Clientologia no turismo: como conquistar e encantar clientes
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Para entender sobre clientologia no turismo, tema que o palestrante e diretor da 4C Solutions, Lucio Oliveira, apresentou no Monde Upgrade Online, é essencial estar com a mente aberta e preparada para mudanças!
Então, eu quero que você pare e se concentre de verdade por 5 minutos. Eu sei que o dia a dia é corrido e que provavelmente você está lendo esse blog post no pequeno intervalo entre um cliente e outro, mas reflita por um instante: você está preparado para mudar para melhor?
Citando as palavras do próprio Lucio “quem não muda, dança” (e não é dançar do jeito divertido, viu?). Afinal, o mercado e o consumidor mudaram e vão continuar mudando. Por isso, você precisa estar pronto!
E depois dessa pergunta e reflexão, tenho só mais uma mensagem antes de começarmos:
Pense fora da caixa e abrace o novo! Lembre-se que clientes não compram apenas produtos/serviços, eles compram soluções.
Vamos rumo ao sucesso!
Clientologia no turismo: o que é?
A palavra clientologia soa estranha para você? Se sim, não tem problema, pois vou explicar o significado desse conceito agora.
A clientologia é um termo que vem sendo discutido e aplicado em vários tipos de mercado pelo mundo. Ele diz respeito ao estudo aprofundado das necessidades, motivações, expectativas e sonhos dos clientes.
Para dar um exemplo de empresa que trabalha a clientologia, podemos pensar na Disney World. Você que é agente de viagens já deve ter vendido muito esse destino e aposto que os feedbacks são ótimos. Afinal, as pessoas ficam maravilhadas e querem sempre voltar!
E acredite, todo esse sucesso não acontece à toa, pois eles trabalham para entregar uma experiência única e mágica!
O Daniel, diretor aqui da Monde, levou os filhos à Disney e voltou nos contando uma história. Ele comprou um guarda-chuva do Mickey com uma capa colorida, mas quando foi utilizar pela primeira vez, viu que ele era preto e branco. Ficou frustrado, pois a capa estava diferente do produto.
Mas a mágica acontece nas pequenas coisas: quando a chuva cai, o guarda-chuva fica colorido. É bonito e faz com que as pessoas tenha uma experiência inesperada!
É possível levar essa magia para a sua agência. Vamos entender como agora mesmo!
Entendendo a clientologia no mercado turístico
Quem está no mercado turístico há mais de 5-10 anos já presenciou grandes transformações, não é mesmo? As coisas estão em constante mudança.
E com tantas novidades, muitos agentes se perguntam: como e por que o mercado se transformou? Era mais fácil antes. Era mais comodo atender da forma antiga. O comissionamento era melhor…
Bom, ficar questionando e buscando respostas não é o melhor caminho. O importante é ter em mente que a mudança aconteceu e vai continuar acontecendo. Não tem como fugir.
Não foram os agentes, as cias aéreas e os hotéis que mudaram o cenário, eles foram impactados pela mudança do consumo. O consumidor tem o poder de fazer o mercado se adaptar às suas necessidades.
Vamos entender rapidamente alguns pontos de quem compra. O que essas pessoas buscam?
- Atendimento humano;
- Eles compram quando estão seguros, então a sua agência precisa passar credibilidade;
- Querem agilidade;
- Não querem ser pressionados a comprar ou interrompidos com estratégias de marketing invasivas;
- Buscam suporte de qualidade quando precisam de ajuda.
Esses são apenas alguns fatores que precisam estar no seu radar para entender o consumidor moderno.
E a única pergunta que precisa ser respondida é: você está preparado para entregar ao consumidor uma coisa nova? Se a resposta é sim, continue lendo!
Números importantes sobre agências de viagens
Sim, sim, as coisas estão diferentes! Mas um fato que não podemos negar é que a mudança NÃO diminuiu o tamanho do mercado nem a quantidade de agências de viagens no Brasil.
Há quem diga que as agências vão acabar, mas mesmo que o agenciamento de viagens não seja como há 20 anos, o agente continua sendo necessário. Isso porque é o agente que constrói a relação com o cliente, e isso é indispensável.
Trouxe alguns dados para entendermos o passado e potencial futuro do agenciamento de viagens:
Segundo uma pesquisa realizada pela Abear, nos últimos dez anos, a demanda de passageiros de voos domésticos no Brasil mais que dobrou.
Previsão: Entre 2017 e 2022, a demanda por voos internacionais deve crescer mais de 40%.
Uma pesquisa realizada pela Pricewater House Coopers (PwC), revelou que a geração Z (1995-2012) prioriza a experiência no momento da compra e prefere comprar em lojas físicas.
Outro dado muito interessante para o agente de viagens, é que a geração y (1981-1996), valoriza experiências ao invés de comprar coisas materiais.
Essa é uma ótima notícia para quem está no mercado de agenciamento de viagens, que trabalha ofertando experiências incríveis.
Eu apresentei esses dados para fazer com que você entenda que esse mercado tem potencial e o agente continuará sendo importante, contanto que entenda, aceite e usufrua das novidades e oportunidades.
O negócio do agenciamento de viagens está caminhando para onde?
Em sua palestra, Lucio Oliveira levantou 3 pontos cruciais sobre o negócio do agente. Esse conteúdo está repleto de reflexões e aqui separei mais um momento para essa ação:
1- O agenciamento de viagens sofre com a ausência de boas estratégias;
- Sejam estratégias de marketing, vendas ou finanças, qualquer empresa precisa pensar, analisar e melhorar!
2- Os agentes não têm buscado novos conhecimentos para aplicar no negócio;
3- O agente ainda está fazendo o básico em um negócio que não é mais básico.
Sendo assim, para onde o negócio do agente vai? Vai para o caminho que o agente trilhar. Só depende de você!
As mudanças do mercado exigem que você seja um agente de soluções
E aí, leitor, chegamos a um momento crucial do conteúdo. Já falamos que os mercados mudaram, bem como o consumidor. Com a correria do dia a dia, as pessoas tem buscado soluções rápidas. Por isso a clientologia é importante, justamente para que você se torne um agente de soluções.
Um agente de soluções é um especialista em serviços que vai levar o cliente a realizar exatamente a viagem que ele quer.
E para que o cliente não busque na concorrência, você precisa ter a solução que ele precisa. Por isso, não basta mais conhecer apenas o produto, agora é necessário conhecer de pessoas.
Algumas dicas vão te ajudar (e muito)!
1- Quanto maior o mercado e as oportunidades, maior é a concorrência.
Você que está dentro desse mundo do turismo já percebeu como as coisas cresceram: mais agências foram abertas, milhões de passageiros foram embarcados, as diversas gerações buscam viagens, enfim…
Quando um mercado cresce, a concorrência também cresce. Isso é inevitável, pois os empreendedores começam a ver as boas oportunidades e querem fazer parte. E não adianta reclamar dos concorrentes e do consumidor, viu? O caminho para o sucesso é buscar evoluir sempre.
Por isso, vou falar mais uma vez: busquem conhecimento (citando ET Bilu, o sábio).
É para isso que a Monde está sempre trabalhando para entregar materiais que irão ajudar. Confira:
2 – Aposte em novidades para a sua agência de viagens
Aposte em novos posicionamentos na área de marketing, tenha novas estratégias de venda/atendimento e cuide da sua equipe para que eles se desenvolvam.
Conta pra mim: quantas vezes por ano você se reúne com seu sócio e com a equipe para discutir estratégias? Para pensar e analisar o que precisa ser feito para que a agência continue evoluindo?
Entenda que com o avanço das tecnologias, os clientes passam a querer mais do agente. Você que está no dia a dia com seu consumidor, percebeu que ele quer de você muito mais do que a emissão de um bilhete aéreo?
Ele quer saber de relação. Quer que você escute e entenda! O agente desse ano precisa, mais do que nunca, ser um especialista em gente.
Um exemplo claro de estratégia que vai revelar um agente de viagens que entende e se preocupa com as pessoas é saber e comemorar datas importantes com quem já compra de você.
É importante criar ações para atrair novos clientes, mas como você está cuidando de quem já comprou de você?
Acredite, mandar uma mensagem no aniversário, no retorno de uma viagem, no aniversário de casamento, faz toda a diferença.
É o ato de mostrar que a venda não é apenas um número, mas o cuidado. A dica aqui é, se reconecte com quem já comprou de você.
3- Se conecte com o seu cliente como nunca antes
A clientologia vem para que você se conecte com o seu cliente e deixe de lado o modelo arcaico de apenas repassar cotação.
Cada cliente é uma nova oportunidade de oferecer um atendimento personalizado e encantador!
4- Clientologia: B2C, B2B e B2H
Nossa, Isabela, o que é isso? Marca de carro?
Calma, vamos entender o que cada um desses conjuntos significa.
Acredito que muitos já estão familiarizados com os conceitos:
B2C → Business to customers. Que é quando a venda acontece da empresa para o cliente final, sem auxílio de um intermediário.
B2B → Business to business. Que é quando uma empresa vende um produto ou serviço para outra empresa.
Mas o que significa B2H? Isso é a inovação, gente!
Business to humans. Ou seja, a venda para pessoas. Pouco a pouco temos visto que não importa mais se você vende para uma empresa ou para o cliente final, de um jeito ou de outro você está lidando com pessoas.
E lidar com pessoas requer atenção, gerar confiança e oferecer soluções. Um dos pontos principais nessa nova visão é buscar facilitar o contato do consumidor com a sua empresa.
Tem que ser fácil entrar em contato com você, as etapas do processo de atendimento não podem ser desestruturadas, o consumidor não pode passar por vários funcionários durante a venda… Enfim, é preciso ter cuidado para criar uma conexão e fazer com que ele confie na agência.
Aprenda a ser natural e transparente e tenha realmente vontade de fazer a diferença. Para estar no negócio do agenciamento de viagens, não tem jeito, você precisa amar o contato com pessoas.
5- As diferentes gerações demandam atendimentos diferentes
Se você ainda atende o avô do mesmo jeito que atende o neto, alguma coisa não está certa.
Quando o assunto é “venda de viagens”, uma agência pode ter contato com pessoas de todas as gerações, pois se trata de um produto que todos consomem, não é mesmo?
Mas cada pessoa tem uma visão diferente de como comprar. Cada um tem uma ideia diferente sobre experiência de qualidade. Atender todos da mesma forma significa perder negócios.
O dever de casa aqui é pesquisar sobre o perfil e os comportamentos de cada geração para aperfeiçoar o atendimento de acordo com a expectativa.
E leia no blog da Monde:
Por que você deve conhecer seus clientes de forma estratégica?
Vendas consultivas: como ser um consultor de viagens
Como criar a persona da sua agência de viagens
6- Pensar em clientologia é pensar em atender o cliente com excelência
O cliente já compra no canal de venda que faz mais sentido para ele. Pensando que todo mundo quer facilidade, as pessoas buscam o que é mais confortável.
Porém, existem muitos canais de venda e, como sabemos, cada pessoa tem um perfil e um comportamento. Por isso, um jovem pode querer pedir uma cotação por WhatsApp e uma pessoa mais velha pode preferir ligar.
O ponto é que a sua empresa precisa estar presente nos canais, com um atendimento ágil e de qualidade.
É o cliente que diz como ele quer comprar. Preste atenção nele!
Uma forma de mensurar para saber quais canais estão sendo mais utilizados pelo seus clientes, é utilizar os campos personalizados do Monde.
Criando um campo “canal de origem”, você pode anotar em cada atendimento de onde o cliente está vindo para analisar depois.
7- A comunicação empresarial não pode ficar de fora da clientologia
Eu falei bastante sobre a importância de entender o cliente, se conectar com ele e passar confiança.
Mas para conseguir esse resultado, a comunicação empresarial tem que ser clara.
Isso engloba documentar processos e estratégias, se reunir com a equipe para trocar ideias que podem ajudar a melhorar falhas internas, etc.
Você precisa saber lidar com as pessoas de fora e com as de dentro!
A dica aqui é: mantenha informações centralizadas e tenha um canal (de mão dupla) para se comunicar com a equipe.
Ou seja, registre tudo o que for conversado em reuniões e treinamentos, todas as novidades, falhas, melhorias e mantenha essa informação em um local acessível para todo mundo.
Além disso, utilize uma ferramenta de comunicação que dê liberdade aos funcionários para tirar dúvidas e conversar sobre ideias. Para isso, eu indico o Hangout Chat do Google, ferramenta gratuita e muito intuitiva.
Na Monde nós centralizamos informações importantes de todos os departamentos da empresa em uma intranet.
Funciona muito bem para que o time todo possa entender o que tem acontecido em cada área da empresa.
Algumas recomendações de sistemas de intranet corporativa:
9- Habilidades intrapessoais e interpessoais
Aprenda sobre você. Isso significa saber em quais pontos você é forte e em quais precisa melhorar.
Acredite, essa análise interior vai te ajudar a ser um profissional de sucesso. Às vezes não queremos olhar para as nossas próprias falhas, mas isso é necessário para o nosso crescimento.
E sobre as habilidades interpessoais, aprenda com as pessoas. Escute, absorva conhecimento, compartilhe ideias… Esteja aberto para conhecer e aprender.
Conclusão
Ufa, terminamos esse super conteúdo sobre clientologia! Espero que esse blog post te ajude a pensar fora da caixinha, buscar novidades e mudar, sempre que for preciso.
Qualquer dúvida, deixe nos comentários.
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