar ações para melhorar esse indicador!

Por exemplo: o tempo dos usuários no blog pode ser aumentado se você fizer conexões entre os posts. Você começa com um texto que não tem ligação direta com a venda (topo de funil), e vai caminhando para os que têm (meio e fim de funil).

Exemplo: “5 dicas para economizar dinheiro e viajar mais” e “Motivos para viajar para o Canadá com a Isabela Turismo”, percebe a diferença?

Canais de origem mais utilizados 

O tempo de resposta em um atendimento é importante para a experiência do consumidor. Falei sobre isso no artigo: como ter uma agência de viagens centrada no cliente

Eu já vi agências tentando atender através de todos os canais que existem (Facebook, Instagram, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram), enfim. 

Porém, com um número reduzido de funcionários, pode ser difícil dar atenção a todas essas plataformas. 

Por isso, é importante que você monitore as entradas de leads (possíveis clientes) em cada canal. Além de saber qual está performando melhor para investir mais tempo, você pode redirecionar o dinheiro das campanhas. 

Vendas 

Entramos na área que todo mundo gosta, inclusive eu. Falar de vendas é muito bom! Nessa parte vou mostrar alguns indicadores e dar uma dica super legal de conteúdo complementar.

Vamos lá!

1° indicador da área vendas: satisfação dos clientes 

Como saber se a experiência dos clientes foi positiva, se a sua empresa não entra em contato para pedir um feedback?

Você pode até sentir que os seus clientes estão satisfeitos, mas para ter certeza você precisa perguntar. 

O feedback pode ser feito no formato NPS. Se quiser entender o que essa sigla significa e como aplicar o processo na sua agência, leia sobre customer success clicando aqui.

Minha outra dica é: utilize o recurso de Tarefas do Monde para manter feedbacks agrupados junto com os atendimentos.

• Com esse recurso é possível organizar as etapas do atendimento através das categorias;
• Todo o histórico de conversas e os anexos ficam salvos dentro do mesmo local.

É importante lembrar que: a partir do feedback sua agência tem a oportunidade de tomar ações de melhoria! Não perca a chance de evoluir.

2° indicador da área de vendas: tempo de resposta

Como eu disse, o tempo de resposta pode influenciar a experiência do consumidor com a empresa. Por isso é importante monitorá-lo. 

O gestor precisa conseguir tomar atitudes que facilitem o processo de atendimento e reduzam o tempo de resposta. Se os vendedores não estão conseguindo responder com rapidez, talvez seja a hora de automatizar algumas tarefas.

E como prometido, trouxe um blog post com mais indicadores importantes. Leia: indicadores e inovação para lucrar mais em sua agência de viagens.

Conclusão

Viu como o projeto de KPI é importante? E nem é um bicho de sete cabeças, vai. 

Se você chegou até o final, parabéns! Conhecimento é a chave do sucesso. Agora, leia os conteúdos complementares que indiquei ao longo do blog post e aprenda ainda mais!

Qualquer dúvida ou sugestão, deixe nos comentários!