O que fazer quando os clientes param de comprar da sua agência

vendas recorrentes na sua agência de viagens
data da atualização do artigo o que fazer quando os clientes param de comprar da sua agência

Quer ter vendas recorrentes na sua agência de viagens?

Seus clientes pararam de comprar? Então ligue um alerta! Afinal, o turismo é uma área com recorrência de vendas. Ou seja, as pessoas não compram uma vez a cada 10 anos. Elas compram com muito mais frequência.

E existem dois principais ganhos em manter a recorrência em vendas. Olha só:

1° Economizar. Segundo o especialista em marketing, Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

2° Bater metas sem desespero. Com vendas recorrentes, sua agência vai ter uma base de clientes fiéis, o que é perfeito para tirar aquele peso de precisar estar sempre em busca de novos negócios para atingir as metas.

E aí, quer conhecer as ações que podem mudar o cenário de vendas da sua agência? Vou te ajudar explicando os seguintes pontos:

  • Por que os clientes deixam de comprar?
  • O que é preciso para criar ações de recompra?
  • Quais são as ações para manter recorrência de vendas?

Continue lendo!

Vendas recorrentes: por que os clientes deixam de comprar?

Para ter vendas recorrentes, primeiro é necessário entender o que fez com que os clientes deixassem de comprar.

Vou fazer uma pergunta e quero que você reflita por um instante: quando uma pessoa deixa de comprar viagens com a sua agência, você acha que ela parou de viajar ou passou a comprar de um concorrente?

A resposta é meio óbvia, né? Porém, eu trouxe um dado para reforçar a ideia.

51% dos mais de 2 mil entrevistados de uma pesquisa realizada pela Opinion Box, disseram que viajam duas ou mais vezes no ano.

Com isso nós percebemos que o ciclo de recompra tem uma porcentagem altíssima no turismo. Mas se você não trabalha para manter os clientes por perto, eles irão para a concorrência.

E existem 2 motivos principais que podem fazer com que os viajantes deixem de comprar da sua agência. Vamos entendê-los abaixo.

1° motivo: cliente teve um problema com a agência ou com a viagem dos sonhos

Esse é um dos motivos mais preocupantes. Afinal, o cliente não deixa apenas de comprar com você, ele passa a influenciar amigos e familiares negativamente.

A mesma pesquisa que citei anteriormente, traz um dado sobre os canais de busca utilizados por pessoas que estão pensando em viajar.

O resultado: 47% dos entrevistados conversam com amigos e familiares antes de começar a pesquisar em meios online.

Isso é algo natural do ser humano. Nós queremos ouvir as pessoas próximas, que se preocupam conosco, para saber se podemos confiar na empresa e no serviço que ela oferece.

Então, para que a marca da agência ganhe indicações, você precisa fazer o possível para evitar transtornos. E, caso eles ocorram, o suporte precisa ser de qualidade.

Eu acho que vale ressaltar que o feedback é uma ferramenta que permite melhorias. Muitas empresas têm medo que o cliente reclame e ,por isso, não ligam no retorno da viagem. Porém, mesmo que o viajante tenha críticas, elas são valiosas para aprimorar processos. Dessa forma, a agência consegue oferecer um serviço cada vez melhor.

Lembre-se: a venda só acaba quando o cliente compra novamente. Ou seja, ela é um ciclo sem fim. Depois do feedback, inicia-se a fase do pós-venda. E para te ajudar nesse tópico, trouxe um vídeo que você pode assistir abaixo.

São estratégias de uma agente de viagens. O processo de pós-venda na Mundo 4 Estações é estruturado e pode te ajudar!

2° motivo: clientes não são nutridos para a jornada de compra

Esse termo pode soar como novidade para você. Mas no mundo do marketing, existe uma ciência por trás da decisão de compra das pessoas.

Pensa comigo: quando você comprou seu celular (ou qualquer produto de alto valor), você entrou na loja e pegou o primeiro aparelho que viu?

Aposto que não, pois nós passamos por várias etapas antes de comprar efetivamente.

Essas etapas incluem pedir a opinião de um amigo. Assistir à um vídeo sobre o produto no Youtube. Visitar várias lojas para consultar os preços, etc.

Todo esse caminho é chamado de “Jornada de Compra”. Continue lendo, pois vou explicar cada etapa agora!

Vendas recorrentes: a jornada de compra

Newsletters, webinars, vídeos, blog posts… Todos esses materiais fazem parte de uma estratégia de nutrição de possíveis clientes. A ideia é tornar a marca conhecida e aproximar o tipo de consumidor certo. É isso que nós fazemos aqui na Monde, inclusive. Todos os nossos conteúdos são voltados para agentes de viagens. Com isso, nós trazemos para perto o nosso público-alvo.

Conteúdos específicos são oferecidos em cada uma das 5 etapas de nutrição, pois cada uma tem um nível de complexidade diferente.

1- Tranquilo

Como início da jornada de compra, a pessoa ainda não sentiu desejo real de fazer uma viagem.

Porém, se sua agência posta conteúdos sobre viagens nas redes sociais, impulsiona publicações e mantém uma frequência, a pessoa pode se deparar com algum anúncio e ficar curiosa em conhecer um novo roteiro turístico.

A partir desse momento ela está considerando viajar.

Vou contar uma história real para ficar mais claro.

Minha mãe segue a Sonho Real Turismo no Instagram (agência de Americana – SP). E nós não estávamos pensando em comprar uma viagem para este ano. Até que ela começou a ver stories sobre destinos e o interesse surgiu!

2- Incomodado

Minha mãe passou para essa fase, então. O desejo de viajar começou a incomodar, pois era muito forte!

Sempre ouvimos dizer que viajar é o melhor remédio.

Por isso, é comum pensarmos em fazer uma viagem quando reconhecemos que estamos precisando relaxar.

E é nessa segunda fase que esse desejo cresce, pois a pessoa está incomodada, pode ser com a rotina, com o dia a dia estressante, com a faculdade, ou apenas com o fato de querer conhecer um lugar novo.

E claro, sua agência precisa estar visível nas redes sociais, produzindo conteúdos relevantes, divulgando dicas e interagindo com o público.

3- Pesquisador

Dona minha mãe iniciou as pesquisas. Ela buscou no Google por “viagem Maceió Sonho Real” (pois foi a agência que ela viu no Instagram) e um blog post super legal apareceu como resultado.

Quando ela leu o conteúdo, a vontade de conhecer Maceió triplicou. E, ainda, ela se sentiu mais confiante por entrar em contato com uma agência que conhece o destino de verdade!

E minha mãe não é a única que busca informações sobre viagens na internet. Um estudo da Mind Miners revelou que 92% dos viajantes fazem o mesmo. Isso não é uma novidade, já que atualmente as pessoas vivem conectadas.

Por isso, sua agência precisa ter visibilidade online para que o viajante interessado possa entrar em contato. Tenha conteúdos e um site bem estruturado. Se você não estiver presente, outra agência estará!

Recomendações de conteúdos para anunciar online:

1- Passo a passo para impulsionar uma publicação no Facebook

2- É possível anunciar no Google sem ter um site?

3- É possível anunciar no Google investindo pouco?

4- Como fazer sua agência ser encontrada no Google gratuitamente

4- Comprador

Adivinha? Minha mãe fechou a viagem, é claro! Toda contente e empolgada.

Então, nessa fase, o consumidor já descobriu o roteiro desejado, reconheceu que precisa viajar e escolheu uma agência para fechar negócio.

Claro que a pessoa pode decidir fechar com outra agência (mesmo que você a tenha nutrido com conteúdos de valor), pois a taxa de conversão nunca será de 100%.

Mas lembre-se: as chances dela escolher uma empresa com a qual está familiarizada são muito maiores.

5- Avaliador

Aqui o cliente pode ficar satisfeito e indicar sua agência, ou insatisfeito e se tornar um difamador.

Nem sempre as pessoas vão percorrer todos os estágios, mas será que sua empresa está presente em todos eles?

Quanto menos presente sua agência está, mais difícil se torna mostrar valor ao cliente, fazendo com que você precise brigar por preço. Anuncie, produza conteúdos, apareça no meio online.

Busque interagir com o público das redes sociais e esteja sempre buscando estratégias para estar perto dos seus possíveis clientes. Isso vai fazer a diferença e influenciar a decisão de compra de muitas pessoas.

O que é preciso para criar ações de recompra

Alguns pontos são essenciais para que você estruture um bom projeto de atração de clientes para revenda.

1- Ter informações

O primeiro ponto é ter informações sobre seus clientes. Afinal, com dados sobre o consumidor, você consegue estreitar o relacionamento e o contato não parece feito por um desconhecido.

Então, quando uma pessoa retornar o contato que você fez através de uma ação de e-mail marketing, por exemplo, acesse seu sistema de gestão e veja o histórico de atendimento. Procure sempre um contato próximo e amigável.

Além disso, você só conseguirá colocar as ações deste blog post em prática se tiver informações organizadas. Pelo menos o nome e o e-mail dos seus clientes.

2- Ter um planejamento

Qualquer estratégia precisa de um planejamento bem definido. Não adianta pegar o telefone e ligar aleatoriamente, ou mandar centenas de e-mails e esperar ter algum retorno.

Desse jeito você vai trabalhar muito, não terá resultados e, com certeza, ficará frustrado.

Por isso, só coloque as ações deste artigo em prática depois de ter pensado nos seguintes pontos:

  • Eu vou ter pessoal suficiente para criar e manter essas ações rodando sem sobrecarregar ninguém?
  • Vou conseguir dar todos os retornos sem deixar nenhum cliente esperando?
  • Vou conseguir analisar os resultados e adaptar a estratégia se necessário?

Enfim, antes de agir é preciso planejar.

Ações de fidelização para manter vendas recorrentes

Existem algumas coisas que você precisa fazer se deseja criar uma receita recorrente em sua agência. A primeira delas é realizar trabalhos de fidelização de clientes.

Isso pode parecer clichê, mas é extremamente importante. Dentro do trabalho de fidelização você pode realizar as seguintes ações.

1° ação de fidelização – Pesquisa de Satisfação

Ligue 2 dias após o cliente voltar de viagem e pergunte como foi, se ele gostou, se algo o incomodou e se ele gostaria de recomendar alguém para fazer esse roteiro.

Deixe claro no começo da ligação que esse é um trabalho para garantir que ele teve a melhor experiência possível.

A ligação se torna mais humana se feita pelo próprio vendedor, pois ele já criou uma relação com o consumidor.

Com o Monde é possível realizar essa ação com a ajuda do “Tarefas“.

Esse recurso funciona como um CRM para que você organize as ligações que precisa realizar e mantenha um histórico de contato, conseguindo conhecer o perfil de cada pessoa com mais profundidade.

Lembre-se que conhecer o cliente te ajuda a aumentar o ticket médio da venda, já que sabendo o que o agrada, você pode oferecer os produtos certos.

Entenda melhor lendo o artigo 3 estratégias para vender mais viagens.

2° ação de fidelização – Melhores Clientes

Separe uma verba do caixa para comprar algumas lembranças no final do ano e busque em seu sistema os 5 ou 10 melhores clientes .

Escreva um cartão (à mão, de preferência), dizendo que o presente é um agradecimento pela confiança no trabalho da agência.

Nós estamos na era do compartilhamento, então é importante ter pessoas falando coisas positivas sobre a sua marca nas redes sociais. Essa lembrança pode fazer com que você ganhe promotores da sua empresa.

Com o Monde você pode acessar um relatório dos melhores clientes com apenas alguns cliques.

Mais ações para manter vendas recorrentes

Ação 1 – Clientes que não compram há 1 ano ou mais

Se você tem as informações dos seus clientes organizadas, pode buscar por aqueles que não compram há um ano ou mais e iniciar uma campanha de e-mails para que eles se lembrem da sua agência.

No Monde isso é feito de uma forma bem simples.

Basta entrar no “Cadastro de Pessoas” e no campo “Clientes com” selecionar “Última venda”. Depois é só colocar o período de tempo que você quer visualizar.

vendas recorrentes em sua agência de viagens

Você pode mandar e-mails de dentro do sistema mesmo, com o limite do seu servidor, ou usar um disparador (dei a dica de um gratuito na ação abaixo).

AÇÃO 2 – Aniversariantes

Eu gosto de saber que as pessoas lembram quando é o meu aniversário. E os seus clientes podem gostar também! Por isso, busque os aniversariantes dos próximos meses para criar uma ação de e-mails. Assim, o contato terá um propósito e as chances do e-mail ser aberto aumentam.

Ps: Não faça isso no mês do aniversário da pessoa, pois ela precisa de um tempo de planejamento. Entre em contato com 2 meses de antecedência, pelo menos. Criei um texto como exemplo.

Sobre a estrutura do e-mail:

– Use uma linguagem simples e amigável. Coloque emojis para ficar mais leve e divertido;

– Separe o texto em pequenos blocos, pois muitas linhas em sequência dificultam a leitura;

– Use um apelo visual. Isso é uma vantagem para as agências de viagens;

– Ofereça um conteúdo complementar. Como o e-mail não pode ser muito longo, faça uma introdução e adicione um conteúdo. Pode ser um blog post da sua agência ou outro material que você tenha achado interessante.

Não é recomendado que você use o seu servidor de e-mails para uma campanha assim, pois existe um limite de envios e as chances de você se tornar um spammer são grandes.

Busque uma ferramenta de disparo de e-mails marketing. Eu recomendo a Benchmark, que possui uma versão gratuita que pode te ajudar a começar essa ação.

Conclusão

Agora você já pode começar as ações para ter vendas recorrentes em sua agência de viagens! Planeje, invista tempo e mensure os resultados.

Dúvidas? Deixe nos comentários.

Deixe uma resposta

O seu endereço de e-mail não será publicado. Campos obrigatórios são marcados com *

Rolar para o topo