Como está o pós-venda da sua agência de viagens?
Vou começar este artigo mostrando alguns dados muito perigosos para proprietários de empresas no Brasil.
A revista Venda Mais realizou um estudo com mais de 500 participantes. Quando questionados sobre pós-venda, 74% disseram que não têm um processo claro e bem definido.
Bom, levando em consideração que “conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual”, segundo o especialista em marketing norte-americano Philip Kotler, você concorda que se preocupar com a experiência do cliente e mantê-lo satisfeito é essencial?
Por isso, neste artigo vou falar sobre:
- Como o feedback ajuda a fidelizar o cliente;
- Buscar feedback mostra que sua agência valoriza o cliente;
- Perguntar “Como foi sua viagem?” contribui para um atendimento diferenciado;
- Dicas de pós-venda de uma agente de viagens experiente.
Quero que você fique com a frase do Guilherme Machado, especialista em vendas e negociação, na cabeça: “o pós-venda é o início de uma nova venda”. Continue lendo mais sobre esse tema!
Você perde clientes quando não faz pós-venda
Um estudo feito por especialistas em relacionamento com clientes revelou que raramente os consumidores reclamam.
Me conta: todas as vezes que alguma coisa atrapalha sua experiência com uma empresa, seja o atendimento ou o produto em si, você vai atrás para realizar uma reclamação formal? Eu aposto que não!
isso porque nós costumamos reclamar apenas quando atingimos o nosso auge de irritação. Ou seja, quando realmente o acontecimento nos deixa como o bonequinho do gif abaixo:
O problema para as empresas é que, quando nós chegamos nesse ápice, não queremos papo, cortesias ou desculpas. Nós só partimos para comprar da concorrência.
Inclusive, estatísticas apontam que 96% das pessoas que não reclamam, passam a comprar da concorrência.
No livro “Viva melhor e venda mais: Conheça os 4 pilares que vão trazer os melhores resultados de sua vida”, Ricardo Lemos e William Douglas dizem que:
“Muitas empresas entendem o pós-venda como o setor de reclamações. E diversos vendedores não fazem contato após a venda com seus clientes com receio de detectarem algum problema.
Porém, um das funções do pós-venda é justamente esta: identificar possíveis falhas e corrigi-las para manter o cliente satisfeito.
Nesse caso é bom lembrar que o custo de manter um cliente é infinitamente menor do que o de reconquistá-lo. Afinal, quanto você poderá deixar de ganhar por ano ao perder um importante cliente? […]
Nosso recado sobre pós-venda é simples: pós-venda é lembrar-se do cliente”.
Não tenha medo de ouvir reclamações
A reclamação do seu cliente é importante. Por isso, você precisa dar atenção e não pode ter medo dela.
Porém, segundo o dado que coloquei anteriormente, apenas 4% dos consumidores se preocupa em reclamar. Então, o ideal não é esperar o cliente vir até você, é ir atrás dele para incentivar sua opinião.
As empresas costumam ter medo de receber feedbacks, mas é uma forma de melhorar o serviço e a experiência não só do cliente que reclamou, mas de todos.
Vantagens de um pós-venda bem planejado
Quando o assunto é pós-venda, muitos proprietários dizem que já realizam esse processo em suas empresas. Entretanto, o que acontece na maior parte dos casos é um pós-venda aleatório.
Sabe aquele momento em que o número de atendimentos caiu, começou a bater o desespero e você decidiu pegar o telefone e ligar para 6 pessoas que já compraram na agência, na esperança de ter algum retorno?
Isso não é pós-venda. E, com certeza, não é um tipo de ligação que trará resultados positivos, pois você não preparou o cliente e não criou uma estratégia para chegar até o momento de vender novamente para ele.
Só pegar o telefone e dizer:
– Boa tarde, fulano. É a Isabela da Isa viagens! Você comprou uma viagem com a gente há 4 meses. Está pensando em viajar de novo?
Não funciona!
E é sempre importante reforçar que o pós-venda é um dos maiores diferenciais das agências em relação às OTAs. É uma forma de manter relacionamento com o cliente para que ele volte a comprar.
Além dessa vantagem, trouxe outras 4 que você pode conferir abaixo:
Ter o feedback dos clientes é importante para fidelizar
Tenha em mente que o cliente não pode se sentir desamparado depois de comprar.
Ele deve sentir que está recebendo atenção em todas as etapas. Afinal, sua agência precisa mostrar que se importa com a experiência completa dele e não apenas com o pagamento.
Você deve encarar as vendas como um ciclo: se o cliente se sente satisfeito, é provável que ele voltará a fazer negócio com você.
E se ele não estiver no momento de comprar outra viagem, pode indicar seu serviço para amigos e pessoas próximas, o que gera novas oportunidades de venda.
Buscar feedback mostra que sua agência valoriza o cliente
Quando você vai atrás do cliente para saber como ele se sentiu com o atendimento, com o hotel, com a localização escolhida, etc, você demonstra interesse.
Não trate seu cliente apenas como um número, pois ele é importante para a sua agência. Por isso, tenha interesse real em todos os contatos.
Queira entender o sonho do viajante e o ajude prestando seu melhor serviço (o que inclui colher feedback). Isso tudo irá criar um relacionamento mais sólido entre a agência e o consumidor.
Além de passar para o cliente a sensação de que ele é importante, com essa interação pós-viagem, o vendedor tem a oportunidade de aprender mais sobre o destino e de se atualizar sobre o que está acontecendo no local para onde o cliente viajou.
Perguntar “como foi sua viagem?” contribui para um atendimento diferenciado
Essa pergunta te fornecerá indicadores importantes para adequar os serviços, melhorar o que for necessário e resolver problemas com mais facilidade.
Além disso, ajuda a:
- Evitar que esses problemas aconteçam novamente;
- Propor saídas aos clientes, evitando que procurem resolver possíveis impasses no PROCON;
- Proporcionar experiência mais completa e agradável;
- E até aproveitar os elogios para saber os pontos fortes e explorá-los ainda mais.
O pós-venda na prática
Tive um bate papo com a Diana, proprietária da Mundo 4 Estações, sobre o tema deste artigo. Para esse assunto é importante pensar no quesito ciclo de recompra.
De acordo com uma pesquisa sobre “Quem é o viajante brasileiro”, realizada pela revista Viagem e Turismo em parceria com a Confederação Nacional do Comércio (CNC) e o Ibope Inteligência, 41% dos brasileiros viajam três ou mais vezes por ano – duas vezes por ano é a média.
Agora pense comigo. Se os brasileiros viajam mais de uma vez por ano e sua agência tem uma taxa de recorrência baixíssima, algo está errado, não é mesmo?
O pós-venda é um aliado fortíssimo para trazer o cliente de volta. No vídeo abaixo, você vai entender como a Diana realiza esse processo em sua agência.
Dá para fazer pós-venda com clientes que não compraram?
Sim! Mesmo que o consumidor não tenha fechado a viagem com a sua agência, você precisa ter os dados dele armazenados. Ou seja, o cadastro de clientes é a chave para uma estratégia de pós-venda que trará resultados.
Vamos imaginar que uma pessoa entrou em contato cotando uma viagem para o Chile, mas não fechou no momento. Toda a conversa que você teve com ela precisa estar registrada.
Ela comentou que quer conhecer outros lugares além do Chile e que gosta de viajar acompanhada de amigos.
Um tempo depois do atendimento, mande um blog post/vídeo sobre pontos turísticos do Chile. O que conhecer quando estiver lá.
“Fulana, li este artigo e lembrei da nossa conversa sobre restaurantes em Santiago com comida local. Olha essa lista que você pode conhecer. Abraço”.
Esse é um contato apenas para manter o nome da agência na cabeça do consumidor. A ideia é a mesma do pós-venda para quem já comprou, pois a base da estratégia são as informações.
Conclusão
Pare de fazer um pós-venda aleatório na sua agência de viagens e comece uma estratégia sólida hoje. Com certeza você terá excelentes resultados.
Dúvidas? Deixe nos comentários.
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