Planejamento: como ter resultado em todas as áreas da sua agência
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2020 começou, meu povo! Vamos montar um planejamento de sucesso juntos?
Já vou começar esse blog post te perguntando uma coisa: você tem objetivos definidos para 2020?
Bom, eu espero que sim! Afinal, os objetivos fazem com que a gente caminhe em direção a evolução, tanto pessoal, como profissional. Sem eles a gente corre o risco de trabalhar, trabalhar, trabalhar e não sair do lugar.
Aí você me diz: “Isabela, tem muitas coisas que eu quero realizar”. Sabe aquele ditado “querer não é poder”? Então, ele se encaixa muito bem aqui, pois para alcançar uma meta não basta querer muito, você precisa se planejar para saber quais caminhos irão te levar ao melhor resultado.
A página “Significados” define a palavra planejamento como:
“ato ou efeito de planejar, criar um plano para otimizar o alcance de um determinado objetivo”.
Então, se você quer otimizar os processos da sua agência, corrigir falhas, potencializar e alcançar resultados, esse conteúdo vai te ajudar muito.
Continue lendo e voe alto em 2020!
Quando devo começar o meu planejamento anual?
Muitas pessoas imaginam que o planejamento deve ser iniciado, especificamente, no mês de janeiro. Isso é verdade? Vamos descobrir agora!
Na área contábil existe a teoria do ano fiscal, que é o demonstrativo de contas de uma organização pública ou privada. No Brasil esse período fiscal ocorre de 1° de janeiro a 31 de dezembro.
Mas eu estou falando nesse conteúdo sobre ações práticas e internas para o seu negócio. Nada complexo e contábil. Pensando nisso, o seu planejamento anual não precisa ter início em um mês específico.
E vale lembrar que o plano anual reúne os maiores objetivos da empresa, mas sempre surge a necessidade de dividir as metas em ações menores (bimestrais ou trimestrais, por exemplo), pois essa divisão facilita o desenvolvimento de cada objetivo.
Falando de um caso prático de agência de viagens, o Daniel Biancareli (proprietário da Sonho Real Turismo) inicia a discussão de ideias para as metas em dezembro, já que ele aproveita para fazer uma revisão do ano.
Falando em revisão, vou citar alguns fatores importantes que você pode conferir:
- Eventuais problemas em processos ou com passageiros (isso ajuda a evitar que os erros se repitam);
- Os resultados dos eventos e grupos;
- Os canais de origem que mais trouxeram vendas;
- E se os investimentos realizados trouxeram retorno.
Fazendo a revisão, é possível ter um “gancho” das melhorias que podem ser aplicadas no ano seguinte, dando início ao planejamento.
Porém, você não precisa rever esses pontos exclusivamente em dezembro. Comece puxando dados de vendas, finanças e processos para estudar o que pode ser melhorado e trabalhe novas ideias para o futuro.
Como iniciar um planejamento anual
Bom, independentemente do tamanho e tempo que a sua agência de viagens tem no mercado, o pontapé inicial para iniciar o planejamento é ter metas, ou seja, saber onde você quer chegar.
E agora eu vou mostrar em um passo a passo como você pode começar o seu planejamento hoje mesmo.
1° passo do planejamento: registrar informações e ideias
Essa ação de registrar informações vai acontecer no dia a dia, conforme você for escutando e estudando novidades. Afinal, as ideias não vão surgir em um dia específico, elas aparecem enquanto a rotina de trabalho é executada.
E nem tudo deve sair da cabeça do gestor, pois o planejamento só será completo se todas as áreas da agência tiverem voz para expor pensamentos de melhoria. Além disso, é essencial estar por dentro das estratégias e mudanças que ocorrem no mercado.
Sendo assim, ouça a sua equipe e os seus clientes, converse com outros agentes de viagens para saber quais métodos estão funcionando e participe de eventos para acompanhar os avanços não só do turismo, mas das empresas de modo geral.
Todo esse incentivo às ideias vai te ajudar a construir os objetivos do seu plano.
2° passo: ter informações da sua agência de viagens
Esse ponto é muito importante. Afinal, para entender como o seu negócio pode evoluir, você precisa ter um histórico de dados que vai servir como parâmetro para o futuro.
Você precisa conhecer o histórico de atendimento da equipe, os números de venda, os canais de atendimento que performam melhor, informações referentes aos fornecedores, dados do financeiro (como fluxo de caixa, reserva financeira, capital de giro, despesas e receitas por categoria), etc.
E para conseguir essas informações, eu recomendo que você utilize o Monde na sua agência de viagens. Usando a ferramenta diariamente, você vai ter o histórico de todas as áreas do seu negócio através de relatórios seguros e que são acessados facilmente.
3° passo: priorize objetivos
Nos passos 1 e 2 você colheu ideias e analisou os números da sua empresa para construir objetivos.
Porém, para ter resultados você precisa aprender a priorizar esses objetivos de acordo com as necessidades da sua agência de viagens.
Algumas perguntas vão te ajudar. Pense:
- Em quais pontos sua agência está acertando e é possível melhorar ainda mais (potencializar)?
- Por exemplo: analise as vendas que tiveram um andamento muito bom. O que o vendedor fez de diferente e que pode ser replicado em outros atendimentos? Quais ações de marketing trouxeram resultado e como você pode potencializar isso?
- No que vocês estão falhando e é necessário melhorar?
- Por exemplo: o visual do site é antigo. Como iremos melhorar?
- O que está te incomodando na sua agência de viagens?
Começando por esses três pontos, você já terá ideias para transformar em objetivos e em seguida em ações!
Importante: para a definição dos objetivos, não deixe de analisar
- É ano de eleição?
- É ano de Copa do Mundo?
- Em quais dias caem os feriados?
- Qual a projeção do PIB?
- Qual o reajuste da inflação?
Esses itens vão te ajudar a olhar para um contexto amplo.
Planejamento por áreas
Eu sei que quando o gestor começa a pensar no que ele quer melhorar e como quer evoluir o seu negócio, centenas de ideias começam a surgir. Isso é normal, viu? Afinal, o mercado e o consumidor mudam, então é importante estar em constante evolução para acompanhar as mudanças e se manter competitivo.
Mas nesse ponto pode surgir um probleminha: muitas ideias, bagunçadas, espalhadas e desorganizadas. Por onde eu começo?
A dica aqui é estruturar o seu planejamento por áreas. As principais seriam:
Essa separação vai te ajudar a definir as prioridades de cada área e a ordem de execução das ações.
E tem mais: pelo menos uma vez por mês, analise suas ideias e descarte as que não fazem mais sentido. Não se apegue, pois para chegar aos seus objetivos finais, você vai precisar dizer não para muitas coisas.
Dica de leitura: para que você consiga focar no que é realmente importante para o seu negócio, leia o livro “Essencialismo”.
Planejamento do bloco de marketing
Como citei anteriormente, a separação em blocos facilita a organização de ideias e objetivos. E nesse conteúdo eu também fiz essa divisão, para facilitar o entendimento. Começando pelo marketing.
O ponto inicial nessa área é pensar no orçamento que a sua agência vai separar para o marketing. E é importante definir esse orçamento porque existem muitas ações (tanto no meio digital, como anúncios, impulsionamento, investimento em um site, como no tradicional, com ações no espaço físico da loja, panfleto, cartões de visita, etc).
Se a gente tentar colocar tudo em prática, não sobra dinheiro para mais nada.
E como definir a verba para o marketing da empresa?
Na Sonho Real, o Daniel define um percentual em cima da receita da agência. Assim, conforme a empresa vai crescendo e vendendo mais, é possível aumentar a verba de marketing de maneira proporcional
Importante: a dica a seguir é para quem tem loja física.
Hoje nós vivemos em um mundo digital e bilhões de pesquisas são realizadas no Google todos os dias. Por isso nós temos, sim, que dar atenção a esse espaço que a tecnologia conquistou.
Porém, você que tem loja física também precisa pensar que o cliente quer se sentir confortável e até impressionado na sua agência.
Isso quer dizer que você precisa ter um dinheiro reservado para ações de marketing no mundo físico.
Por exemplo: decorar a agência em datas comemorativas, como a Black Friday, dia das mães, férias escolares, festa junina, etc.
Nessas épocas você pode explorar o marketing físico e digital. O que é super legal! Vou dar alguns exemplos reais.
No digital você vai criar postagens e anúncios tendo essas datas comemorativas como tema, chamando atenção para vender mais.
(Postagem no Facebook com uma contagem regressiva para as promoções da Black Friday, criando expectativa).
Dica: analise qual produto é o forte de vendas da sua agência.
Se você vende bastante Bariloche em julho, por exemplo, estude quando as pessoas começam a pesquisar esse destino e anuncie de forma específica. Dessa forma, você pode aumentar as vendas de um produto que já está em alta na sua empresa.
E no meio físico, decore a agência, dê brindes diferenciados e faça camisetas para o time. Olha só um exemplo da Sonho Real:
(Nesses casos a agência aproveitou a decoração e a camiseta para atualizar o Instagram. Ou seja, marketing no meio físico que foi levado para o digital).
Calendários de postagens
Na parte de marketing, além da verba, é importante montar um calendário de ações. O que você quer realizar no físico e digital?
Para te ajudar com essa organização, criei uma planilha atualizada com os feriados de 2020. Clique aqui para acessar.
Entrando na área de vendas do planejamento
Ebaaa, vendas!!! Quem não gosta de falar desse tema, né?
Dentro dessa área eu quero começar falando sobre as metas de vendas. Para defini-las, você vai precisar analisar o passado da sua agência. Não tem como fugir! Os dados são amigos.
- Quanto sua empresa faturou no ano anterior e quanto você pretende aumentar? Eu sei que todo empresário quer crescer e lucrar muito, mas a gente tem que trabalhar com a realidade.
Não adianta você querer dobrar o lucro sem ter dinheiro para contratar funcionários, mudar estratégias de marketing, colocar ações de prospecção em prática… enfim. É necessário analisar seus resultados passados e pensar em estratégias para evoluir de acordo com a realidade da infraestrutura do seu negócio.
O objetivo tem que ser vender mais do que antes. Isso porque o custo para manter o seu negócio cresce a cada ano, com o ajuste do dissídio, inflação, impostos e etc. Ou seja, você precisa crescer para acompanhar o crescimento das despesas. Mas sempre pensando: qual meta é alcançável?
Também é importante estar por dentro das perspectivas do mercado do turismo para não ficar atrás. Aproveite a dica que dei lá no começo, sobre conversar com agentes e fornecedores, e pergunte sobre a perspectiva de crescimento deles.
Planejamento na área de vendas: remuneração e desenvolvimento dos vendedores
Desvinculando um pouco da meta de vendas, muitos agentes de viagens têm dúvida na hora de estruturar um plano de remuneração para os vendedores.
Se você está com dúvida nesse ponto, a dica aqui é dedicar um tempo para estudar um plano de comissão sobre a receita e não sobre o faturamento da agência.
Para te ajudar, separei os blog posts:
- 5 formas de perceber que o seu plano de comissão está errado e você não sabia
- Como poupar horas de trabalho com o plano de comissão ideal para sua agência de viagens
E já que estamos falando de vendedores, outro fator que precisa entrar no seu planejamento é analisar o crescimento da performance da equipe de vendas.
Afinal, você, como gestor, precisa saber se seu time está evoluindo e, dessa forma, ajudando a agência a alcançar os objetivos.
Para entender sobre métricas para analisar seus vendedores, assista ao webinar: métricas para avaliar o desempenho dos seus vendedores.
Planejamento na área de vendas: ações para aumentar o lucro da sua empresa
Eu falei sobre crescer, evoluir, alcançar objetivos… Mas não dei nenhuma dica prática para que sua agência tenha a oportunidade de realmente lucrar mais. Pois bem, vou citar 3 ações de vendas específicas que precisam estar no seu planejamento, sendo analisadas com recorrência.
1- Prospecção. Responda:
Quais estratégias de prospecção você utilizou no ano anterior e quais resultados elas trouxeram? Para o planejamento desse ano, como você pretende organizar a área de vendas para atrair mais clientes?
E se você quiser começar uma estratégia de prospecção que traz resultados reais, assista ao vídeo: ações de prospecção para vender mais viagens!
2- Taxa de conversão. Responda:
Qual foi a taxa de conversão de cada vendedor no ano passado? O que você fará este ano para melhorar esse resultado?
3- Ticket médio. Responda:
Qual o valor do ticket médio da sua agência? No ano anterior você trabalhou ações para elevar esse valor? A ação principal é treinar os seus funcionários para agregar produtos a venda – seguro viagem, hospedagem (categoria superior), etc. Quais ações você planeja para elevar o ticket médio em 2020?
Para te ajudar ainda mais, tenho um artigo completo sobre essas 3 ações. Se quiser se aprofundar no tema, clique aqui para ler.
Planejamento na área de vendas: analise em qual segmento sua agência de viagens é forte e potencialize
Vamos imaginar que em 2019 sua agência vendeu muito bem cruzeiro marítimo, o percentual de receita que esse produto trouxe foi bem legal para a empresa.
Nesse ano você precisa estudar maneiras de ampliar a venda desse produto. Por exemplo:
Trabalhar a venda de cruzeiros fluviais. Como sua agência já tem uma clientela de cruzeiros marítimos, fica mais fácil trabalhar ações de prospecção para adentrar o mercado fluvial também, ampliando as oportunidades de venda.
Bom, tudo que foi citado aqui deve entrar no seu planejamento na área de vendas.
E como você pôde perceber, não é apenas pensar em números e em vender mais, pois é importante analisar os resultados do seu negócio, sua equipe e novos segmentos que podem ser trabalhados.
Assim, consequentemente, as vendas vão aumentar!
Entrando na área financeira do planejamento
Antes de mais nada, vou deixar uma recomendação sensacional aqui. Assista a nossa websérie sobre financeiro clicando aqui. Isso vai te ajudar a ter sucesso nessa área.
Eu sei que normalmente o gestor tem alma de vendedor. Gosta de falar com pessoas, trabalhar estratégias para aumentar as vendas, motivar o time para vender mais e ajudar o cliente a realizar o sonho de viajar.
Por isso, muitas vezes acontece do gestor focar muito nas áreas de vendas e marketing, deixando de lado as finanças. E isso é prejudicial.
Afinal, a empresa vive de lucro, certo? Porém, para lucrar mais não basta apenas aumentar as vendas, você precisa equilibrar o “vender mais” e a “gestão financeira”. Tendo esses dois pontos como aliados, sua agência irá sempre ganhar.
Planejamento financeiro: organização das informações da agência
Não dá para pensar em planejamento ou gestão financeira se você não tiver informações sobre a sua agência de uma maneira organizada. Os dados dão inteligência para trabalhar melhorias.
Então, se você ainda não tem todas as suas informações centralizadas no Monde, já fica a dica para 2020: comece a usar essa ferramenta de gestão e atualize com recorrência os dados financeiros. Só assim você vai ter conteúdo para planejar estratégias.
E essa dica vale para o planejamento inteiro!
Planejamento financeiro: meta de despesas
É preciso definir um limite de despesas mensais, assim a empresa mantém um equilíbrio entre todos os departamentos.
Ou seja, consegue investir em marketing, investir em equipamentos e contratação, mantendo o caixa saudável.
Eu sei que muitas vezes o gestor olha para um fluxo um pouco maior de vendas e já quer usar o dinheiro para aumentar a verba de marketing, ou investir em algo para a agência, como eu disse acima. Porém, é importante manter os pés no chão e analisar todo o planejamento que foi criado.
Planejamento financeiro: reinvestimentos
Ter uma agência física exige que os gestores tenham um cuidado especial com o espaço. O cliente precisa se sentir confortável e o ambiente precisa passar credibilidade.
Então, reinvestir na agência é pensar em pequenas reformas:
- Pintura, troca de móveis mais antigos, uma máquina de café, computadores mais novos para o trabalho do vendedor ser mais ágil, etc.
Tudo isso eleva a experiência do cliente com a sua empresa e precisa entrar no planejamento.
Lembrando que é importante reinvestir com segurança, analisando todos os outros pontos citados nesse artigo. Não comece a comprar e fazer reformas sem ter analisado o impacto que isso causará.
Planejamento financeiro: erros mais comuns cometidos na área de finanças
O primeiro erro é mais comum do que deveria ser: o proprietário misturar as contas pessoais com as despesas da agência.
Isso é extremamente prejudicial, afinal, como você saberá os resultados reais da sua empresa se os dados estão misturados?
Para se aprofundar neste tema, leia o artigo: 5 formas para não misturar despesas particulares com despesas da agência.
Não ter um capital de giro
Vamos imaginar que a sua agência tem um custo mensal fixo de 15 mil reais por mês, (englobando aluguel, despesas com funcionários, verba de marketing, etc).
No final de cada mês, você precisa ter o valor total das despesas em caixa.
Mesmo que as receitas da sua agência não caiam no mês em questão (por causa de uma fatura do fornecedor que está para o futuro, a comissão de um hotel que você vai receber só no check-out, etc).
Independentemente dessas situações, você precisa ter em caixa no começo de cada mês, o valor para pagar suas despesas e manter a agência funcionando.
Esse valor é o capital de giro. Reúna as despesas fixas da sua empresa para definir o seu capital.
Lembrando que essas despesas não envolvem gastos esporádicos, como conserto do ar condicionado, por exemplo. Só entram os custos recorrentes. Por isso que além de ter um capital de giro, você precisa ter uma reserva financeira para imprevistos.
Deixar de conferir as faturas que chegam dos fornecedores
Quando você não confere as faturas, está sujeito a receber valores de comissão e over errados, o que prejudica os resultados da sua empresa.
Qualquer agência está sujeita a receber valores errados, já que os fornecedores trabalham com muitos sistemas e emitem centenas de faturas para milhares de agências. A tarefa de conferir se os valores estão corretos é sua.
Não realizar essa conferência é mais um erro cometido na área de finanças.
Leia: como parar de perder dinheiro na sua agência de viagens
Planejamento para treinamentos e capacitações
Além dos pilares de vendas, marketing e financeiro, eu não posso deixar de fora desse conteúdo o planejamento para treinamento e capacitação de equipe.
Afinal, pense comigo: qual o maior diferencial de uma agência de viagens?
É o agente!
O agente que faz a diferença frente a outros canais de vendas do turismo, como as OTAs. É a sua maneira de atender, seu conhecimento, experiência e a maneira de cuidar do cliente que faz toda diferença.
Então, se esse é o grande diferencial na distribuição do produto turístico, um pilar essencial a ser planejado para 2020 é o treinamento e capacitação.
Mas fique calmo. Se você ainda não dá treinamento com frequência, eu trouxe um webinar com a Raquel Biancareli, que cuida da capacitação de equipes. Assista clicando aqui e comece a treinar seu time!
Como documentar o planejamento
A revisão do planejamento durante o ano é importante para analisar se as estratégias estão funcionando e trazendo os resultados esperados.
Além disso, ele precisa estar disponível para que todos da equipe possam conferir se estão seguindo as ações pensadas inicialmente.
Não adianta definir todas as diretrizes no começo do ano e esquecê-las. O gestor precisa analisar se tudo está caminhando como deveria.
Ferramentas para documentação
Você pode utilizar as ferramentas gratuitas do Google para documentar.
O G Suite permite que você acesse as versões empresariais do Gmail, Documentos, Drive e Agenda. Se você ainda não usa, acesse o link e tenha mais informações.
Para facilitar ainda mais essa parte, criei um checklist que você pode preencher com suas metas e objetivos e acessar sempre que necessário. Clique aqui para baixar.
Outra opção, mais estruturada, é você disponibilizar as informações importantes na Intranet, assim, todos podem acessar e as revisões e atualizações ficarão disponíveis e centralizadas.
Existem vários sistemas de Intranet corporativa, veja alguns abaixo:
O Trello também é uma ótima opção, pois é uma excelente ferramenta para rascunhar o planejamento e acompanhar as ações estratégicas.
Um exemplo:
O Trello tem uma versão gratuita bem completa. Tudo que for sendo conversado em reuniões, aprimorado e colocado em prática, você pode anotar dentro dos “cartões”, que são usados para documentação.
Não importa qual sistema você vai utilizar, o importante é documentar.
Alinhe o seu time
Para fecharmos esse super conteúdo, a dica final é: troque ideias com o seu time e alinhe todo o planejamento com ele.
Se o gestor está remando para uma direção e a equipe para outra, o barco fica girando e não sai do lugar.
Todos têm que saber para qual direção remar. E isso também mostra a importância de documentar as informações do plano para que ele possa ser compartilhado com todos.
E aí, pronto para planejar o ano da sua agência de viagens?
Boa sorte e qualquer dúvida, deixe nos comentários ou me mande um e-mail!
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