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title: "Omnichannel: sua agência precisa estar em todos os canais?"
description: "Omnichannel é estar onde o seu cliente está. Entenda mais sobre a estratégia e aprenda a ter resultados melhores nos atendimentos"
url: "https://monde.com.br/omnichannel-turismo/"
language: "pt-BR"
published: "2023-03-21"
updated: "2023-03-21"
author: "Isabela Braga"
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# Omnichannel: sua agência precisa mesmo estar em todos os canais?

Omnichannel é estar onde o seu cliente está. Entenda mais sobre a estratégia e aprenda a ter resultados melhores nos atendimentos

![Omnichannel: sua agência precisa mesmo estar em todos os canais?](https://monde.com.br/_astro/CAPAS-BLOGPOST-2023-1.DBTXPDRv_eslHq.webp)

Omnichannel é uma palavrinha que estamos ouvindo bastante, mas será que a gente sabe mesmo o que ela significa?

Pois bem, agente, não dá para começar este conteúdo sem antes explicar um fator que afeta MUITO a vida de quem trabalha vendendo produtos e serviços: **a mudança nos hábitos de consumo dos consumidores.**

Nós já tínhamos percebido esses novos comportamentos há um tempo. No entanto, a pandemia acelerou ainda mais as coisas, deixando muita gente sem saber como lidar com as mudanças.

Segundo uma pesquisa da Social Miner e da Opinion Box, durante a pandemia a categoria de compras “viagens e turismo” apresentou o seguinte resultado online x offline:

- 69% dos entrevistados compraram apenas online;
- 14% apenas em lojas físicas;
- 18% mesclou entre online e loja física.

Além desses números, a intenção de compra antes e depois da pandemia mudou bastante.

- Antes da pandemia (2019), 26% das pessoas compravam de forma híbrida (online e loja física) na categoria viagens e turismo;
- Esse número passou para 48% em 2021.

Esses números comprovam, portanto, uma coisa que nós já estamos sentindo na pele faz tempo:**as pessoas estão na internet.**

Isso significa que o que nós precisamos fazer agora é tornar o canal online uma estratégia para ampliar o acesso dos consumidores a sua marca.

Porém, a gente tem que fazer isso mantendo a experiência de compra positiva.

É aí que entra o omnichannel.

## Mas afinal de contas, o que é omnichannel?

Omni é um prefixo que vem do latim e tem o sentido de “todo”, “inteiro”. Já channel significa canal, em inglês.

Então, nós estamos falando aqui de uma estratégia que tem como objetivo trazer uniformidade em todos os [pontos de atendimento](https://monde.com.br/atendimento-dicas/) ao consumidor, pois isso tornará a jornada dele única, evitando atritos entre canais e momentos da negociação.

Com essa definição já dá para perceber que esse tal de **omnichannel tem as necessidades do consumidor como foco**, certo?

E é isso mesmo! Eu sei que muitas definições trazem o omnichannel apenas como a estratégia de colocar a sua empresa em todos os canais da internet, mas a prática não é bem assim.

A verdade é que omnichannel tem muito mais a ver com estar onde o cliente está, do que tentar estar presente em todos os canais que existem na internet.

![homem usando as redes sociais de sua preferência, fazendo referência a entender onde o seu cliente está ao invés de tentar ser omnichannel](https://monde.com.br/_astro/TNG_M146_06.DVul9wTX_Z7l0Xu.webp)

Portanto, se pensarmos que o objetivo é facilitar o contato e oferecer um atendimento com menos barreiras, vale a pena a gente compreender por qual motivo o consumidor tem mudado os hábitos de compra e o que faz com que ele escolha a internet como canal.

Você sabe por quê?

Bom, na pesquisa que eu trouxe anteriormente a gente encontra algumas razões:

- 34% compram online porque tiveram uma experiência positiva;
- 46% acham mais prático;
- 24% porque têm acesso a avaliações de outros clientes.

Sendo assim, você que está lendo e é gestor, pense no que o cliente quer e seja a solução!

## Como ter uma empresa omnichannel?

### 1° Saiba como é o atendimento da sua agência de viagens

Nós já falamos que o cliente precisa estar no foco das suas ações como agência de viagens. Mas por onde começar?

O pontapé inicial é compreender o seu processo atual de atendimento, se atentando às falhas e possíveis melhorias.

E eu vou ser sincera com você, esse entendimento não vai ser construído da noite para o dia. Com isso eu quero dizer que você vai precisar de paciência para mapear e analisar o seu negócio.

Mas relaxa que também não é um bicho de sete cabeças não. Só de ler este conteúdo você já vai sair com algumas ideias. Por exemplo:

#### Use a estratégia do cliente oculto

Quem ensinou esse processo foi a Thais Medina, na palestra dela e do Daniel Turbox no [Monde Upgrade 2022.](https://www.youtube.com/live/0de-JQn9pto?feature=share&t=324)

O que você deve fazer é escolher alguém (que não seja da equipe) para percorrer os mesmos caminhos que um cliente percorreria para contatar a sua agência de viagens.

Essa pessoa, então, deve “calçar os sapatos do cliente” e caminhar por todos os canais da marca. A ideia, no final do experimento, é ter um mapeamento de como foi essa experiência.

![mulher atendendo outra mulher e entregando a ela uma solução](https://monde.com.br/_astro/VNU_M652_03.CWGAW83U_1litIJ.webp)

E alguns pontos precisam de atenção:

- O site carrega rápido e tem informações claras?
- O seu time responde com agilidade nos canais nos quais a agência está disponível?
- Quais foram os atritos nas etapas do atendimento?

O ideal é que esse cliente oculto seja uma pessoa sem conhecimento do turismo, isto é, que não trabalhe na área, pois assim você vai conseguir entender se o seu atendimento está muito técnico e se os seus canais apresentam textos muito complexos para o público geral.

Ah, e essa ação não pode ser feita só no ambiente online, ok? Se a sua agência tem um ponto físico, faça o mesmo estudo.

Coloque uma pessoa para ir à agência em horário comercial (sem hora marcada e sem avisar a equipe) e deixe que ela seja atendida naturalmente.

Lembrando que esse seu cliente oculto precisa estar bem alinhado para saber quais pontos ele precisa registrar e te passar.

### 2° Seja relevante para o cliente

É, agente, tem muitos proprietários de empresas por aí reclamando que o consumidor está mimado demais.

E isso não é mentira. Esse é o consumidor 4.0, que quer [individualidade na relação, praticidade para comprar,](https://monde.com.br/experiencia-cliente-sucesso/) ser ouvido, ter as suas opiniões validadas e atendidas.

Depois que a gente começa a entender esse perfil do novo consumidor, dois caminhos se abrem para seguirmos:

1- Reclamar que o cliente está chato, mimado, folgado e blá blá;

2- Ou trabalhar para evoluir a sua comunicação e atender às novas expectativas.

Se você quer seguir pelo segundo caminho (que eu recomendo bastante), continue lendo e veja como tornar a sua marca mais relevante para o público online.

### 3° Use a [inteligência de dados](https://monde.com.br/informacoes-bi/) como aliada do seu negócio

Infelizmente, inteligência de negócio não é uma realidade para muitas agências de viagens. Por isso, eu quero deixar aqui uma recomendação de conteúdo que você precisa acessar para entender melhor esse pilar:

Tenha em mente que transformar dados em conhecimento é o caminho para compreender e oferecer uma experiência elevada para o cliente, tornando a sua marca mais relevante.

### 4° Entenda quem é o seu cliente ideal

Um erro comum das empresas hoje é “atirar” para todos os lados.

Isto é, estar em todos os canais, vender todo tipo de viagem e tentar conversar com todo tipo de público.

Caso não tenha ficado claro ainda, a mensagem que eu quero passar neste conteúdo é que **nós estamos caminhando para a individualidade.**

Isso quer dizer que não adianta gastar recursos e energia para atender todo mundo em todo lugar. Você precisa saber quem é o seu cliente ideal, onde ele está e como se comunicar com ele.

Sobre esse tema de [ICP (perfil do cliente ideal),](https://monde.com.br/cliente-ideal/) eu já escrevi um blog post com algumas dicas que vão te ajudar a enxergar esse cliente.

Mas já adianto que essas são algumas perguntas que você precisa conseguir responder:

- Quem é o seu cliente? O que ele faz, onde está, como pesquisa.
- Quais são os sonhos, dificuldades e demandas. Do que ele precisa?
- Sua agência é capaz de resolver, realizar e antecipar demandas desse cliente?

### 5° Invista em tecnologia para ter uma agência omnichannel

Tem jeito de colocar uma estratégia de posicionamento e comunicação em prática sem tecnologia? NÃO.

Isso porque a tecnologia caminha lado a lado com a inteligência de negócio.

Por isso, você precisa ter uma ferramenta que te ajude a centralizar e analisar dados sem perder horas de trabalho.

Para esse fim eu indico o sistema de gestão Monde, já que o quanto antes você investir em uma ferramenta que traz agilidade, segurança e inteligência para o seu negócio, melhor.

Sobre esse ponto, eu separei dois blog posts que vão te mostrar como o Monde é útil para ações relacionadas ao contato com clientes.

[O que é CRM e como aplicar na sua agência de viagens](https://monde.com.br/crm-agencia-viagens/) e [Agência de viagens 360: o que é e como aplicar no seu negócio](https://monde.com.br/agencia-de-viagens-360/)

E além do nosso sistema, eu gostaria de indicar a Digisac, que é uma solução multicanal de atendimento.

Com essa plataforma a sua equipe fica toda conectada em um único lugar e um único número de contato. Isso vai facilitar o gerenciamento das conversas, permitindo que a sua agência ofereça um atendimento muito mais ágil.

Essa pode ser uma excelente alternativa para o seu negócio, não é mesmo? Saiba mais sobre esse serviço no [site da Digisac.](https://digisac.com.br/)

## Conclusão

Chegamos ao final de mais um blog post. Mas não precisa ficar triste porque tem **vários conteúdos complementares** para você acessar.

Nós conversamos aqui sobre a mudança no comportamento de compra do consumidor.

Falamos também sobre as razões que levam o público a procurar pelo atendimento online, além de dicas sobre como ser uma empresa omnichannel, o que vai além de estar em todos os canais.

Espero que o material tenha sido útil para você. Compartilhe com os colegas do turismo e até a próxima.

- [#agência de viagens](https://monde.com.br/tag/agencia-de-viagens/)
- [#turismo](https://monde.com.br/tag/turismo/)

Escrito por

[Isabela Braga](https://monde.com.br/author/isabela-braga/)