Agentes, na minha concepção, vocês desperdiçam um imenso potencial de crescimento quando ignoram dois temas: experiência do cliente e jornada de compra.
Por isso, neste conteúdo, eu quero compartilhar minha análise sobre como vocês podem transformar a experiência que oferecem em um dos maiores ativos competitivos dos seus negócios. Vamos lá?
A equação que define o sucesso da sua agência
Para começar, vamos entender o pilar de satisfação do cliente de um jeito bem claro. Então, partimos de uma fórmula usada em muitos mercados.
A expectativa do viajante moderno é altíssima, moldada por redes sociais, influenciadores e mil referências. Você vê isso todo dia. O cliente já chega com uma ideia formada, esperando certas coisas.
Diante disso, a pergunta que fica é: qual é a responsabilidade do agente de viagens nesse meio de expectativa e entrega? Será que você precisa ler mentes para saber o que o viajante está esperando?
Na verdade, não é sobre ler mentes, e sim sobre transparência. O marketing e a comunicação não servem só para vender o destino. Eles também precisam ajudar a alinhar o que o cliente imagina com o que, de fato, dá para entregar.
Não adianta, por exemplo, postar ofertas inacreditáveis, prometer suporte 24 horas e respostas rápidas e, depois, não conseguir entregar. Isso causa frustração, e essa objeção é difícil de quebrar.
Para ficar ainda mais claro, hora dos cálculos (calma, vai ser fácil).
No primeiro cenário, imagine que a sua entrega foi uma nota 6 e a expectativa do cliente também era 6. Colocando na conta: 6 − 6 = 0. Nesse caso, você não surpreendeu, mas também não frustrou. Ficou “ok”, dentro do combinado.
No segundo cenário, você entregou 6, só que o cliente esperava 8, talvez porque veio indicado por alguém muito satisfeito ou porque viu posts falando de um atendimento “super eficiente”. Fazendo a conta: 6 − 8 = −2. Aqui, a experiência foi frustrante, já que a percepção final ficou abaixo do que ele imaginava.
Por fim, considere que você entregou 9 enquanto ele esperava 6. Conta: 9 − 6 = 3. Temos, então, um saldo positivo — aquele momento em que o cliente sente que a empresa foi além do esperado e, na prática, você encantou.
De forma resumida, o entendimento a se ter aqui é que nem sempre você precisa ou vai conseguir entregar um saldo positivo. Porém, é preciso tentar ao máximo entregar o valor que o seu cliente ESPERA.
A pirâmide da experiência: um modelo para vocês aplicarem
Não dá tempo de fazer tudo, concorda comigo? A sua vida é corrida e você precisa aprender a priorizar.
E o primeiro passo para isso, dentro do tema de experiência, é esquecer a ideia de que tudo se resume a “encantar”. O encantamento é o toque final de uma estrutura que vocês precisam construir solidamente, nível por nível.
Olha só a estrutura dessa pirâmide e o que vocês precisam olhar com mais atenção:
1. A base – Resolvam o problema: a primeira e mais crítica função de vocês é serem solucionadores de problemas.
Seu cliente não acorda querendo ser encantado; ele acorda com um desejo (relaxar, se aventurar, celebrar) ou um problema (falta de tempo para planejar, logística complexa).
Antes de qualquer outra coisa, vocês precisam ser os melhores do mundo em diagnosticar essa “dor” e entregar a solução precisa. A viagem que vocês montam é a solução.
2. O meio – Reduzam o esforço: com a solução em mãos, o próximo passo é tornar a jornada do cliente a mais fácil e fluida possível.
É aqui que eu vejo o agente de viagens brilhar. Vocês reduzem o esforço quando cuidam da logística, quando centralizam as informações em um roteiro claro e quando atuam como um ponto de segurança e suporte durante a viagem.
Vocês economizam o bem mais precioso do cliente, que é o tempo.
3. O topo – Encantem: só depois de garantir uma base e um meio sólidos é que vocês devem pensar em encantar.
O encantamento é a surpresa positiva, o gesto inesperado. Um upgrade, uma dica exclusiva, um contato proativo durante a viagem. Ele só funciona e se torna memorável quando o “arroz com feijão” foi executado com perfeição.
E aqui vai um dado importantíssimo:
68% dos clientes abandonam uma marca por indiferença percebida no atendimento, isto é, por sentirem que a empresa não deu a devida importância ao atendimento. Isso mostra que falhar nos fundamentos é a garantia de que vocês vão perder clientes.
Já falamos de experiência, então agora eu quero apresentar o conceito de jornada de compra.
Entendendo o ciclo de vendas de viagens: da descoberta ao pós-venda
Um dos maiores erros que vejo muitos agentes de viagens cometerem é achar que todo cliente que entra em contato está pronto para comprar naquele instante.
A realidade é que, na maioria das vezes, ele ainda está no meio do caminho e o seu trabalho como consultor começa muito antes do fechamento.
Segundo dados do Think with Google, 83% dos consumidores pesquisam bastante antes de fazer uma compra significativa, e no turismo essa jornada pode durar semanas, meses ou até anos.
Portanto, entender cada etapa e respeitar o tempo do cliente é fundamental para transformar interesse em venda.
1. Descoberta: o despertar do desejo
Tudo começa com um gatilho: um destino que chamou atenção em um post, uma conversa com amigos ou até uma lembrança antiga. É o momento em que nasce a vontade de viajar, mesmo que ainda não exista um plano definido.
2. Pesquisa: mergulho em informações
A partir daí, o cliente vai atrás de detalhes. Ele pesquisa no Google, assiste a vídeos no YouTube, acompanha blogueiros, conversa com conhecidos e compara experiências.
Vale dizer que, nos dias atuais, um fenômeno que tem se tornado comum é o Social Search, que é quando o consumidor usa as redes sociais, como o Instagram e o TikTok, para fazer pesquisas de produtos e serviços.
3. Consulta: o primeiro contato com a agência
Depois de juntar informações, ele chega até você para entender custos, possibilidades e condições.
E é aqui que começa o seu papel de consultor. Mais do que responder com um preço, é preciso estabelecer conexão.
Escute a história por trás daquela viagem, entenda o porquê, que pode ser a realização de um sonho antigo, uma comemoração especial ou até a promessa feita a um filho.
O valor da paciência: um caso real
O Marlos Amorim, da Sonho Real Turismo, contou no Monde Upgrade uma história que ilustra bem por que não vale a pena apressar o cliente.
Uma família levou cinco anos para realizar o sonho de conhecer a Tailândia. Eles já compravam viagens nacionais com o Marlos, mas o objetivo maior era a Tailândia.
Ano após ano, eles marcavam reuniões, ajustavam o roteiro e mantinham a meta viva: o filho queria andar de elefante lá no país. Quando chegou a hora, a família pagou à vista, com o valor que guardou ao longo dos anos.
Agora, imagine se no primeiro ano o Marlos tivesse desistido por achar que “não tinha intenção real”. A agência teria perdido a venda e, pior, um relacionamento construído com cuidado.
Claro, o agente precisa se proteger para não investir tempo em quem só busca informação e nunca fecha. A diferença, no caso do Marlos, é que havia histórico e confiança.
Por isso, quando falamos de novas oportunidades, incluir uma etapa de diagnóstico no ciclo de atendimento é indispensável.
É nesse momento que você entende motivações, orçamento, prazos e intenção de compra. Em outras palavras, aprende a diferenciar quem está pronto para avançar de quem ainda está pesquisando.
Saber isso poupa tempo. O equilíbrio é chave!
Tenha paciência para respeitar a jornada e, ao mesmo tempo, crie um processo que filtre curiosos e aproxime quem tem perfil de relacionamento duradouro
4. Pré-viagem: fortalecendo o relacionamento
Depois do “sim”, o trabalho continua e muito. Entre o fechamento e o embarque, que pode levar meses, você tem um período riquíssimo para criar valor.
- Tirar dúvidas sobre documentação, vistos e vacinas.
- Sugerir passeios, restaurantes e locais fora do comum para o pax conhecer, alinhados ao perfil dele. Por exemplo: o seu cliente é uma pessoa apaixonada por corrida. Você pode pesquisar, inclusive usando as IAs, como ChatGPT e o Gemini, atrações de corrida, lojas no destino, para que o seu cliente vivencie a experiência no destino.
- Lembrar de detalhes como seguro viagem ou reservas especiais, principalmente de atrações concorridas para que o cliente não perca a oportunidade de aproveitar. Imagina o caso daquela família que eu citei que está indo à Tailândia para realizar o desejo do filho de andar de elefante e chegando lá eles não conseguem por falta de ingresso para a atração ou por uma falha do agente em reservar? A experiência seria terrível.
Essa atenção gera confiança e aumenta a chance de o cliente indicar sua agência para amigos e familiares.
5. Feedback: o momento mais negligenciado (e valioso)
Quando o cliente volta, chega a hora de colher informações que vão impulsionar suas próximas vendas.
Pergunte o que deu certo, o que surpreendeu e até o que não saiu como esperado. Muitas vezes, ele vai compartilhar detalhes fora do roteiro original, como um passeio descoberto na hora ou um restaurante que se tornou o ponto alto da viagem.
Esse retorno é um treinamento gratuito para você e sua equipe. E mais: é um mapa para criar ofertas personalizadas no futuro.
Transformando feedback em novas vendas
Isso permite contatos proativos e estratégicos. Por exemplo, se o cliente disse que quer ir a Paris no próximo verão, você já pode preparar uma proposta meses antes.
E vale lembrar: de acordo com a Harvard Business Review, conquistar um novo cliente pode custar até 25 vezes mais do que manter um cliente atual. Ou seja, vender para quem já confia em você é muito mais fácil e lucrativo.
Como organizar tudo isso
Anotar em cadernos ou tentar guardar na memória não funciona a longo prazo. Com o Monde, você cria uma base de oportunidades para não perder nada de vista.
- Histórico de viagens e compras.
- Motivos das vendas não concretizadas.
- Lembretes para ações de pré e pós-viagem.
- Registro de preferências para ofertas futuras.
Essa organização garante que você aproveite cada contato, fortaleça relacionamentos e construa um negócio sustentável sem depender apenas de novas prospecções.
Conclusão
No fim das contas, tudo se resume a cuidar do cliente em cada passo da jornada.
Quando você entrega o que promete, facilita a vida dele e o acompanha de perto desde o primeiro contato até depois da viagem, você cria confiança de verdade.
E é essa confiança que transforma uma venda pontual em um relacionamento duradouro, daqueles que fazem o cliente voltar e ainda indicar você para todo mundo. É assim que o seu negócio cresce de forma consistente.
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