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title: "CRM na prática: transforme dados em relacionamento"
description: "Aprenda como usar CRM para organizar dados, personalizar atendimentos e fortalecer o relacionamento com os clientes da sua agência de viagens"
url: "https://monde.com.br/crm-dados/"
language: "pt-BR"
published: "2025-12-08"
updated: "2026-01-22"
author: "Isabela Braga"
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# CRM na prática: como transformar dados em relacionamento de verdade

Aprenda como usar CRM para organizar dados, personalizar atendimentos e fortalecer o relacionamento com os clientes da sua agência de viagens

![CRM na prática: como transformar dados em relacionamento de verdade](https://monde.com.br/_astro/CAPAS_BLOGPOST_-_2024_29.DTwIZFlR_2gHuvp.webp)

Agente, eu quero começar este conteúdo fazendo um exercício. Mas fique tranquilo porque é simples, você nem vai precisar levantar da cadeira.

Vou colocar uma imagem aqui embaixo e o exercício é você imaginar que esse casal feliz já viajou com a sua agência antes, teve uma experiência super legal e voltou a entrar em contato.

![Casal sorridente conversando com um agente de viagens em uma mesa de atendimento](https://monde.com.br/_astro/image-2.C3Ls9qJY_ZhvP1v.webp)

Eles estão empolgados para fazer uma nova viagem, como você pode ver. Estão pensando no destino há um tempo, organizando o financeiro e tentando bater as agendas para tirarem férias no mesmo período.

Ou seja, fizeram um planejamento emocional e organizacional para chegarem novamente até o seu atendimento.

E a gente bem sabe que comprar produtos de ticket médio mais alto, como é o caso de viagens, exige um pouco mais de preparação mesmo. É raro que o seu cliente decida hoje fazer uma viagem e compre amanhã. Esse pensar, pesquisar e decidir faz parte da [jornada de compra do turista.](https://monde.com.br/experiencia-jornada/)

Só que aí, depois de todas essas etapas da jornada, o atendimento começa e você faz as seguintes perguntas:

#### “Me refresquem a memória: onde vocês ficaram hospedados mesmo na última viagem? Foi legal, vocês gostaram?”

“Eu não lembro direito se vocês gostam de all inclusive”.

#### “Me confirma de novo quantos filhos vocês têm e a idade deles, para eu ajustar o roteiro?”

A cara deles, de sorridentes e empolgados, virou essa:

![Casal com as mãos na cabeça, com expressão de preocupação, em fundo laranja](https://monde.com.br/_astro/image-1.ZGVGaLsQ_1X5D4r.webp)

Mas por que tanta frustração? Porque essas não são perguntas para um segundo atendimento.

O turista que já é seu cliente não quer repetir informações, ele quer contar coisas novas. Quer contar o que espera da próxima viagem, o que planeja fazer, as comidas que quer experimentar…

Se você já vendeu para um viajante, é sua obrigação ter os dados sobre o perfil, as preferências, a viagem, o feedback, enfim, tudo o que envolva aquele cliente, pois **os próximos atendimentos precisam ser tão relevantes quanto o primeiro**, e mais, precisam ser cada vez mais personalizados.

Aqui, nós vamos criar uma estrutura de atendimento que te permita oferecer relevância e personalização em todos os pontos de contato.

## O que é CRM?

Tem gente que ainda pensa que, para implementar CRM na agência, é só contratar um sistema e pronto. Na real, essa é a parte mais fácil de todo o processo.

CRM é um conceito amplo que envolve todos os pontos de contato. Como a própria sigla diz, é a Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Isto é, envolve saber de onde os pedidos de orçamento estão chegando, a agilidade do seu atendimento (quanto tempo você leva para dar retorno), as técnicas e ferramentas que você usa para atender (formulário, videochamada, perguntas no WhatsApp), o mapeamento das suas etapas de atendimento e das tarefas geradas em cada etapa, o pré-venda, o pós-venda… Tudo.

**CRM é estrutura, são dados, é estratégia.** É analisar como melhorar, escalar e agilizar as conversas que o pax tem depois que ele dá uma levantada de mão, ou seja, depois que sinaliza que tem interesse em comprar com você.

Extrapolando um pouco o conceito, CRM, para mim, é um funil de vendas digital. Muito se fala sobre o funil de marketing, que é aquele com as etapas de descoberta, reconhecimento do problema e decisão de compra, mas pouco se fala do funil que a gente tem que criar para vender.

**A venda é uma jornada que pode ser mapeada passo a passo.** Nós vamos ver isso já, já.

## Para fazer CRM, você precisa de dados organizados

E, para ter dados, você precisa de tecnologia.

Muitos gestores de agências de viagens não têm um banco de dados, têm um “bando” de dados.

É uma bagunça de informações para todo o lado. Registros espalhados em diversos canais, como WhatsApp, e-mail, pastas nos computadores da agência. Isso gera duplicidade, cadastros desatualizados e pouca informação realmente útil para ações estratégicas.

Já um **[banco de dados é centralizado, conectado, organizado](https://monde.com.br/banco-de-dados/)** e forma uma base de oportunidades que você pode trabalhar em ações de relacionamento, marketing e vendas.

Aí você me fala: “Isabela, eu anoto as coisas no caderninho. Eu tenho essas informações”.

E por acaso dá para fazer filtros no caderno? Dá para pesquisar o nome do seu pax e encontrar todas as informações sobre o perfil dele, para onde viajou, o que gostou, o que não gostou? Com quem viaja? Em que época do ano? Quando faz aniversário?

Agente, você pode até ter esses dados em um caderno, em planilhas, espalhados em pastas pelos computadores. A questão é: como você está usando tudo isso?

Só anotar não significa nada. Você precisa ser capaz de transformar esses registros em conhecimento para a sua agência, em conhecimento de atendimento e em personalização.

#### E isso a gente só consegue fazer centralizando e criando um processo sistematizado que faça sentido para o seu negócio.

O primeiro passo para fazer CRM, então, é criar a estrutura e definir onde as informações vão ser inseridas. Neste material, eu vou te ensinar a fazer isso usando o Monde.

Afinal, com o Monde você já faz todo o controle financeiro, a gestão de vendas e a análise de relatórios gerenciais bem completos. Mas, para além de tudo isso, o sistema também oferece uma base de oportunidades para se relacionar com os seus contatos com relevância.

Vamos ver como agora.

## Recursos do Monde para a área de gestão de relacionamento com clientes

O Monde é um sistema backoffice, que atua nos bastidores da agência, e que pode te ajudar a fazer a gestão de relacionamento com o cliente. Olha só:

### Cadastro de pessoas

Com esse recurso, você pode manter e acessar facilmente MUITOS dados, como:

- Informações cadastrais essenciais para agilizar os atendimentos: nome completo, e-mail, telefone, WhatsApp (com link direto para abrir na web), e mais;
- Interesse dos contatos: dá para marcar os destinos e tipos de viagem que interessam o seu cliente, o perfil de hospedagem que ele gosta, e tudo mais o que você julgar necessário;
- Cópia do CPF, passaporte e outros documentos do cliente podem ser anexados ao cadastro;
- E ainda, você pode criar um campo personalizado para registrar informações específicas no seu controle de relacionamento: **o que mais você quer saber sobre o cliente?**

### Histórico de compras

Ainda dentro da “ficha” do seu cliente, você pode acessar o histórico de compras e viagens. Isso te deixa a poucos cliques de revisitar informações importantes que ajudarão a ser mais certeiro na próxima venda.

Como a nossa cliente, Renata Calil, fala: “nem dá para mensurar o quanto é possível ganhar apenas por ter o histórico do cliente na tela, bem na sua frente, para mostrar que você conhece quem ele é e o valor dele para a agência”.

**Conhecer o histórico é ter mais chances de personalizar a conversa e converter!**

### Lista de aniversariantes

Mantenha contatos com propósito, pois não adianta só disparar e-mails e mensagens, você tem que ter uma intenção com a interação. Falar com os aniversariantes é uma situação de intenção.

Inclusive, a nossa cliente, Viviane Rodrigues, da agência VR viagens e roteiros, comentou na live do [Monde Upgrade 2022](https://youtu.be/0de-JQn9pto?t=22662) que usa esse recurso para se relacionar.

Ela disse que colocou em prática uma ação de [enviar por e-mail dicas de viagens](https://monde.com.br/vender-e-mail-marketing/) para clientes com o aniversário chegando.

Com isso, o envio se torna segmentado e há muito mais chances de as pessoas abrirem e lerem o seu conteúdo. Muito legal, né?

A Sonho Real Turismo, agência do nosso diretor Daniel Biancareli, também tem uma ação para quem está fazendo aniversário:

→ Todo mês, eles enviam um e-mail desejando os parabéns aos aniversariantes. Depois, eles direcionam essas pessoas para uma página de “desconto presente” no site da agência.

![Exemplo de campanha de aniversário de agência: vale desconto de R$ 300 para viajar no mês do aniversário](https://monde.com.br/_astro/image.IudN8Oee_Zdpi9A.webp)

### Campos personalizados

Com esse recurso, é possível registrar e ter acesso a informações complementares sobre os seus clientes.

Por exemplo: data de casamento, tamanho de camiseta e chinelo para brindes, profissão, etc.

Tudo isso é conhecimento que pode ser filtrado e utilizado. O mais legal do recurso é que você decide quais campos quer criar de acordo com a necessidade do seu negócio.

### Recurso de tarefas

O tarefas tem muitas funcionalidades interessantes.

Por isso, neste bloco, eu vou dividir as funções dele em partes.

#### Começando pelo tarefas como pipeline de vendas

Nessa área de pipeline, com o recurso do Monde você pode criar categorias do seu atendimento, desde o primeiro contato até o fechamento e pós-venda.

Assim, você consegue se organizar visualmente para saber em qual fase da jornada de negociação o seu cliente está e qual será a próxima.

E unindo o Tarefas com outra ferramenta do Monde, o [“Orçamentos”,](https://suaviagem.app/ictu31-disney-em-julho)você pode criar uma experiência ainda melhor para a sua agência e para o pax.

Isso porque, com o Orçamentos, você cria propostas comerciais responsivas e gera apenas um link de compartilhamento. Esse link, então, pode ser adicionado ao histórico de atendimento do Tarefas, para que você tenha todas as informações em um só lugar.

#### Tarefas para a gestão interna do pós-venda

Fazer pós-venda é essencial, e o Monde auxilia nessa missão de duas maneiras bem práticas.

Primeiro, com o relatório que mostra as datas de retorno dos seus clientes. Dessa forma, você sabe exatamente quando cada um volta de viagem e com quem precisa entrar em contato em cada período.

Segundo, com a organização dessas interações pelo recurso de Tarefas.

#### Tarefas para gestão de SAC

Nós precisamos ter em mente que problemas relacionados à compra e ao longo da viagem podem ocorrer.

Por exemplo, às vezes o viajante compra e precisa cancelar antes de embarcar, o que gera um acompanhamento por parte da agência nas questões de reembolsos.

Se situações desse tipo forem negligenciadas, o cliente vai ser afetado e muito provavelmente não voltará a comprar com você.

Por isso, manter a gestão de relacionamento com clientes envolve também lidar com problemas.

Dito isso, no Tarefas do Monde você pode **anotar o andamento das conversas com fornecedores e anexar comprovantes**para ter tudo seguro e organizado.

## Jornada de CRM – Funil de vendas no Monde

Perguntei para a nossa cliente, Diana Carvalho, como ela usa o Tarefas do Monde na agência e ela me passou toda a estrutura do seu CRM. Olha só:

![Card com citação de Diana Carvalho: ela trabalha com um CRM orgânico, voltado para o relacionamento um a um com cada cliente](https://monde.com.br/_astro/CRM-na-pratica-como-transformar-dados-em-relacionamento-de-verdade.DIB7-JXq_cGqvh.webp)

Vale dizer que com a visualização em quadro Kanban, que o tarefas oferece, você vai visualizar o fluxo a seguir com muito mais clareza.

### 1\. Quando o cliente entra em contato

Sempre que uma pessoa entra em contato — seja um cliente recorrente ou alguém novo — eu faço o seguinte:

1. **Confiro pelo CPF** se esse cliente já está cadastrado.
- Se **já estiver**, eu reviso e atualizo os dados principais.
- Se **não estiver**, eu faço o cadastro completo.
1. Em seguida, **abro uma tarefa vinculada a essa pessoa**.  
É nessa tarefa que eu registro toda a trajetória e o relacionamento com aquele cliente.

### 2\. Registro do atendimento e definição do próximo passo

Dentro dessa tarefa, eu anoto tudo que aconteceu naquele contato. Por exemplo:

- Que a pessoa entrou em contato.
- Que eu revisei ou cadastrei os dados no sistema.
- Que conversamos sobre o que ela queria.
- Que expliquei como funciona a consultoria.
- Que ela pediu uma proposta de consultoria para uma viagem para Maldivas, por exemplo.

Se eu sei que naquele dia eu não vou mais mexer nesse atendimento, eu **já coloco a data de vencimento da tarefa para o dia seguinte**. Essa tarefa deixa de aparecer na minha lista de hoje e volta a aparecer apenas no dia seguinte, respeitando o prazo de até 24 horas.

### 3\. Rotina diária com as tarefas

No dia seguinte, quando eu abro as tarefas do dia, lá estará a tarefa desse cliente com o próximo comando, como por exemplo:

- “Estruturar proposta de consultoria para viagem às Maldivas.”

Eu estruturo a proposta, envio para o cliente e, de novo, **registro na tarefa quando vou entrar em contato novamente**, caso ele não me chame antes.  
Eu sempre deixo definido:

- O próximo passo,
- O primeiro follow-up,
- O segundo follow-up,
- O momento de encerrar o atendimento (se a venda não for para frente),
- Ou o fluxo de continuidade quando a venda é concretizada.

### 4\. Acompanhamento até depois da viagem

Esse acompanhamento segue:

- Durante a negociação,
- Após a venda,
- Até o momento em que a pessoa viaja,  
E depois que ela volta da viagem.

Quando o cliente retorna, eu já tenho previsto ali um próximo contato para saber como foi a experiência. Nesse momento, eu também **já puxo o gancho da próxima viagem**:

“E a próxima, você imagina para onde? Talvez um safári na África?”

Se a pessoa demonstra interesse, por exemplo, em um safári na África, eu já deixo **agendado nessa mesma tarefa** um lembrete para daqui a dois meses. Nessa data, eu entro em contato ativamente, mando um conteúdo relevante (como um vídeo sobre a África) e retomo a conversa.

### 5\. Tarefa de relacionamento contínuo

Essa tarefa funciona como o “CRM vivo” daquele cliente.

Ela **nunca é simplesmente concluída**: eu vou sempre jogando a data para frente, seja para:

- Fazer prospecção ativa,
- Dar parabéns de aniversário,
- Mandar uma mensagem personalizada,
- Fazer follow-up,
- Enviar um e-mail específico,
- Manter contato com os melhores clientes, aqueles que viajam com mais frequência.

Cada cliente que tem esse tipo de relacionamento contínuo comigo tem **uma tarefa vinculada a ele**, que sempre traz um próximo passo definido.

### 6\. Quando começa uma nova viagem

Normalmente, eu **concluo essa tarefa de relacionamento** quando se inicia uma nova viagem, para não ficar excesso de tarefas ativas ao mesmo tempo.

A partir daí:

- Eu **abro uma nova tarefa**, relacionada à nova viagem.
- Começo a registrar ali todas as interações, decisões e contatos referentes a esse novo projeto de viagem.
- Sempre defino uma **data de vencimento**, que é a data em que eu vou tomar alguma ação ativa, caso o cliente não me procure antes.

### Recurso Viagens

Essa é uma **novidade no sistema que tem tudo a ver com relacionamento**. Uma das funções do recurso é mostrar quais viagens vão começar, quais estão em andamento e quais já foram finalizadas.

Com isso, você identifica quem está prestes a embarcar para fazer um contato pré-viagem e também quem está retornando, para iniciar o pós-venda (anotando tudo em Tarefas para não se perder, como eu disse).

Esse recurso também tem como objetivo facilitar o rastreamento das vendas. Isso significa que você localiza todos os produtos e serviços vendidos para a mesma viagem, mesmo que as vendas tenham acontecido em datas diferentes e por vendedores diferentes.

A partir disso, você enxerga com clareza o que ainda pode ser ofertado em cada caso. Por exemplo: clientes que embarcam em 10 dias e ainda não compraram seguro → entrar em contato para ofertar, aumentando a rentabilidade da venda e trazendo mais segurança para o turista.

Além disso, dentro deste recurso, você conta com Campos Personalizados, Anexos e Observações, tudo pensado para manter o máximo de informações em um só lugar.

### Ranking de clientes

O último recurso do Monde que eu quero apresentar aqui é o relatório de Ranking de clientes.

Essa ferramenta serve para que você saiba quais clientes trazem o maior faturamento para a sua agência. Então, pense nesse recurso como o acesso a uma base segmentada de clientes VIP.

Para eles, você pode enviar dicas personalizadas, alguma mensagem de agradecimento pela confiança no seu trabalho, um desconto para a próxima viagem. Enfim, faça algo interessante!

## Conclusão: CRM na prática

Para resumir, fazer CRM não é só “anotar tudo” nem contratar qualquer sistema. É sobre criar uma estrutura clara, organizar os dados e usar essas informações para atender melhor cada cliente, especialmente quem já confia na sua agência.

Com o Monde, você tem recursos para transformar esse relacionamento em rotina: cadastro completo, histórico de compras, lista de aniversariantes, campos personalizados, tarefas e ranking de clientes. Agora, o próximo passo é seu: olhar para esses recursos com estratégia e começar a usar o sistema como aliado para ter um atendimento mais relevante e personalizado.

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Escrito por

[Isabela Braga](https://monde.com.br/author/isabela-braga/)