--- title: "Clientologia no turismo: o conceito que muda o seu negócio" description: "Você conhece o termo clientologia? Leia o conteúdo para entender como essa palavra vai te fazer refletir e mudar o seu negócio para melhor!" url: "https://monde.com.br/clientologia-turismo/" language: "pt-BR" published: "2020-02-20" updated: "2020-09-17" author: "Isabela Braga" --- # Clientologia no turismo: como conquistar e encantar clientes Você conhece o termo clientologia? Leia o conteúdo para entender como essa palavra vai te fazer refletir e mudar o seu negócio para melhor! ![Clientologia no turismo: como conquistar e encantar clientes](https://monde.com.br/_astro/clientologia-min.DOybh7d9_1HIu9r.webp) Para entender sobre clientologia no turismo, tema que o palestrante e diretor da[4C Solutions](https://4csolutions.com.br/), Lucio Oliveira, apresentou no [Monde Upgrade Online](http://monde.rds.land/monde-upgrade-online), é essencial estar com a mente aberta e preparada para mudanças! Então, eu quero que você pare e se concentre de verdade por 5 minutos. Eu sei que o dia a dia é corrido e que provavelmente você está lendo esse blog post no pequeno intervalo entre um cliente e outro, mas reflita por um instante: você está preparado para mudar para melhor? Citando as palavras do próprio Lucio “quem não muda, dança” (e não é dançar do jeito divertido, viu?). Afinal, o mercado e o consumidor mudaram e vão continuar mudando. Por isso, você precisa estar pronto! E depois dessa pergunta e reflexão, tenho só mais uma mensagem antes de começarmos: **Pense fora da caixa e abrace o novo! Lembre-se que clientes não compram apenas produtos/serviços, eles compram soluções.** **Vamos rumo ao sucesso!** ## Clientologia no turismo: o que é? A palavra clientologia soa estranha para você? Se sim, não tem problema, pois vou explicar o significado desse conceito agora. A clientologia é um termo que vem sendo discutido e aplicado em vários tipos de mercado pelo mundo. Ele diz respeito ao estudo aprofundado das necessidades, motivações, expectativas e sonhos dos clientes. Para dar um exemplo de empresa que trabalha a clientologia, podemos pensar na Disney World. Você que é agente de viagens já deve ter vendido muito esse destino e aposto que os feedbacks são ótimos. Afinal, as pessoas ficam maravilhadas e querem sempre voltar! E acredite, todo esse sucesso não acontece à toa, pois eles trabalham para entregar uma experiência única e mágica! O Daniel, diretor aqui da Monde, levou os filhos à Disney e voltou nos contando uma história. Ele comprou um guarda-chuva do Mickey com uma capa colorida, mas quando foi utilizar pela primeira vez, viu que ele era preto e branco. Ficou frustrado, pois a capa estava diferente do produto. Mas a mágica acontece nas pequenas coisas: quando a chuva cai, o guarda-chuva fica colorido. É bonito e faz com que as pessoas tenha uma experiência inesperada! É possível levar essa magia para a sua agência. Vamos entender como agora mesmo! ## Entendendo a clientologia no mercado turístico Quem está no mercado turístico há mais de 5-10 anos já presenciou grandes transformações, não é mesmo? As coisas estão em constante mudança. E com tantas novidades, muitos agentes se perguntam: como e por que o mercado se transformou? Era mais fácil antes. Era mais comodo atender da forma antiga. O comissionamento era melhor… Bom, ficar questionando e buscando respostas não é o melhor caminho. O importante é ter em mente que a mudança aconteceu e vai continuar acontecendo. Não tem como fugir. O consumidor mudou! [Não foram os agentes](https://monde.com.br/vendas-consultivas/), as cias aéreas e os hotéis que mudaram o cenário, eles foram impactados pela mudança do consumo. O consumidor tem o poder de fazer o mercado se adaptar às suas necessidades. Vamos entender rapidamente alguns pontos de quem compra. O que essas pessoas buscam? - Atendimento humano; - Eles compram quando estão seguros, então a sua agência precisa passar credibilidade; - Querem agilidade; - Não querem ser pressionados a comprar ou interrompidos com estratégias de marketing invasivas; - Buscam suporte de qualidade quando precisam de ajuda. Esses são apenas alguns fatores que precisam estar no seu radar para entender o consumidor moderno. E a única pergunta que precisa ser respondida é: você está preparado para entregar ao consumidor uma coisa nova? Se a resposta é sim, continue lendo! ## Números importantes sobre agências de viagens Sim, sim, as coisas estão diferentes! Mas um fato que não podemos negar é que a mudança NÃO diminuiu o tamanho do mercado nem a quantidade de agências de viagens no Brasil. Há quem diga que as agências vão acabar, mas mesmo que o agenciamento de viagens não seja como há 20 anos, o agente continua sendo necessário. Isso porque é o agente que constrói a relação com o cliente, e isso é indispensável. Trouxe alguns dados para entendermos o passado e potencial futuro do agenciamento de viagens: Segundo uma [pesquisa realizada pela Abear](https://www.abear.com.br/wp-content/uploads/2019/03/Panorama%5F2016.pdf), nos últimos dez anos, a demanda de passageiros de voos domésticos no Brasil mais que dobrou. Previsão: Entre 2017 e 2022, a demanda por voos internacionais deve crescer mais de 40%. Uma pesquisa realizada pela [Pricewater House Coopers (PwC)](https://web.archive.org/web/20200814023602/https://www.couromoda.com/noticias/ler/pesquisa-nos-estados-unidos-mostra-onde-os-jovens-preferem-comprar/), revelou que a geração Z (1995-2012) prioriza a experiência no momento da compra e prefere comprar em lojas físicas. Outro dado muito interessante para o agente de viagens, é que [a geração y (1981-1996), valoriza experiências ao invés de comprar coisas materiais.](https://www.vivaexperiencias.com.br/blog/millenials-geracao-que-prefere-experiencias-ao-em-vez-de-coisas/) Essa é uma ótima notícia para quem está no mercado de agenciamento de viagens, que trabalha ofertando experiências incríveis. Eu apresentei esses dados para fazer com que você entenda que esse [mercado tem potencial](https://conteudo.monde.com.br/perfil-viajante-captura?utm%5Fsource=blog&utm%5Fmedium=clientologia) e o agente continuará sendo importante, contanto que entenda, aceite e usufrua das [novidades e oportunidades.](https://conteudo.monde.com.br/destacar-mercado-atual?utm%5Fsource=blog&utm%5Fmedium=clientologia) ## O negócio do agenciamento de viagens está caminhando para onde? Em sua palestra, Lucio Oliveira levantou 3 pontos cruciais sobre o negócio do agente. Esse conteúdo está repleto de reflexões e aqui separei mais um momento para essa ação: 1- O agenciamento de viagens sofre com a ausência de boas estratégias; - Sejam estratégias de [marketing](https://conteudo.monde.com.br/divulgue-sua-agencia-gastando-pouco?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologia), [vendas ou](https://www.youtube.com/watch?v=QDUASs4B244)[finanças,](https://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologiahttps://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologiahttps://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologiahttps://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologiahttps://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologiahttps://conteudo.monde.com.br/webserie-financeiro?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologia) qualquer empresa precisa pensar, analisar e melhorar! 2- Os agentes não têm buscado novos conhecimentos para aplicar no negócio; - [Quantas vezes por mês você tira um tempo para estudar e se atualizar?](https://conteudo.monde.com.br/capacitacao-de-equipe?utm%5Fsource=blogpost&utm%5Fmedium=clientologia) 3- O agente ainda está fazendo o básico em um negócio que não é mais básico. Sendo assim, para onde o negócio do agente vai? Vai para o caminho que o agente trilhar. Só depende de você! ## As mudanças do mercado exigem que você seja um agente de soluções E aí, leitor, chegamos a um momento crucial do conteúdo. Já falamos que os mercados mudaram, bem como o consumidor. Com a correria do dia a dia, as pessoas tem buscado soluções rápidas. Por isso a clientologia é importante, justamente para que você se torne um agente de soluções. Um agente de soluções é um especialista em serviços que vai levar o cliente a realizar exatamente a viagem que ele quer. E para que o cliente não busque na concorrência, você precisa ter a solução que ele precisa. Por isso, não basta mais conhecer apenas o produto, agora é necessário conhecer de pessoas. Algumas dicas vão te ajudar (e muito)! ### 1- Quanto maior o mercado e as oportunidades, maior é a concorrência. Você que está dentro desse mundo do turismo já percebeu como as coisas cresceram: mais agências foram abertas, milhões de passageiros foram embarcados, as diversas gerações buscam viagens, enfim… Quando um mercado cresce, a concorrência também cresce. Isso é inevitável, pois os empreendedores começam a ver as boas oportunidades e querem fazer parte. E não adianta reclamar dos concorrentes e do consumidor, viu? O caminho para o sucesso é buscar evoluir sempre. Por isso, vou falar mais uma vez: busquem conhecimento (citando ET Bilu, o sábio). É para isso que a Monde está sempre trabalhando para entregar materiais que irão ajudar. Confira: - [Canal no Youtube;](https://www.youtube.com/user/mondesistemas) - Central de materiais educativos. ### 2 – Aposte em novidades para a sua agência de viagens Aposte em novos posicionamentos na área de marketing, tenha novas estratégias de venda/atendimento e cuide da sua equipe para que eles se desenvolvam. Conta pra mim: quantas vezes por ano você se reúne com seu sócio e com a equipe para discutir estratégias? Para pensar e analisar o que precisa ser feito para que a agência continue evoluindo? Entenda que com o avanço das tecnologias, os clientes passam a querer mais do agente. Você que está no dia a dia com seu consumidor, percebeu que ele quer de você muito mais do que a emissão de um bilhete aéreo? Ele quer saber de relação. Quer que você escute e entenda! O agente desse ano precisa, mais do que nunca, ser um especialista em gente. Um exemplo claro de estratégia que vai revelar um agente de viagens que entende e se preocupa com as pessoas é saber e comemorar datas importantes com quem já compra de você. É importante criar ações para atrair novos clientes, [mas como você está cuidando de quem já comprou de você?](https://www.youtube.com/watch?v=XD6KtZFNsd4&t=2s) Acredite, mandar uma mensagem no aniversário, no retorno de uma viagem, no aniversário de casamento, faz toda a diferença. É o ato de mostrar que a venda não é apenas um número, mas o cuidado. A dica aqui é, se reconecte com quem já comprou de você. ### 3- Se conecte com o seu cliente como nunca antes A clientologia vem para que você se conecte com o seu cliente e deixe de lado o modelo arcaico de apenas repassar cotação. Cada cliente é uma nova oportunidade de oferecer um atendimento personalizado e encantador! ### 4- Clientologia: B2C, B2B e B2H Nossa, Isabela, o que é isso? Marca de carro? Calma, vamos entender o que cada um desses conjuntos significa. Acredito que muitos já estão familiarizados com os conceitos: B2C → Business to customers. Que é quando a venda acontece da empresa para o cliente final, sem auxílio de um intermediário. B2B → Business to business. Que é quando uma empresa vende um produto ou serviço para outra empresa. Mas o que significa B2H? Isso é a inovação, gente! Business to humans. Ou seja, a venda para pessoas. Pouco a pouco temos visto que não importa mais se você vende para uma empresa ou para o cliente final, de um jeito ou de outro você está lidando com pessoas. E lidar com pessoas requer atenção, gerar confiança e oferecer soluções. Um dos pontos principais nessa nova visão é buscar facilitar o contato do consumidor com a sua empresa. Tem que ser fácil entrar em contato com você, as etapas do processo de atendimento não podem ser desestruturadas, o consumidor não pode passar por vários funcionários durante a venda… Enfim, é preciso ter cuidado para criar uma conexão e fazer com que ele confie na agência. Aprenda a ser natural e transparente e tenha realmente vontade de fazer a diferença. Para estar no negócio do agenciamento de viagens, não tem jeito, você precisa amar o contato com pessoas. ### 5- As diferentes gerações demandam atendimentos diferentes Se você ainda atende o avô do mesmo jeito que atende o neto, alguma coisa não está certa. Quando o assunto é “venda de viagens”, uma agência pode ter contato com pessoas de todas as gerações, pois se trata de um produto que todos consomem, não é mesmo? Mas cada pessoa tem uma visão diferente de como comprar. Cada um tem uma ideia diferente sobre experiência de qualidade. Atender todos da mesma forma significa perder negócios. O dever de casa aqui é pesquisar sobre o perfil e os comportamentos de cada geração para aperfeiçoar o atendimento de acordo com a expectativa. E leia no blog da Monde: Por que você deve conhecer seus clientes de forma estratégica? [Vendas consultivas: como ser um consultor de viagens](https://monde.com.br/vendas-consultivas/) Como criar a persona da sua agência de viagens ### 6- Pensar em clientologia é pensar em atender o cliente com excelência O cliente já compra no canal de venda que faz mais sentido para ele. Pensando que todo mundo quer facilidade, as pessoas buscam o que é mais confortável. Porém, existem muitos canais de venda e, como sabemos, cada pessoa tem um perfil e um comportamento. Por isso, um jovem pode querer pedir uma cotação por WhatsApp e uma pessoa mais velha pode preferir ligar. O ponto é que a sua empresa precisa estar presente nos canais, com um atendimento ágil e de qualidade. É o cliente que diz como ele quer comprar. Preste atenção nele! Uma forma de mensurar para saber quais canais estão sendo mais utilizados pelo seus clientes, é utilizar os campos personalizados do [Monde](https://monde.com.br/). Criando um campo “canal de origem”, você pode anotar em cada atendimento de onde o cliente está vindo para analisar depois. ### 7- A comunicação empresarial não pode ficar de fora da clientologia Eu falei bastante sobre a importância de entender o cliente, se conectar com ele e passar confiança. Mas para conseguir esse resultado, a comunicação empresarial tem que ser clara. Isso engloba documentar processos e estratégias, se reunir com a equipe para trocar ideias que podem ajudar a melhorar falhas internas, etc. Você precisa saber lidar com as pessoas de fora e com as de dentro! A dica aqui é: mantenha informações centralizadas e tenha um canal (de mão dupla) para se comunicar com a equipe. Ou seja, registre tudo o que for conversado em reuniões e treinamentos, todas as novidades, falhas, melhorias e mantenha essa informação em um local acessível para todo mundo. Além disso, utilize uma ferramenta de comunicação que dê liberdade aos funcionários para tirar dúvidas e conversar sobre ideias. Para isso, eu indico o [Hangout Chat do Google](https://gsuite.google.com.br/intl/pt-BR/products/chat/), ferramenta gratuita e muito intuitiva. Na Monde nós centralizamos informações importantes de todos os departamentos da empresa em uma intranet. Funciona muito bem para que o time todo possa entender o que tem acontecido em cada área da empresa. ![intranet para recomendação de estratégias](https://monde.com.br/_astro/intra.CnnDf0ST_1zv6Oi.webp) Algumas recomendações de sistemas de intranet corporativa: - [Google Sites (utilizada pela Monde)](https://web.archive.org/web/20200920095517/https://www.gsuites.com.br/google-sites) - [VivaIntra](https://www.vivaintra.com/enterprise/portal-colaborativo?gclid=EAIaIQobChMIxeDrttiU5wIVhp6zCh1owQoMEAAYASAAEgKJFfD%5FBwE) - [Sabesim](https://www.sabesim.com.br/?gclid=EAIaIQobChMI0dObxtiU5wIVh4NaBR3DkQDCEAAYASAAEgKmG%5FD%5FBwE) - [Workplace do Facebook](https://work.facebook.com/company%5Fcreation/invite/?ref=AVs6UaFWLtq1rP%5FEywy9s%5F0s8HnCox1OSi3PSxjlG%5FTioLpsidSb5zkD-k3u2YWS1MoRyDu5G17pczeLpWyRYVP3EtrXycVnLE9cn6TfhqaA5IGkktZ2iw-OAAER7vjVYUNBWK3OyWxg26sKDBYaWdFkmaarQ9q0ZA6FrVFufnFVcClPK2Lcfaq%5FsFZjopAqRQitqZIKLwBabSiW257N%5FKxmDqpG8L7FoWxt67-U9b50U8x5H-a4xlhruxoM1Ap-X6SF16CkEtWRpiJRzVOH9gfg3p0WVUK%5FHWQodnRjlDrmfEHV8CCKD5WHPGlwBxzaXAfNEy2rtb0JMssjv2CSZUyy3w99NgdNzoAp0MS70j33YIKWhWfcSEVhnGxSljGv4u6KwrBAfPBYPh404hqFN23qeQEAvlIMtD5em9w9gqGcaw&&gclid=EAIaIQobChMIucjL2NiU5wIVhZ-zCh1DHg1zEAAYASAAEgJbf%5FD%5FBwE) ### 9- Habilidades intrapessoais e interpessoais Aprenda sobre você. Isso significa saber em quais pontos você é forte e em quais precisa melhorar. Acredite, essa análise interior vai te ajudar a ser um profissional de sucesso. Às vezes não queremos olhar para as nossas próprias falhas, mas isso é necessário para o nosso crescimento. E sobre as habilidades interpessoais, aprenda com as pessoas. Escute, absorva conhecimento, compartilhe ideias… Esteja aberto para conhecer e aprender. ## Conclusão Ufa, terminamos esse super conteúdo sobre clientologia! Espero que esse blog post te ajude a pensar fora da caixinha, buscar novidades e mudar, sempre que for preciso. Qualquer dúvida, deixe nos comentários. - [#agência de viagens](https://monde.com.br/tag/agencia-de-viagens/) - [#turismo](https://monde.com.br/tag/turismo/) Escrito por [Isabela Braga](https://monde.com.br/author/isabela-braga/)