O agente de viagens que quer ter sucesso nesse mercado precisa aprender a ser proativo. Ou seja, precisa antecipar problemas e necessidades dos clientes.
Afinal, estamos vivendo uma mudança muito drástica na forma como o consumidor se relaciona com as marcas.
Os consumidores não querem mais só comprar. Eles querem ser guiados, cuidados, receber indicações que façam sentido para eles, sentir que as empresas os conhecem e percebem os problemas antes que eles aconteçam.
São muitos pedidos, eu sei! Só que para ter resultados consistentes, você, como gestor, precisa aprender as regras do jogo.
Aqui, eu quero te mostrar que para ser proativo você precisa de dados.
Algumas coisas antes do conteúdo prático começar
Eu dei um spoiler na introdução, mas vou reforçar aqui: o que exatamente significa proatividade?
Ser proativo é antecipar problemas, necessidades ou mudanças.
Se pararmos para analisar racionalmente, parece loucura querer antecipar problemas ou mudanças. Afinal, a gente não tem bola de cristal.
O ponto é que você não precisa de superpoderes para cuidar do seu passageiro. Você precisa de dados e processos.
“Conhecimento de negócio” é um conceito que eu já expliquei neste conteúdo aqui, que você pode ler depois. De forma resumida, a ideia é transformar informações em conhecimento e ação.
Conhecimento sobre o seu negócio, seus clientes e tudo que envolve as necessidades que eles têm.
Acredite, quando você tem dados acessíveis em uma ferramenta que centraliza e organiza tudo, você é capaz de ser proativo. Proatividade é estratégia. Não é simplesmente fazer, mas ter os recursos para fazer.
Por exemplo, vamos imaginar um cenário.
O seu cliente está com embarque marcado para daqui a três dias. Um ato de proatividade seria entrar em contato com ele para fazer uma etapa de pré-viagem, alinhando pontos importantes:
- Horário de chegada ao aeroporto;
- Documentos de embarque que não podem faltar;
- Clima previsto no destino (para ajudar na organização da mala);
- Informações do seguro-viagem e do transfer.
Essa ação evita problemas para o passageiro. Imagina ele chegar ao aeroporto em cima da hora e perder o voo? Ou esquecer documentos essenciais? Fazendo essa etapa de pré-viagem, você antecipa falhas e reduz riscos.
“Isabela, e como eu vou arrumar tempo para procurar todo mundo que está com embarque próximo? Eu atendo muita gente.”
É aí que entra a tecnologia. No Monde, você pesquisa, com poucos cliques, os passageiros com embarque próximo e já acessa o cadastro completo, com tudo que precisa para um contato relevante.
O Matheus Rotta, do time de suporte da Monde, fala sobre esse recurso do sistema neste vídeo aqui:
Outras ações de proatividade possíveis com o Monde
Alertar sobre passaporte que vai vencer
Tenho uma história para te contar e já adianto que ela não é muito legal.
Recentemente, uma colega minha estava se preparando para conhecer a Colômbia. Ela estava muito empolgada e planejando a viagem por conta, porque queria uma experiência mais mochileira. (deveria ter comprado com uma agência para evitar a dor de cabeça que eu vou contar).
Ela pesquisou e viu que a Colômbia não exige passaporte para brasileiros. Então, nem se importou com isso e nem chegou a conferir se o documento estava dentro da validade.
Porém, um pouco antes da viagem, enquanto organizava o itinerário, ela percebeu que o voo que comprou tinha uma conexão no Panamá, que exige passaporte válido para entrada.
Agente, a conexão era curtíssima, mas não tinha muito o que fazer. Não dava mais tempo de atualizar o documento e, por isso, ela não viajou.
Para esclarecer o tema, perguntei para o advogado Marcelo M. Oliveira, especialista no segmento de viagens e turismo, qual é a responsabilidade da agência nesse tema de validade do passaporte.
Você pode antecipar problemas mantendo as datas de vencimento de passaportes dos clientes e filtrando, em poucos segundos no Monde, os passaportes com validade próxima. Comunicar o cliente, tenha ele viagem marcada ou não, é ser proativo e fazer contato com intenção.
Ações de proatividade com o Monde para aumentar sua receita e fidelizar
30 dias antes do embarque, filtre no Monde os clientes que vão viajar e verifique se eles já compraram seguro viagem, passeios e outros serviços opcionais. Oferecer esses itens mais perto da viagem pode ser uma boa estratégia, já que a viagem está se tornando mais real na cabeça do cliente.
10 dias antes da viagem: se a viagem for para comemorar uma data especial, como lua de mel ou aniversário de casamento, entre em contato com o hotel para informar o motivo da hospedagem e negociar um mimo no quarto quando os viajantes chegarem, como uma cesta, um vinho, flores ou até um upgrade para um quarto com vista bonita.
24 horas antes do embarque: faça a revisão do voo (se houve alguma mudança de assento e/ou alteração de horário). Ligue para o hotel para checar se todas as informações importantes foram passadas, como restrições alimentares e questões de mobilidade.
Feedback com quem retornou
Nós temos muito medo da crítica, não é verdade? Não queremos saber o que as pessoas pensam sobre a gente, nosso trabalho e nossos resultados (a não ser que sejam só elogios).
Contudo, como estamos falando de proatividade, é impossível não citar a etapa de feedback.
O pós-venda é uma fase importante porque:
- Ajuda você a entender melhor o perfil do cliente que acabou de viajar: o que funcionou, o que não funcionou, o que precisa mudar, quais necessidades não foram atendidas, quais foram e etc.
- Ensina como evitar erros futuros: quais pontos do processo podem ser melhorados para que os próximos clientes não passem pelos mesmos problemas? Isso é proatividade na prática.
Um dos desafios de uma agência de viagens é, justamente, melhorar. Muitas empresas desperdiçam tempo e dinheiro em processos ruins e continuam nessa situação por anos. A minha sugestão para você é analisar, medir e perguntar, pois isso vai te mostrar com mais clareza as falhas e o que fazer para evitá-las.
Portanto, converse sempre com quem está retornando. Monte um script de perguntas e anote todas as informações no Monde. Assim, você terá histórico para atender de forma personalizada e, claro, proativa.
Dica extra: automatize o financeiro e tenha mais tempo para cuidar dos seus passageiros
O financeiro costuma ser uma área negligenciada nas agências, mas é fundamental lembrar de uma coisa: você está lidando com o dinheiro do cliente e isso é muito sério.
Muitos donos de agência desconhecem a própria realidade financeira do negócio. Pagam contas em atraso, perdem vencimentos, usam o dinheiro do cliente em momentos errados… Tudo isso é prejudicial para a reputação (e para a saúde) da empresa.
Além desse aspecto, o financeiro é uma área que exige muita atenção e, geralmente, toma muito tempo do gestor — isso se ele estiver fazendo tudo de forma manual, sem a ajuda da tecnologia.
Então, vamos conversar sobre como fazer a gestão financeira de maneira completa, segura e em muito menos tempo.
- Garanta suas comissões: use o recurso de conferência automática de fatura do Monde para garantir o recebimento correto das suas comissões. Isso evita perda financeira e te dá mais tempo.
- Deixe o financeiro no “piloto automático” (sem perder o controle): agende contas fixas. Isso evita o pagamento de juros e multas desnecessárias e libera seu tempo para focar no estratégico.
- Delegue o processo de cobrança: com a integração de boletos, você gera a cobrança de dentro do sistema, e o financeiro é atualizado automaticamente quando o cliente realiza o pagamento. Isso é controle seguro e eficiente.
Tudo isso, agente, é para que você ganhe tempo na sua rotina para ser proativo e cuidar dos seus clientes.
Sem um sistema te apoiando na área financeira, você vai passar a maior parte do seu dia “apagando incêndios” e tentando controlar processos de um jeito manual e complexo.
Quer saber mais sobre as soluções do Monde? Fale com a nossa equipe.
Conclusão
O agente de viagens precisa ser inquieto, porque a inércia não combina com o empreendedor. Seja criativo, proativo e interessado em ir além.
Espero que este conteúdo te ajude a começar. Qualquer dúvida ou comentário, pode deixar aqui embaixo.
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