Métricas essenciais para agências de viagens

indicadores para agências de viagens - capa

Olá, agente! Trouxe mais um super conteúdo para você. Hoje eu vou falar sobre indicadores-chave de performance, os KPIs. O que são e como eles podem ajudar a sua agência de viagens? Vem descobrir agora!

Um dos maiores poderes que temos nessa era tecnológica é a possibilidade de mensurar tudo.

Por isso, vou começar esse blog post apresentando dois cenários muito perigosos para empresas.

1°: O gestor que não mede absolutamente nada, e, por isso, toma decisões no escuro. 

2°: O gestor que mede absolutamente tudo, mas não sabe o que fazer com as informações. Nesse caso, ele acaba perdido. 

E, claro, os dois casos se relacionam com o nosso assunto de hoje: analisar dados!

E aí, você se encontra em um desses cenários?

Se sim, não se preocupe! Pois chegou o momento de selecionar os indicadores-chave do negócio do agente de viagens de um jeito descomplicado.

Vamos lá!

KPIs: o que são?

KPI significa: Key Performance Indicator.

Ou em português: indicadores-chave de desempenho.

E o papel desses indicadores, falando de forma direta, é medir a performance de uma empresa em diversas áreas. Mas calma, vou falar sobre isso daqui a pouco!

No entanto, quero deixar claro que, no final das contas, só você poderá dizer quais KPIs são relevantes para o seu negócio! E escolher os indicadores corretos é uma das fases mais importantes desse projeto. Pois, só assim, você será capaz de direcionar os seus esforços e as suas análises para áreas que realmente precisam de um acompanhamento detalhado e regular. 

Mas, olha que legal, além de facilitar a análise para o gestor, o projeto KPI tem mais uma vantagem: ele faz com que as informações circulem pela agência de forma mais eficiente. Ou seja, todos ficam alinhados a respeito do desempenho dentro dos indicadores selecionados.

E esse é um ponto significativo para o sucesso de uma empresa! 

Metas e KPIs são coisas diferentes?

Sim! Os KPIs se diferem das metas. Porém, eles estão interligados de alguma forma. Vou dar um exemplo para ficar mais fácil. 

A sua meta é aumentar o número de vendas. Pensando em alcançar esse objetivo, os seus indicadores seriam:

Mensurar esses pontos vai te dar uma visão completa da sua área de vendas. Isso quer dizer que você vai entender exatamente o que precisa ser trabalhado e aprimorado.

Para ficar mais claro, vamos imaginar que um dos indicadores da sua agência é a “taxa de conversão”.

E você notou, analisando a taxa dos últimos meses, que a porcentagem de conversão do seu time poderia ser melhor, já que os seus vendedores estão bem abaixo da média do mercado.

Tendo isso em mente, é hora de começar o trabalho prático. Como melhorar a taxa de conversão do time?

Enfim, os caminhos vão variar. Mas o importante é saber, a partir de informações seguras, como está a performance da área e o que fazer para manter ou melhorar os resultados. Essas ações surgem da análise de indicadores e levam a empresa ao objetivo macro.

As características do KPI

Além de ter KPIs ligados às metas da sua empresa, outras dicas podem te ajudar a criar indicadores coerentes.

O KPI precisa ser: fácil de mensurar, alcançável, relevante, gerar ação, ter um responsável e ser público. Continue lendo, pois vou explicar cada um desses pontos agora!

Tenha indicadores mensuráveis

Não complique as coisas. Ou seja, não crie KPIs místicos e abstratos, visto que isso irá dificultar o processo de análise. E um indicador não serve para nada se estiver ali, apenas anotado.

Escolha indicadores alcancáveis

Manter o pé no chão é importante para não perder o foco! Vou usar o exemplo anterior para explicar essa parte.

“Avaliando os indicadores de venda, você descobriu que a taxa de conversão do seu time é de 9%”. 

Aí, como se fosse a coisa mais simples do mundo, você estipula uma meta de.

“Em 3 meses, a taxa conversão será de 50%”.

Isso não me parece muito sensato!

Conforme os KPIs forem sendo mensurados, eles irão fornecer um histórico de resultados das áreas avaliadas. A partir disso, o gestor precisa pensar com calma e estabelecer melhorias alcançáveis, pois dessa forma, a equipe será capaz de realmente colher resultados.

Selecione indicadores relevantes

Alguns indicadores funcionam para um tipo de mercado e não funcionam para outro. A ideia é que você pesquise dentro do mercado de agências de viagens e estruture KPIs realmente relevantes.

Mas o que é realmente relevante? Pensa comigo: uma empresa de jogos tem como indicador o tempo médio de uso do novo jogo em mobile.

Esse indicador seria relevante para a sua agência? É claro que não! 

Então, tome cuidado para não pirar tentando mensurar TUDO. Escolha apenas o que faz sentido para o seu negócio.

Os indicadores precisam permitir ações

Não adianta você ter um indicador que está indo mal e não saber o que fazer com essa informação. Ou ele pode até estar indo bem, só que você não faz ideia de como isso aconteceu. 

Dentro desse projeto é necessário ser capaz de tomar uma ação, caso existam variações nos KPIs. Isso significa que você precisa compreender os resultados de verdade.

Cada indicador-chave precisa de um responsável

Se a sua agência conta com gerentes/líderes, delegue a função de monitorar indicadores e colocar ações em prática.

Mas não me entenda errado. O proprietário precisa, é claro, estar por dentro de tudo que acontece. Contudo, ele não pode abraçar o mundo. O caminho é pedir relatórios mensais para os líderes e discutir melhorias em reuniões.

Se você trabalha sozinho, é provável que seus KPIs serão menos complexos de acompanhar, visto que sua demanda é menor. Porém, nesse cenário, você precisa redobrar a atenção e selecionar apenas os indicadores realmente relevantes. Não perca tempo!

Mantenha os KPIs públicos

Esse último ponto é mais uma dica do que uma característica. Ter KPIs públicos é uma forma de manter o time “por dentro” e circular os dados de desempenho de um jeito fácil.

A minha dica para isso é: crie uma intranet usando o Google Sites gratuitamente, por exemplo, ou até um Google doc. Dessa forma todos na agência poderão acessar o andamento dos indicadores. 

Vantagens de uma gestão por indicadores 

A chance de você tomar uma decisão acertada quando a empresa trabalha com indicadores é muito maior. 

Imagine duas agências de viagens: na primeira o gestor não sabe nem se as receitas são maiores que as despesas. Ou seja, se a empresa está no azul. 

Na segunda, porém, o gestor trabalha com um sistema de gestão para visualizar relatórios de fluxo de caixa. Com isso, ele tem conhecimento da situação financeira atual e futura do negócio.

E então, qual agência você acha que vai tomar as melhores decisões?

As métricas e as análises permitem que o gestor saia do escuro! Isso é essencial.

Informação é igual a conhecimento (e sucesso)

Atualmente, nesse mundo tecnológico e acelerado, é impossível não buscar informação. O sucesso de qualquer empresa depende desse trabalho de transformar os dados em conhecimento. 

Entenda mais sobre isso lendo: 

Inteligência empresarial: o que é e como sua agência pode lucrar com isso?

A escolha de indicadores adequados permite que a agência priorize áreas mais importantes para cada momento do negócio

Lucrar mais e ter mais tempo são os objetivos master. Mas em quais prioridades menores é preciso focar para conseguir melhores resultados a longo prazo?

Os KPIs ajudam nesse entendimento de prioridades. Com eles você passa a ter uma direção e não fica “apagando incêndio” sem chegar a lugar nenhum. 

Indicadores que você pode ter na sua agência de viagens 

E para te ajudar a iniciar o projeto de KPIs na sua agência, eu vou citar alguns indicadores muito relevantes. 

Porém, depois de terminar o conteúdo, você precisa tirar um tempo para pensar em outras métricas que irão ajudar o seu negócio!

Na área financeira 

Eu sempre falo da importância de ter uma atenção especial com a área financeira. Afinal, sem monitorar as informações sobre finanças, você fica totalmente perdido dentro do seu próprio negócio.

Por isso, eu trouxe algumas métricas essenciais para o financeiro das agências de viagens. Olha só!

Indicador 1: minha agência deu lucro ou prejuízo esse mês?

Bom, não tem outro jeito. Para responder a essa pergunta você precisa acompanhar o total de receitas e despesas dentro de um período.

(Relatório “Demonstrativo de Resultados” do Monde. Dados do print são ilustrativos).

Tirei esse print para mostrar como é fácil analisar entradas e saídas dentro do Monde. E com essa análise você chega a uma resposta do lucro/prejuízo da empesa. Em outras palavras, o Demonstrativos de Resultados revela se a operação da agência está sendo positiva ou negativa.

Indicador 2: qual o valor das despesas e quanto de receita será necessário para cobrir esse custo?

Esse tipo de avaliação permite que você tome ações antes dos problemas surgirem. 

“Como, Isabela? Virei vidente por acaso?”.

Não. Mas a rotina de acompanhar o fluxo de caixa te dá o poder de saber quais serão as entradas e saídas futuras. Com isso você consegue prever se terá caixa para pagar todas as despesas.  

Veja como utilizar esse módulo do sistema clicando aqui.

O Monde oferece outro relatório que ajuda o gestor a ter previsões do caixa, o “Demonstrativo por Categorias”. Você pode pesquisar as informações pela data de vencimento das contas. Com isso, terá uma visão das movimentações em períodos futuros. 

tela do relatório demonstrativo por categorias do Monde. Ajuda nos indicadores do financeiro

Indicador 3: as suas vendas estão te trazendo lucro?

Saber a lucratividade da sua agência é essencial para entender como anda a saúde do seu negócio.

E o cálculo para chegar à porcentagem de lucratividade é simples: 

Lucro ÷ faturamento x 100. 

Por exemplo: lucro de R$10.000 no mês (dividido) pelo faturamento de R$80.000 x 100:

Resultado: 12.5% de lucratividade.

Vale dizer que o lucro é a sua receita sem as despesas, apenas o valor líquido. 

Mas como saber se a porcentagem de lucratividade que você encontrou ao fazer o cálculo é positiva?

Segundo o Sebrae, a média de lucratividade para empresas de pequeno e médio porte é de 5 a 10%. Você pode se espelhar nesse número!

Também é muito importante conversar com outras agências de viagens (para conhecer os valores do seu mercado). Além disso, faça comparativos entre os resultados da sua própria agência. 

Indicador 4: seus clientes estão “se pagando”? 

O CAC (custo de aquisição por cliente) é a métrica responsável por mostrar se os investimentos em marketing e ações de venda estão trazendo retorno.

Ou seja, monitorar essa informação ajuda a saber se as ações tomadas estão gerando resultados para agência ou se uma mudança é necessária.

Calcular o CAC não é difícil. Você precisa ter, primeiro, o valor de todos as despesas com marketing e vendas (áreas envolvidas na aquisição do cliente). 

Esses custos envolvem: salário e comissão dos vendedores, orçamento para anúncios e impulsionamentos, telefonia, materiais impressos, etc.

lista de categorias de despesas relacionadas a aquisição de clientes para calcular o indicador de CAC

(No Monde é possível criar categorias para detalhar melhor as despesas. Assim, fica mais fácil saber quais são os custos envolvidos na aquisição de clientes). 

Depois de descobrir esse valor, você vai buscar o número de vendas do mês que está sendo analisado.

Agora basta dividir o primeiro número (custo total de aquisição) pelo número total de novos clientes. O resultado é o seu CAC.

A fórmula é esta: Custo total para aquisição de clientes ÷ Total de novos clientes = CAC.

Marketing 

Terminamos a área financeira e já vamos para a próxima: o nosso querido marketing! Veja os indicadores importantes dessa área.

Alcance das postagens nas redes sociais

Indicador relacionado com o objetivo de “exposição da marca”.

O alcance, assim como as interações (número de curtidas, compartilhamentos, comentários), podem ser bons KPIs para o marketing digital da sua agência. 

Lembrando que é preciso ter cuidado com as métricas de vaidade. Para entender mais sobre isso leia o artigo: 7 passos para o planejamento de redes sociais da sua agência

Mas essas informações são relevantes? Sim! Porque elas permitem que você tome ações. 

Por exemplo: você criou essa postagem:

→ Me conta, viajante, qual a sua cidade brasileira favorita?

imagem retirada do instagram da Monde para exemplificar o indicador de alcance e interações nas redes sociais

O objetivo desse post é, claramente, fazer com que as pessoas interajam nos comentários. Porém, esse engajamento não foi alcançado. O que fazer?

  • Postar em um horário diferente;
  • Mudar as cores na imagem;
  • Impulsionar com 10 reais;
  • Mudar a legenda acrescentando a sua cidade brasileira favorita: “Eu começo e vocês continuam. A minha cidade brasileira favorita é Florianópolis”.

Enfim, você pode aplicar mudanças e continuar monitorando os resultados. 

Tempo médio dos usuários no blog 

Essa informação pode ser monitorada através do Google Analytics e é um ótimo KPI. Isso porque analisar o tempo médio dos usuários nos seus blog posts, vai te ajudar a entender quais são os conteúdos que eles mais gostam. Além disso, você consegue tomar ações para melhorar esse indicador!

Por exemplo: o tempo dos usuários no blog pode ser aumentado se você fizer conexões entre os posts. Você começa com um texto que não tem ligação direta com a venda (topo de funil), e vai caminhando para os que têm (meio e fim de funil).

Exemplo: “5 dicas para economizar dinheiro e viajar mais” e “Motivos para viajar para o Canadá com a Isabela Turismo”, percebe a diferença?

Canais de origem mais utilizados 

O tempo de resposta em um atendimento é importante para a experiência do consumidor. Falei sobre isso no artigo: como ter uma agência de viagens centrada no cliente

Eu já vi agências tentando atender através de todos os canais que existem (Facebook, Instagram, e-mail, telefone, WhatsApp, Telegram), enfim. 

Porém, com um número reduzido de funcionários, pode ser difícil dar atenção a todas essas plataformas. 

Por isso, é importante que você monitore as entradas de leads (possíveis clientes) em cada canal. Além de saber qual está performando melhor para investir mais tempo, você pode redirecionar o dinheiro das campanhas. 

Vendas 

Entramos na área que todo mundo gosta, inclusive eu. Falar de vendas é muito bom! Nessa parte vou mostrar alguns indicadores e dar uma dica super legal de conteúdo complementar.

Vamos lá!

1° indicador da área vendas: satisfação dos clientes 

Como saber se a experiência dos clientes foi positiva, se a sua empresa não entra em contato para pedir um feedback?

Você pode até sentir que os seus clientes estão satisfeitos, mas para ter certeza você precisa perguntar. 

O feedback pode ser feito no formato NPS. Se quiser entender o que essa sigla significa e como aplicar o processo na sua agência, leia sobre customer success clicando aqui.

Minha outra dica é: utilize o recurso de Tarefas do Monde para manter feedbacks agrupados junto com os atendimentos.

O indicador de satisfação dos clientes pode ser analisado através do Tarefas, recurso do Sistema Monde.
  • Com esse recurso é possível organizar as etapas do atendimento através das categorias;
  • Todo o histórico de conversas e os anexos ficam salvos dentro do mesmo local.

É importante lembrar que: a partir do feedback sua agência tem a oportunidade de tomar ações de melhoria! Não perca a chance de evoluir.

2° indicador da área de vendas: tempo de resposta

Como eu disse, o tempo de resposta pode influenciar a experiência do consumidor com a empresa. Por isso é importante monitorá-lo. 

O gestor precisa conseguir tomar atitudes que facilitem o processo de atendimento e reduzam o tempo de resposta. Se os vendedores não estão conseguindo responder com rapidez, talvez seja a hora de automatizar algumas tarefas.

E como prometido, trouxe um blog post com mais indicadores importantes. Leia: indicadores e inovação para lucrar mais em sua agência de viagens.

Conclusão

Viu como o projeto de KPI é importante? E nem é um bicho de sete cabeças, vai. 

Se você chegou até o final, parabéns! Conhecimento é a chave do sucesso. Agora, leia os conteúdos complementares que indiquei ao longo do blog post e aprenda ainda mais!

Qualquer dúvida ou sugestão, deixe nos comentários!

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