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O que fazer quando os clientes param de comprar da sua agência

Isabela Braga

por Isabela Braga
Marketing de conteúdo
isabela.braga@monde.com.br

Seus clientes pararam de comprar? Então ligue um alerta! Afinal, toda empresa que quer prosperar e crescer, precisa pensar em estratégias para ter vendas recorrentes!

Quando você trabalha ações para manter a recorrência em vendas é possível:

1° Economizar. Segundo o especialista em marketing Philip Kotler, conquistar um novo cliente custa de 5 a 7 vezes mais que manter um atual.

2° Bater metas sem desespero. Com vendas recorrentes, sua agência vai ter uma base de clientes fiéis, o que é perfeito para tirar aquele peso de precisar estar sempre em busca de novos negócios para atingir as metas.

E aí, quer conhecer as ações que podem mudar o cenário de vendas da sua agência? Vou te ajudar explicando os seguintes pontos:

  • Por que os clientes deixam de comprar?
  • O que é preciso para criar ações de recompra?
  • Quais são as ações para manter recorrência de vendas?

Continue lendo!

Por que os clientes deixam de comprar?

Para ter vendas recorrentes, primeiro é necessário entender o que fez com que os clientes deixassem de comprar.

Vou começar fazendo uma pergunta e quero que você reflita por um instante: quando uma pessoa deixa de comprar viagens com a sua agência, você acha que ela parou de viajar ou passou a comprar de um concorrente?

A resposta é meio óbvia, mas para reforçar a ideia, vou apresentar um dado importante.

51% dos mais de 2 mil entrevistados de uma pesquisa realizada pela Opinion Box, disseram que viajam duas ou mais vezes no ano.

Com isso nós percebemos que o ciclo de recompra tem uma porcentagem altíssima no turismo, mas se você não trabalha para manter os clientes por perto, eles irão para a concorrência.

Existem 2 motivos principais que podem fazer com que os viajantes deixem de comprar da sua agência. Vamos entendê-los abaixo.

1° motivo: cliente teve um problema com a agência ou com a viagem dos sonhos

Esse é um dos motivos mais preocupantes, afinal, o cliente não deixa apenas de comprar com você, ele passa a influenciar amigos e familiares negativamente.

A mesma pesquisa que citei anteriormente, traz um dado sobre os canais de busca utilizados por pessoas que estão pensando em viajar.

O resultado: 47% dos entrevistados conversam com amigos e familiares antes de começar a pesquisar em meios online.

Isso é algo natural do ser humano. Nós queremos ouvir as pessoas próximas, que se preocupam conosco, para saber se podemos confiar na empresa e no serviço que ela oferece.

Então, você precisa SEMPRE buscar o feedback dos seus consumidores e tentar o possível para evitar transtornos, oferecendo uma experiência que será lembrada positivamente.

Mesmo que algum imprevisto aconteça, se sua agência presta um suporte de qualidade, pode ter certeza que o cliente vai ficar agradecido.

Lembre-se: a venda só acaba quando o cliente compra novamente, ou seja, ela é um ciclo sem fim.

Esteja presente antes, durante e depois da viagem, não deixe seus consumidores desamparados.  

Para complementar o conteúdo, vou deixar neste bloco um vídeo sobre pós-venda.

São estratégias de uma agente de viagens que criou um processo estruturado e que traz resultados reais. Confira abaixo:

2° motivo: clientes não são nutridos para a jornada de compra

Esse termo pode soar como novidade para você, mas no mundo do marketing existe uma ciência por trás da decisão de compra das pessoas.

Pense comigo: quando você comprou seu celular (ou qualquer produto de alto valor), você entrou na loja e pegou o primeiro aparelho que viu?

Aposto que não, pois nós passamos por várias etapas antes de comprar efetivamente.

Essas etapas incluem pedir a opinião de um amigo, assistir à um vídeo sobre o produto no Youtube, visitar várias lojas para consultar os preços, etc.

Todo esse caminho é chamado de “Jornada de Compra” e eu vou explicar cada etapa agora!

A jornada de compra

Newsletters, webinars, vídeos, blog posts… Todos esses materiais fazem parte de uma estratégia de nutrição de possíveis clientes para que eles adquiram um produto ou serviço.

Conteúdos específicos são oferecidos em cada etapa de nutrição, pois cada uma tem um nível de complexidade diferente.

No mundo das agências de viagens essa jornada de compra também acontece. Entenda as 5 etapas dela!

Tranquilo

Como início da jornada de compra, a pessoa ainda não sentiu desejo real de fazer uma viagem.

Porém, se sua agência impulsiona publicações nas redes sociais e mantém uma frequência de postagem, a pessoa pode se deparar com algum anúncio e ficar curiosa em conhecer um novo roteiro turístico.

A partir desse momento ela está considerando viajar.

Incomodado

Sempre ouvimos dizer que viajar é o melhor remédio.

Por isso é comum pensarmos em fazer uma viagem quando reconhecemos que estamos precisando relaxar.

E é nessa segunda fase que esse desejo cresce, pois a pessoa está incomodada, pode ser com a rotina, com o dia a dia estressante, com a faculdade, ou apenas com o fato de querer conhecer um lugar novo.

E claro, sua agência precisa estar visível nas redes sociais, produzindo conteúdos relevantes, divulgando dicas e interagindo com o público.

Pesquisador

Aqui a pessoa já decidiu que quer viajar e começa a fazer pesquisas.

Um estudo da Mind Miners revelou que 92% dos viajantes buscam por informações de preços e destinos na internet. Isso não é uma novidade, já que atualmente as pessoas vivem conectadas.

Por isso, sua agência precisa ter visibilidade online para que o viajante interessado possa entrar em contato. Se você não estiver presente, outra agência estará!

Recomendações de conteúdos para anunciar online:

1- Passo a passo para impulsionar uma publicação no Facebook

2- É possível anunciar no Google sem ter um site?

3- É possível anunciar no Google investindo pouco?

4- Como fazer sua agência ser encontrada no Google gratuitamente

Comprador

Esse é o ponto final. O consumidor já descobriu o roteiro desejado, reconheceu que precisa viajar e escolheu uma agência para fechar negócio.

Claro que a pessoa pode decidir fechar com uma outra agência (mesmo que você a tenha nutrido com conteúdos de valor), pois a taxa de conversão nunca será de 100%.

Mas lembre-se que as chances dela escolher uma empresa com a qual está familiarizada são muito maiores.

Avaliador

Aqui o cliente pode ficar satisfeito e indicar sua agência, ou insatisfeito e se tornar um difamador.

Nem sempre as pessoas vão percorrer todos os estágios, mas será que sua empresa está presente em todos eles?

Quanto menos presente sua agência está, mais difícil se torna mostrar valor ao cliente, fazendo com que você precise brigar por preço. Anuncie, produza conteúdos, apareça no meio online.

Busque interagir com o público das redes sociais e esteja sempre buscando estratégias para estar perto dos seus possíveis clientes. Isso vai fazer a diferença e influenciar a decisão de compra de muitas pessoas.

O que é preciso para criar ações de recompra

Alguns pontos são essenciais para que você estruture um bom projeto de atração de clientes para revenda.

1- Ter informações

O primeiro ponto é ter informações sobre seus clientes, afinal, com dados sobre o consumidor você consegue estreitar o relacionamento e o contato não parece feito por um desconhecido.

Então, quando uma pessoa retornar o contato que você fez através de uma ação de e-mail marketing, por exemplo, acesse seu sistema de gestão e veja o histórico de atendimento. Procure sempre um contato próximo e amigável.

Além disso, você só conseguirá colocar as ações deste blog post em prática se tiver informações organizadas. Pelo menos o nome e o e-mail dos seus clientes.

2- Ter um planejamento

Qualquer estratégia precisa de um planejamento bem definido. Não adianta pegar o telefone e ligar aleatoriamente, ou mandar centenas de e-mails e esperar ter algum retorno.

Desse jeito você vai trabalhar muito, não terá resultados e, com certeza, ficará frustrado.

Por isso, só coloque as ações deste artigo em prática depois de ter pensado nos seguintes pontos:

  • Eu vou ter pessoal suficiente para criar e manter essas ações rodando sem sobrecarregar ninguém?
  • Vou conseguir dar todos os retornos sem deixar nenhum cliente esperando?
  • Vou conseguir analisar os resultados e adaptar a estratégia se necessário?

Enfim, antes de agir é preciso planejar.

Ações de fidelização para manter vendas recorrentes

Existem algumas coisas que você precisa fazer se deseja criar uma receita recorrente em sua agência. A primeira delas é realizar trabalhos de fidelização de clientes.

Esse ponto pode parecer clichê, mas ele é extremamente importante. Dentro do trabalho de fidelização você pode realizar as seguintes ações.

1° ação de fidelização – Pesquisa de Satisfação

Ligue 2 dias após o cliente voltar de viagem e pergunte como foi, se ele gostou, como foi a experiência, se algo o incomodou e se ele gostaria de recomendar alguém para fazer esse roteiro.

Deixe claro no começo da ligação que esse é um trabalho para garantir que ele teve a melhor experiência possível.

A ligação se torna mais humana se feita pelo próprio vendedor, pois ele já criou uma relação com o consumidor.

Com o Monde é possível realizar essa ação com a ajuda do “Tarefas“.

Esse recurso funciona como um CRM para que você organize as ligações que precisa realizar e mantenha um histórico de contato, conseguindo conhecer o perfil de cada pessoa com mais profundidade.

Lembre-se que conhecer o cliente te ajuda a aumentar o ticket médio da venda, já que sabendo o que o agrada, você pode oferecer os produtos certos.

Entenda melhor lendo o artigo 3 estratégias para vender mais viagens.

2° ação de fidelização – Melhores Clientes

Separe uma verba do caixa para comprar algumas lembranças no final do ano e busque em seu sistema os 5 ou 10 melhores clientes .

Escreva um cartão (à mão, de preferência), dizendo que o presente é um agradecimento pela confiança no trabalho da agência.

Nós estamos na era do compartilhamento, então é importante ter pessoas falando coisas positivas sobre a sua marca nas redes sociais. Essa lembrança pode fazer com que você ganhe promotores da sua empresa.

Com o Monde você pode acessar um relatório dos melhores clientes com apenas alguns cliques.

Mais ações para manter vendas recorrentes

Ação 1 – Clientes que não compram há 1 ano ou mais

Se você tem as informações dos seus clientes organizadas, pode buscar por aqueles que não compram há um ano ou mais e iniciar uma campanha de e-mails para que eles se lembrem da sua agência.

No Monde isso é feito de uma forma bem simples.

Basta entrar no “Cadastro de Pessoas” e no campo de filtros “Clientes com” selecionar “Última venda”. Depois é só colocar o período de tempo que você quer visualizar.

vendas recorrentes em sua agência de viagens

Você pode mandar e-mails de dentro do sistema mesmo, com o limite do seu servidor, ou usar um disparador (dei a dica de um gratuito na ação abaixo).

AÇÃO 2 – Aniversariantes

Essa estratégia é muito interessante e pode ser feita com clientes e não clientes.

Você pode buscar os aniversariantes dos próximos meses para criar uma ação de e-mails. Não faça isso no mês do aniversário da pessoa, pois ela precisa de um tempo de planejamento.

Por exemplo, busque os aniversariantes do mês agosto e mande um e-mail marketing como o mostrado abaixo:

vendas recorrentes em sua agência de viagens

vendas recorrentes em sua agência de viagens

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Sobre a estrutura do e-mail:

– Use uma linguagem simples e amigável. Coloque emojis para ficar mais leve e divertido;

– Separe o texto em pequenos blocos, pois muitas linhas em sequência dificultam a leitura;

– Use um apelo visual. Isso é uma vantagem para as agências de viagens;

– Ofereça um conteúdo complementar. Como o e-mail não pode ser muito longo, faça uma introdução e adicione um conteúdo. Pode ser um blog post da sua agência ou outro material que você tenha achado interessante.

Não é recomendado que você use o seu servidor de e-mails para uma campanha assim, pois existe um limite de envios e as chances de você se tornar um spammer são grandes.

Busque uma ferramenta de disparo de e-mails marketing. Eu recomendo a Benchmark, que possui uma versão gratuita que pode te ajudar a começar essa ação.

Conclusão

Agora você já pode começar as ações para ter vendas recorrentes em sua agência de viagens! Planeje, invista tempo e mensure os resultados.

Dúvidas? Deixe nos comentários.

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